このサポートの会話は優れた設計を示している 見てみましょう。架空のブランドは小売業者ですが、デザインはあらゆるチャネルに関連しています。 あります自動化することで ブランドの標準のサポートケースに 直接アクセスできます
以下に、会話の概要と詳しい手順を示します。 各ステップでは、適用するベスト プラクティスと、 考慮事項を確認しますこの設計を独自のシステムに実装するには、 各ステップのサンプル ペイロードをコピーしてカスタマイズします。
概要
サポートとの会話は、顧客ロイヤルティを構築するユニークな機会です。 ブランドのエンゲージメントを高められます。次のような見込み顧客と信頼関係を築くため 不満を感じたとき、エージェントは共感と効率のバランスを取ります。基本的なフロー （1）注文を検索すること、（2）商品を特定すること 問題、（3）返品を手配する、（4）ポジティブなやり取りを使用して新しい 説明します
これは、構築のベースとなる標準的なフローです。たとえば OAuth ユーザーの本人確認を行い、アカウント情報にアクセスできるようにします。 やり取りできます。本人確認のフロー例では、 お客様の認証をご覧ください。
このサンプルはハッピーパスを示しています。 ユーザーが自動化を通じて満足のいく解決策にたどり着けるようにします。ただし、 人間によるサポートが必要です。必ず引き継ぎ戦略を策定する 自動化でニーズを満たせなくても、ユーザーが必要とする支援を受けられます。
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会話ターン
- ユーザーがエージェントとの会話を開始します。
エージェントが挨拶を送信します。会話のきっかけを使用して、 ブランドが強調したいジャーニー。
この簡潔なウェルカム メッセージ 親しみやすく生産的なやり取りをするための土台を作ります。エージェント 特定のペルソナを使用している 自動化を自然に行えます「仮想環境」として ピースファインダー」「Pi」が実在の人物ではありません。宛先 関連する内容をすばやく伝える エージェントが何をできるかを要約しますセールス ジャーニーを 遊び心のある口調（「次のパズル アドベンチャーを見つけよう」）と率直に述べている サポートの問い合わせにも対応できます会話のきっかけ サポートされるタスクに指すことでエージェントの機能を強化します。
ユーザーが会話のきっかけをタップして注文を管理します。
このエージェントの場合は [注文を管理] を選択してください正確なラベルである。 このフレーズは、エージェントが注文を検索する以上のことはできますが、 ユーザーによる編集、返品、交換もサポートする必要があります。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントがお客様の注文番号を尋ねます。
最初の行により、次の 2 つの処理が行われます。
- ユーザーの意図を暗黙的に確認します。
- 明るいトーンと絵文字を使用している 良い関係を築くことができます
エージェントは、お客様の注文番号を尋ねると、以下に関するガイダンスも提供されます。 確認しましょう。お客様は多くの場合、注文の詳細を見つけるのに苦労します。 積極的に提案を送信する ユーザーが離脱するのを防ぐことができます。
JSON ペイロード
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }ユーザーが注文番号を入力します。
サポートでの会話中に、お客様の待ち時間が短くなる場合があります。そこで、 質問はできるだけ少なくして、必要な情報を入手できるように 情報です。この作業を容易にするために、OAuth を統合してください。 これにより、お客様はアカウントにログインして注文にアクセスできます。 履歴には注文番号がありません
JSON ペイロード
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは注文の詳細を確認し、サポートが必要かどうかを確認します。
メッセージ コンテキストを使用すると、 エージェントはユーザーを名前で参照します。 これは、サポート業務においてユーザーに丁寧に説明されていると感じてもらううえで特に役立ちます。 エージェントが重要な詳細を繰り返す 正しい注文が見つかったことを確認してから、 できます。定型返信文を使用すると、簡単に問題を報告できます。ラベルは、 前もって準備しておくに越したことはありません。
- 略語の「NoThanks, all good」リラックスした雰囲気で、ブランドに満足しているような印象を与える。
- 「問題」という言葉の選択「問題」ではなく責められずに解決できる重要なものがあるということです。
JSON ペイロード
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
定型返信文をタップして、注文に関する問題を報告します。
![[返信文の候補] で [はい、問題があります] をタップしました](https://developers.google.cn/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-7.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントはお客様に、どのような問題であるかを尋ねます。
このメッセージはロボットではなく、レスポンシブです。 「やった！」と共感を示し、エージェントの理解度を確認している。 エージェントは、一般的な問題点を明らかにして、 あらゆる問題に対応しています人間によるサポートを利用できることがユーザーに伝わります。 定型返信文を使用すると、問題を簡単に把握できます。 ライブ対応のエージェント リクエストの提案 ユーザーは必要に応じて人間とチャットできます。
JSON ペイロード
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ユーザーは候補をタップして注文を返品します。
![[返品の注文] で返信の候補をタップしました](https://developers.google.cn/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-9.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントは、返品のスケジュールを設定することを申し出ます。
エージェントは十分な謝罪を提示します。 ユーザーの状況に名前を付け、共感を示し、会話を先に進めます。 トランジションのフレーズ（「しかし、良いニュースです」）は、ブランドの活気のあるトーンを呼び起こします 謝罪から解決へと 移行するからですステップでの注文ルックアップに基づく 6. エージェントは、送料無料での返品が可能であることを確認します。Google Cloud Platform を 返品手続きが自動的に行われ、エージェントは 質問と返信文の候補を提示します。
JSON ペイロード
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }お客様は候補をタップして、返品のスケジュールを設定します。
![[はい] について返信文の候補をタップしました](https://developers.google.cn/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-11.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントは、お客様に集荷時間を選択するようお願いします。
エージェントは、お客様第一の言葉（「あなたに合っている」、「あなたに最も合っている」）を使用します。 ユーザーのニーズや利便性に左右されます。「let's」を より魅力的にします。お客様との信頼関係の構築に役立ち、 ロジスティクスという単純な作業の最中でも絵文字は適切なタイミングで視覚的な興味を喚起する 確認することもできます。解決段階では、この遊び心のあるジェスチャーは ユーザーをイライラさせるよりも喜ぶ可能性が高くなります。
JSON ペイロード
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
ユーザーが受け取り時間の候補をタップします。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントが集荷の詳細を提供します。
エージェントが集荷の詳細を繰り返し、明示的な確認を求めている 許可されません。詳細情報が正しくない場合は、候補を使用して 変更するか、メインメニューに戻って操作を再開してください。 この柔軟性により、ユーザーが行き詰まるのを防ぐことができます。
JSON ペイロード
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
お客様が集荷の詳細を確認します。
![返信文の候補をタップして [正解] をタップ](https://developers.google.cn/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-15.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
エージェントは問題解決の概要を要約します。
シンプルな講義マーカー 前向きな雰囲気でプロセスを終了します集荷の詳細の最終確認はリマインダーとして機能し、お客様はデバイスの会話履歴でこれを参照できます。エージェントはポジティブなやり取りに基づき、プロダクトに関する提案を 新たな購入経路にユーザーを誘導します。
JSON ペイロード
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ユーザーが候補をタップして商品を表示します。
![[新着商品を見せて] で返信の候補をタップしました](https://developers.google.cn/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-17.png?hl=ja)
ポジティブな体験が持つ力を過小評価してはなりません。ユーザーのサポート ブランドのアフィニティをさらに強化できます。 無関係な取引などです
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }