会話設計に戦略的なアプローチをとる場合は、シンプルに始め、反復処理を行います。まず、事前定義されたリストから一般的な質問に回答するよくある質問 bot などの基本的な自動化を設計します。基本的なエージェントをテストして調整したら、そのエージェントを基に構築できます。リッチな機能を使用して、商品検索など、よりインタラクティブな経路を追加します。この段階で、エージェントはユーザーをブランドのウェブサイトに誘導してタスクを完了させる場合があります。最終的には、OAuth を使用して本人確認を行うことができ、エージェント内ですべての手続きを行うことができるため、よりパーソナライズされた便利なエクスペリエンスを提供できます。
以下に、ビジネス メッセージの会話設計の概要を示します。反復的な設計プロセスの主なコンポーネントと、一般的なオペレーションの順序について説明します。
基本を構築する
- エージェントがサポートするユースケースと関連タスクを定義します。大きな影響が予想されるユースケースに優先順位を付けます。
- ブランドを反映し、ユースケースに適したchatbot のパーソナリティを設計します。
- ユーザーの期待値を設定できるウェルカム メッセージを作成します。エージェントができることについて明確に述べ、エージェントがサポートするタスクの会話のきっかけを提供します。
- ユーザーがジャーニーの最初から最後までたどる理想的なパスをマッピングします。会話の流れを把握するには、まずサンプル ダイアログを作成します。
- 短いメッセージを作成して、ユーザーを会話パスに沿って段階的に進めます。自然な人間の発話のリズムを模倣したシンプルな言語を使用します。
- 返信文の候補とアクションを使用する。ユーザーが次に何をすべきか明確な選択肢を提供します。
- ユーザーが予期しないことを入力することを想定してください。エージェントが認識またはサポートしていない自由形式のメッセージ（「フリータイプ」）に対してフォールバック レスポンスを準備します。
- 人間のエージェントを必要とするシナリオに引き継ぎ戦略を作成します。2 つのフォールバック レスポンスの後に、ライブ エージェント リクエストの候補を表示します。
- 実際のユーザーでエージェントをテストする。
- 会話の質に関連する指標を追跡する。アンケート データを確認し、ユーザーの自由形式のメッセージを分析して、エージェントのパフォーマンスに関する分析情報を確認することで、改善すべき点を確認します。
- フィードバックを使用して、会話機能の精度を高めます。
進める
- 会話フローに別のユースケースを追加します。
- リッチカードを使用して視覚的に動的なエクスペリエンスを作成する。豊富なカードのカルーセルを使用して、ユーザーがさまざまなオプションを閲覧できるようにします。
- エージェントをテストし、設計を反復処理します。
Excel
- より複雑なワークフローをユースケースに追加します。
- OAuth と統合してユーザーの ID を認証し、ユーザーが会話内で個人アカウント情報に安全にアクセスできるようにします。