Halaman ini memberikan praktik terbaik untuk membuat pengalaman RCS Business Messaging yang efektif dan menarik, yang mencakup penerapan teknis dan desain percakapan.
Panduan teknis
Memeriksa kemampuan perangkat
Sebelum memulai percakapan dengan pengguna, pastikan perangkat pengguna dapat menerima pesan RCS. Untuk mengidentifikasi kemampuan pengguna, kirim pemeriksaan kemampuan, dan sesuaikan interaksi agen Anda. Hanya berinteraksi dengan pengguna dengan cara yang didukung perangkat mereka. Jika perangkat pengguna tidak mengaktifkan RCS, siapkan metode komunikasi penggantian dengan saluran lain, seperti SMS.
Mengikuti ukuran pesan maksimum
Ada batasan pada ukuran maksimum pesan RBM dan file media yang dapat dimuat. Lihat Ukuran pesan maksimum untuk mengetahui detailnya.
Pastikan logo dan banner besar Anda ditampilkan dengan baik
- Berikan ruang yang cukup di sekitar logo untuk mengakomodasi pemangkasan dan mempertahankan integritas visual.
- Hindari melebarkan atau mendistorsi logo atau banner besar, karena hal ini dapat berdampak negatif pada persepsi merek.
- Uji logo dan gambar hero dalam mode terang dan gelap untuk memastikan visibilitas dan estetika yang optimal.
Untuk referensi lainnya guna membantu Anda mendesain logo atau memecahkan masalah, lihat Panduan desain logo.
Logo
- Desain logo dengan mempertimbangkan pemangkasan melingkar, sehingga logo tetap seimbang dan jelas.
- Letakkan logo di tengah gambar untuk menghindari masalah pemangkasan.
- Untuk logo dengan latar belakang transparan, pastikan kontrasnya cukup dengan latar belakang terang dan gelap untuk mengakomodasi mode gelap. Jika tidak yakin, gunakan latar belakang putih solid.
Banner besar
- Gunakan rasio aspek 45:14 untuk mencegah pemangkasan yang tidak diinginkan dan memastikan tampilan yang menarik secara visual.
Pertimbangkan tumpang-tindih logo saat mendesain gambar hero, pastikan elemen utama tidak terhalang.
Memeriksa pesan masuk duplikat
Saat Anda memeriksa dan merespons pesan masuk dari pengguna, periksa
messageId dan pastikan Anda belum menerima dan
merespons pesan.
Dengan sistem terdistribusi, ada dua cara untuk mengirim pesan:
- Paling banyak sekali: Sistem mengirim pesan sekali, tetapi jika ada error jaringan atau komunikasi selama proses, pesan mungkin tidak diterima.
- Minimal sekali: Sistem mungkin mengirim pesan beberapa kali, tetapi pesan dapat diterima meskipun ada error jaringan atau komunikasi.
Google Cloud Pub/Sub menggunakan sistem setidaknya sekali. Meskipun hal ini dapat menyebabkan pesan masuk duplikat, Anda dapat dengan mudah menghapus duplikat pesan dengan melacak string messageId. Jika Anda telah menerima pesan, Anda dapat mengabaikan pesan tambahan apa pun yang Anda terima dengan messageId yang sama.
Untuk informasi selengkapnya tentang cara menerima pesan, lihat Menangani peristiwa masuk.
Menerapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial
Saat memanggil API apa pun, panggilan dapat gagal karena masalah infrastruktur, kelebihan beban layanan, batas QPS, dan error lainnya. Untuk memulihkan dengan baik dari panggilan API yang gagal, terapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial.
Dengan menggunakan percobaan ulang dengan backoff eksponensial, infrastruktur Anda akan otomatis melakukan hal berikut:
- Mengidentifikasi panggilan API yang gagal.
- Menetapkan durasi tunggu awal dan jumlah maksimum percobaan ulang.
- Menjeda selama durasi tunggu.
- Mencoba ulang panggilan API.
Menilai respons panggilan API:
- Jika berhasil, lanjutkan ke langkah berikutnya dalam alur kerja.
- Jika gagal, tingkatkan durasi tunggu dan kembali ke langkah 3.
- Jika terjadi kegagalan setelah jumlah percobaan ulang maksimum, masukkan status gagal.
Durasi tunggu yang ideal dan jumlah maksimum percobaan ulang yang ideal bervariasi menurut kasus penggunaan. Tentukan angka ini berdasarkan persyaratan latensi infrastruktur dan alur kerja Anda.
Mengoptimalkan performa API dengan endpoint regional
Untuk mengoptimalkan performa API agar latensinya lebih baik:
Gunakan endpoint terdekat dengan region pengguna.
Tabel berikut memberikan rekomendasi tentang endpoint RBM regional mana yang akan digunakan, bergantung pada nomor telepon pengguna.
Awalan nomor telepon Endpoint yang direkomendasikan Wilayah geografis +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Default us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika Pertimbangkan untuk menemukan server di dekat endpoint yang dipilih.
Lihat https://www.google.com/about/datacenters/locations/ untuk mengetahui pusat data Google.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengidentifikasi region agen, lihat dokumentasi Membuat agen.
UI percakapan dan pengalaman pengguna
UI percakapan, bukan UI aplikasi
Agen RBM sangat cocok untuk memberikan tugas yang efisien dan spesifik kepada pengguna dalam antarmuka pengguna percakapan. Agen yang dirancang terbaik membuat interaksi tetap terfokus, mudah dipahami, dan terstruktur seperti percakapan alami.
Agen tidak dapat mengandalkan UI visual aplikasi atau halaman web dan tidak boleh mencoba menirunya. Sebagai gantinya, agen harus mengandalkan percakapan yang dibuat secara cermat yang memenuhi kebutuhan pengguna dengan memandu mereka menggunakan isyarat verbal, saran, dan penanganan error yang baik.
Agen juga tidak boleh meniru hierarki telepon, atau antarmuka yang mengandalkan pengguna merespons dengan angka yang mewakili tindakan tertentu. Pengguna harus dapat berkomunikasi dengan agen secara alami, seperti halnya mereka berkomunikasi dengan orang lain dalam percakapan.
Mulai percakapan
Awal percakapan akan menetapkan ekspektasi pengguna tentang apa yang dapat dilakukan agen. Mulai percakapan dengan catatan yang kuat: tunjukkan kepribadian agen Anda, muat informasi yang penting bagi pengguna, dan bagikan kemampuan agen Anda. Berikan opsi yang jelas kepada pengguna untuk berinteraksi dengan agen Anda dan melanjutkan percakapan.
Tunjukkan kepribadian agen Anda: Tetapkan nuansa dengan menyapa pengguna dan memperkenalkan brand Anda. Jika Anda membuat persona untuk agen, seperti asisten virtual atau asisten digital, pastikan bahwa ini adalah chatbot, bukan orang sungguhan. Anda dapat menetapkan nama agen agar cocok dengan persona. Avatar adalah cara yang bagus untuk memperkuat citra Anda. Gambar ini dapat berupa logo Anda, tetapi karakter bergaya kartun grafis juga berfungsi dengan baik.
Bagikan kemampuan agen Anda: Pesan sapaan yang baik akan menjelaskan apa yang ditawarkan percakapan. Halaman ini menjelaskan kemampuan agen secara umum. Fitur ini juga mencakup balasan yang disarankan dan tindakan untuk memandu pengguna ke jalur tertentu. Gunakan saran ini untuk membantu pengguna menavigasi percakapan dan memahami tugas yang dapat dibantu oleh agen.
Menulis pesan yang jelas dan konsisten
Kirim pesan yang mudah dipahami dan direspons oleh pengguna. Buat teks pesan yang meminta pengguna untuk merespons. Pertahankan gaya, format, dan kecepatan yang konsisten untuk membangun kepercayaan dengan pengguna.
Perhatikan praktik terbaik tambahan berikut saat membuat teks pesan:
Jangan membuat jalan buntu. Setiap pesan harus mengarah ke langkah berikutnya yang bermakna.
- Jika perjalanan pengguna memiliki tugas dengan beberapa langkah, gunakan penanda wacana untuk memandu pengguna melalui prosesnya.
Misalnya, Sekarang…, Dan…, Oke. Ini dia...
- Buatlah ringkas karena balasan yang disarankan dan tindakan memiliki batas maksimum 25 karakter.
- Jika percakapan mencakup serah terima, konfirmasi cepat dapat melancarkan transisi.
Misalnya, "Baiklah. Account Manager Anda akan menanganinya dari sini."
Misalnya, "Sempurna! Saya rasa saya tahu apa yang Anda cari." dan berikan link ke situs Anda.
Konfirmasi pesan pengguna dengan kata atau frasa pengakuan.
Misalnya, "Pilihan yang bagus!", "Oke", "Oke", atau "Oke".
Sapa pengguna secara langsung dengan menggunakan namanya (jika diketahui) atau sebutan "Anda". Hindari menyebut pengguna sebagai "saya" atau "aku", karena hal ini dapat menimbulkan kebingungan.
Untuk judul dan label, gunakan kapitalisasi kalimat, bukan kapitalisasi judul.
Misalnya, "Laporan mutasi rekening", bukan "Laporan Mutasi Rekening".
Gunakan kontraksi, yang sesuai bahkan untuk agen dengan nada serius atau tinggi.
Misalnya, "it" lebih seperti percakapan daripada "itu".
Gunakan tanda seru seperlunya.
Gunakan koma berurutan, yaitu "A, B, dan C", bukan "A, B dan C".
Tulis angka sebagai digit.
Misalnya, "1, 2, 3", bukan "satu, dua, tiga".
Saat menggunakan emoji, pastikan nada yang ceria sesuai dengan kasus penggunaan.
Misalnya, pengguna yang memesan truk derek atau mencari hasil pemeriksaan kesehatan mungkin tidak sedang dalam mood yang baik.
Menjaga pesan tetap teratur
Jika Anda mengirim beberapa pesan secara berurutan, pengguna harus menerima pesan tersebut secara berurutan. Pesan dengan media memerlukan waktu lebih lama untuk diproses dibandingkan
pesan teks saja. Untuk memastikan pengguna menerima pesan dalam urutan yang benar,
tunggu hingga Anda menerima respons 200 OK untuk pesan sebelum mengirim pesan
berikutnya dalam urutan.
Membuat percakapan yang menarik dengan balasan yang disarankan dan tindakan yang disarankan
Balasan yang disarankan dan tindakan adalah alat yang efektif untuk memandu dan meningkatkan kualitas percakapan pengguna. Mereka dapat mengikuti pesan atau kartu informasi dan menawarkan opsi untuk melanjutkan atau mengubah topik percakapan.
Balasan yang disarankan: Bantu pengguna merespons agen Anda dengan cepat dengan menyediakan opsi yang telah ditentukan sebelumnya. Gunakan balasan yang disarankan jika memungkinkan, terutama saat respons tertentu diharapkan.
Tindakan yang disarankan: Izinkan agen Anda berintegrasi dengan fitur perangkat, sehingga menyederhanakan tugas seperti menghubungi dukungan atau mencari lokasi.
Ikuti pertimbangan utama berikut untuk membuat percakapan yang lebih menarik dan efisien:
- Relevansi: Pastikan saran selaras dengan percakapan saat ini.
- Ringkas: Batasi jumlah saran untuk menghindari kebingungan pengguna.
- Kejelasan: Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas untuk teks saran.
Membantu pengguna
Agen Anda harus merespons pesan HELP dari pengguna dan mengedukasi mereka tentang kemampuan agen Anda. Daftar balasan yang disarankan yang disesuaikan dengan kemampuan agen Anda dapat mengubah pengalaman pengguna yang buruk menjadi pengalaman yang bermanfaat.
Menghormati saat pengguna tidak menginginkan pesan
Jika pengguna menunjukkan bahwa mereka ingin berhenti menerima pesan dari agen Anda, Anda harus menghormati pilihan mereka. Agen Anda harus memahami saat pengguna membalas 'STOP' dan bereaksi dengan tepat. Agen Anda harus memahami berbagai cara yang mungkin digunakan pengguna untuk menyampaikan keinginan mereka untuk berhenti menerima pesan, termasuk semua bahasa yang mungkin mereka gunakan untuk menyampaikan hal ini.
Lihat hukum dan praktik terbaik di negara tempat Anda beroperasi tentang cara merespons 'STOP' dan perintah wajib lainnya.
Misalnya, lihat praktik terbaik CTIA.
Panduan kartu informasi
Membuat kartu informasi yang efektif
Kartu multimedia memungkinkan Anda menggabungkan media, teks, dan saran dalam satu pesan. Dengan demikian, media tidak boleh menjadi satu-satunya elemen dalam kartu informasi, dan balasan yang disarankan atau tindakan yang disarankan harus selalu menyertai kartu informasi mandiri.
Kartu informasi vertikal
Kartu informasi vertikal menampilkan media horizontal di bagian atas kartu. Media horizontal harus memiliki rasio aspek 2:1, 16:9, atau 7:3.
Saat mengirim media kepada pengguna, Anda harus menghormati resource pengguna. Jika media horizontal memiliki rasio 2:1, resolusi optimal untuk media tersebut adalah 1440x720 px dengan ukuran file maksimum yang direkomendasikan sebesar 2 MB untuk gambar dan 10 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 770x335 px dengan ukuran file yang direkomendasikan 40 kB dan ukuran maksimum yang disarankan 100 kB.
Kartu informasi horizontal
Kartu kaya horizontal menampilkan media vertikal di sisi kiri atau kanan kartu. Media vertikal harus memiliki rasio aspek 3:4.
Saat mengirim media kepada pengguna, Anda harus menghormati resource pengguna. Jika media vertikal memiliki rasio 3:4, resolusi optimal untuk media tersebut adalah 768x1024 piksel dengan ukuran file maksimum yang direkomendasikan sebesar 2 MB untuk gambar dan 10 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 250x330 px dengan ukuran file yang direkomendasikan 40 kB dan ukuran maksimum yang disarankan 100 kB.
Carousel kartu informasi
Carousel kartu informasi sangat ideal untuk menjelajahi konten atau berbagai opsi, tetapi carousel ini hanya boleh digunakan jika ada beberapa item untuk dibaca atau dibandingkan, seperti paket data atau perangkat. Item pertama dalam carousel harus menjadi pilihan optimal dalam situasi tertentu, dan alasan mengapa item tersebut merupakan pilihan optimal harus disampaikan kepada pengguna.
Chip saran yang muncul setelah carousel akan membantu melanjutkan percakapan atau mengubah arahnya. Chip saran tidak boleh mengulangi opsi yang tercantum dalam carousel dan bukan merupakan alat pemilihan untuk item yang ditampilkan dalam carousel.
Media di carousel kartu informasi
Carousel kartu informasi menampilkan media horizontal di bagian atas kartu informasi. Media horizontal dalam carousel harus memiliki rasio aspek 4:3.
Saat Anda mengirim media ke pengguna, Anda harus menghormati sumber daya pengguna. Jika media memiliki rasio lebar tinggi 4:3, resolusi optimal untuk media tersebut adalah 960x720 piksel dengan ukuran file maksimum 1 MB untuk gambar dan 5 MB untuk video. Resolusi optimal untuk thumbnail media adalah 605x452 piksel dengan ukuran file yang direkomendasikan sebesar 40 kB dan ukuran maksimum yang direkomendasikan sebesar 100 kB.