Halaman ini memberikan praktik terbaik untuk menciptakan pengalaman Pesan Bisnis RCS yang efektif dan menarik, yang mencakup penerapan teknis dan desain percakapan.
Panduan teknis
Memeriksa kemampuan perangkat
Sebelum memulai percakapan dengan pengguna, verifikasi bahwa perangkat pengguna dapat menerima pesan RCS. Untuk mengidentifikasi kemampuan pengguna, kirim pemeriksaan kemampuan, dan sesuaikan interaksi agen Anda. Hanya berinteraksi dengan pengguna dengan cara yang didukung oleh perangkat mereka. Jika perangkat pengguna tidak mendukung RCS, siapkan metode komunikasi pengganti dengan saluran lain, seperti SMS.
Mematuhi ukuran pesan maksimum
Ada batasan pada ukuran maksimum pesan RBM dan file media yang dapat dikandungnya. Lihat Ukuran pesan maksimum untuk mengetahui detailnya.
Pastikan logo dan gambar utama Anda ditampilkan dengan baik
- Sisakan ruang yang cukup di sekitar logo untuk mengakomodasi pemangkasan dan menjaga integritas visual.
- Hindari peregangan atau distorsi logo atau gambar hero, karena hal ini dapat berdampak negatif pada persepsi merek.
- Uji logo dan gambar hero dalam mode terang dan gelap untuk visibilitas dan estetika yang optimal.
Untuk mengetahui referensi lainnya yang dapat membantu Anda mendesain logo atau memecahkan masalah, lihat Pedoman desain logo.
Logo
- Desain logo dengan mempertimbangkan pemangkasan melingkar untuk menjaga keseimbangan dan kejelasan.
- Posisikan logo di tengah gambar untuk menghindari masalah pemangkasan.
- Untuk logo dengan latar belakang transparan, pastikan ada kontras yang cukup terhadap latar belakang terang dan gelap untuk mengakomodasi mode gelap. Jika tidak yakin, gunakan latar belakang putih solid.
Banner besar
- Gunakan rasio aspek 45:14 untuk mencegah pemangkasan yang tidak diinginkan.
Pertimbangkan tumpang-tindih logo saat mendesain gambar utama agar elemen penting tidak tertutup.
Memeriksa pesan masuk duplikat
Saat Anda memeriksa dan merespons pesan masuk dari pengguna, periksa
messageId dan verifikasi bahwa Anda belum menerima dan
merespons pesan tersebut.
Dengan sistem terdistribusi, ada dua cara untuk mengirim pesan:
- Paling banyak sekali: Sistem mengirim pesan satu kali, tetapi jika ada error jaringan atau komunikasi di sepanjang proses, pesan mungkin tidak diterima.
- Minimal sekali: Sistem dapat mengirim pesan beberapa kali, tetapi pesan dapat diterima meskipun terjadi error jaringan atau komunikasi.
Google Cloud Pub/Sub menggunakan sistem setidaknya sekali. Meskipun hal ini dapat menyebabkan pesan masuk duplikat, pesan dapat dengan mudah dihapus duplikatnya dengan melacak string messageId. Jika Anda sudah menerima pesan, Anda dapat mengabaikan pesan tambahan yang Anda terima dengan messageId yang sama.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang menerima pesan, lihat artikel Menangani peristiwa masuk.
Menerapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial
Saat memanggil API apa pun, panggilan dapat gagal karena masalah infrastruktur, kelebihan beban layanan, batas QPS, dan error lainnya. Untuk memulihkan dengan baik dari panggilan API yang gagal, terapkan percobaan ulang dengan backoff eksponensial.
Dengan menggunakan percobaan ulang dengan backoff eksponensial, infrastruktur Anda akan otomatis melakukan hal berikut:
- Mengidentifikasi panggilan API yang gagal.
- Menetapkan durasi tunggu awal dan jumlah maksimum percobaan ulang.
- Dijeda selama durasi tunggu.
- Mencoba ulang panggilan API.
Menilai respons panggilan API:
- Jika berhasil, lanjutkan ke langkah berikutnya dalam alur kerja.
- Jika gagal, tingkatkan durasi tunggu dan kembali ke langkah 3.
- Jika terjadi kegagalan setelah jumlah percobaan ulang maksimum, tugas akan memasuki status gagal.
Durasi tunggu yang ideal dan jumlah maksimum percobaan ulang yang ideal bervariasi menurut kasus penggunaan. Tentukan angka ini berdasarkan persyaratan latensi alur kerja dan infrastruktur Anda.
Mengoptimalkan performa API dengan endpoint regional
Untuk mengoptimalkan performa API agar latensi lebih baik:
Gunakan endpoint terdekat dengan region pengguna.
Tabel berikut memberikan rekomendasi tentang endpoint RBM regional yang akan digunakan, bergantung pada nomor telepon pengguna.
Awalan nomor telepon Endpoint yang direkomendasikan Wilayah geografis +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Eropa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Default us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika Pertimbangkan untuk menempatkan server di dekat endpoint yang dipilih.
Lihat https://www.google.com/about/datacenters/locations/ untuk mengetahui pusat data Google.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengidentifikasi wilayah agen, lihat dokumentasi Membuat agen.
UI percakapan dan pengalaman pengguna
UI percakapan, bukan UI aplikasi
Agen RBM sangat cocok untuk menyediakan tugas yang efisien dan spesifik kepada pengguna dalam antarmuka pengguna percakapan. Agen yang didesain dengan baik membuat interaksi tetap fokus, mudah dipahami, dan terstruktur seperti percakapan alami.
Agen tidak dapat mengandalkan UI visual aplikasi atau halaman web dan tidak boleh mencoba menirunya. Sebaliknya, agen perlu mengandalkan percakapan yang dibuat dengan cermat yang memenuhi kebutuhan pengguna dengan memandu mereka menggunakan isyarat verbal, saran, dan penanganan error yang baik.
Agen juga tidak boleh meniru menu telepon, atau antarmuka yang mengandalkan pengguna merespons dengan angka yang mewakili tindakan tertentu. Pengguna harus dapat berkomunikasi dengan agen secara alami, seperti halnya mereka berkomunikasi dengan orang lain dalam percakapan.
Mulai percakapan
Awal percakapan menetapkan ekspektasi pengguna tentang apa yang dapat dilakukan agen. Mulai percakapan dengan baik: tunjukkan kepribadian agen Anda, sampaikan informasi yang penting bagi pengguna Anda, dan bagikan kemampuan agen Anda. Beri pengguna opsi yang jelas untuk berinteraksi dengan agen Anda dan melanjutkan percakapan.
Tunjukkan kepribadian agen Anda: Tentukan nada bicara dengan menyapa pengguna dan memperkenalkan merek Anda. Jika Anda membuat persona untuk agen, seperti asisten virtual atau petugas informasi digital, nyatakan dengan jelas bahwa itu adalah chatbot dan bukan orang sungguhan. Anda dapat menetapkan nama agen agar sesuai dengan persona. Avatar adalah cara yang bagus untuk memperkuat citra Anda. Bisa berupa logo Anda, tetapi karakter kartun bergaya grafis juga cocok.
Bagikan kemampuan agen Anda: Pesan pembuka yang baik akan menjelaskan dengan jelas apa yang ditawarkan dalam percakapan. Bagian ini menjelaskan kemampuan agen pada tingkat tinggi. Fitur ini juga menyertakan saran balasan dan tindakan untuk memandu pengguna mengikuti jalur tertentu. Gunakan saran ini untuk membantu pengguna menavigasi percakapan dan memahami tugas yang dapat dibantu oleh agen.
Menulis pesan yang jelas dan konsisten
Kirim pesan yang mudah dipahami dan direspons oleh pengguna. Buat teks pesan yang mendorong pengguna untuk merespons. Pertahankan gaya, format, dan kecepatan yang konsisten untuk membangun kepercayaan dengan pengguna.
Perhatikan praktik terbaik tambahan berikut saat membuat teks pesan:
Jangan membuat jalan buntu. Setiap pesan harus mengarah ke langkah berikutnya yang bermakna.
- Jika perjalanan pengguna memiliki tugas dengan beberapa langkah, gunakan penanda wacana untuk memandu pengguna melalui proses tersebut.
Misalnya, Sekarang…, Dan…, Oke! Ini dia…
- Buatlah jawaban yang ringkas karena balasan yang disarankan dan tindakan memiliki batas maksimum 25 karakter.
- Jika percakapan mencakup pengalihan, konfirmasi cepat dapat mempermudah transisi.
Misalnya, "Oke. Account Manager Anda akan mengambil alih mulai dari sini."
Misalnya, "Sempurna! Saya rasa saya tahu apa yang Anda cari." dan memberikan link ke situs Anda.
Mengonfirmasi pesan pengguna dengan kata atau frasa pengakuan.
Misalnya, "Pilihan yang tepat!", "Oke", "Baik", atau "Oke".
Sapa pengguna secara langsung dengan menggunakan namanya (jika diketahui) atau kata ganti "Anda". Hindari menyebut pengguna sebagai "saya", karena hal ini dapat menimbulkan kebingungan.
Untuk judul dan label, gunakan kapitalisasi kalimat, bukan kapitalisasi judul.
Misalnya, "Account statement", bukan "Account Statement".
Gunakan kontraksi, yang sesuai bahkan untuk agen dengan nada serius atau tinggi.
Misalnya, "it's" lebih bersifat percakapan daripada "it is".
Gunakan tanda seru seperlunya.
Gunakan koma serial, yaitu, "A, B, dan C", bukan "A, B dan C".
Tulis angka sebagai digit.
Misalnya, "1, 2, 3", bukan "satu, dua, tiga".
Saat menggunakan emoji, pastikan nada ceria sesuai dengan kasus penggunaannya.
Misalnya, pengguna yang memesan truk derek atau mencari hasil tes kesehatan mungkin sedang tidak ingin diganggu.
Menjaga urutan pesan
Jika Anda mengirim beberapa pesan secara berurutan, penting bagi pengguna untuk menerima pesan tersebut secara berurutan. Pesan dengan media memerlukan waktu lebih lama untuk diproses daripada
pesan khusus teks. Untuk memastikan pengguna menerima pesan dalam urutan yang benar,
tunggu hingga Anda menerima respons 200 OK untuk suatu pesan sebelum mengirim pesan
berikutnya dalam urutan.
Membuat percakapan yang menarik dengan balasan yang disarankan dan tindakan yang disarankan
Balasan yang disarankan dan tindakan adalah alat canggih untuk memandu dan meningkatkan percakapan pengguna. Mereka dapat mengikuti pesan atau kartu multimedia dan menawarkan opsi untuk melanjutkan atau mengubah topik percakapan.
Saran balasan: Membantu pengguna merespons agen Anda dengan cepat dengan memberikan opsi yang telah ditentukan sebelumnya. Gunakan balasan yang disarankan jika memungkinkan, terutama saat respons tertentu diharapkan.
Tindakan yang disarankan: Izinkan agen Anda berintegrasi dengan fitur perangkat, menyederhanakan tugas seperti menghubungi dukungan atau menemukan lokasi.
Ikuti pertimbangan utama berikut untuk membuat percakapan yang lebih menarik dan efisien:
- Relevansi: Pastikan saran sesuai dengan percakapan saat ini.
- Singkat: Batasi jumlah saran untuk menghindari kebingungan pengguna.
- Kejelasan: Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas untuk teks saran.
Membantu pengguna
Agen Anda harus merespons pesan BANTUAN dari pengguna dan mengedukasi mereka tentang kemampuan agen Anda. Daftar balasan yang disarankan dan disesuaikan dengan kemampuan agen Anda dapat mengubah pengalaman pengguna yang buruk menjadi pengalaman yang bermanfaat.
Menghormati saat pengguna tidak ingin menerima pesan
Mempertahankan kepercayaan pengguna berarti menghormati preferensi komunikasi mereka. Saat pengguna menunjukkan bahwa mereka ingin berhenti menerima pesan, agen Anda harus menghormati pilihan mereka. Hal ini mencakup pemahaman dan respons yang tepat terhadap berbagai ekspresi penolakan, seperti "BERHENTI", dalam semua bahasa yang relevan.
Pelajari undang-undang dan praktik terbaik di negara tempat Anda beroperasi terkait cara merespons "STOP" dan perintah wajib lainnya.
Misalnya, lihat praktik terbaik CTIA.
Menangani peristiwa Berhenti Berlangganan dan Berlangganan
Google Message menyediakan fitur Berhenti Berlangganan dan Berlangganan bawaan,
yang memungkinkan pengguna mengontrol percakapan mereka. Saat pengguna memilih untuk berhenti berlangganan, agen Anda akan menerima peristiwa webhook UNSUBSCRIBE. Peristiwa
SUBSCRIBE menandakan niat pengguna untuk berinteraksi kembali dengan agen Anda.
Untuk mengetahui informasi mendetail tentang penanganan peristiwa Berhenti berlangganan dan Berlangganan ulang, termasuk detail payload, aturan bisnis, dan contoh, lihat dokumentasi tentang Peristiwa buatan pengguna.
Menangani keputusan tidak ikut
Platform RBM tidak menyediakan cara langsung untuk mengelola daftar penolakan pengguna. Anda bertanggung jawab untuk mengelola database pengguna Anda sendiri yang telah memilih untuk berhenti menerima pesan melalui pembatalan langganan atau bentuk penolakan lainnya.
Melanjutkan percakapan
Jika pengguna menghapus percakapan mereka dengan agen Anda, mereka harus memulai kembali kontak melalui saluran lain, seperti keikutsertaan di situs, kode singkat SMS, atau mekanisme izin lainnya. Interaksi baru ini menandakan minat mereka yang diperbarui untuk menerima pesan.