На этой странице представлены лучшие практики создания эффективных и привлекательных возможностей RCS Business Messaging, охватывающие как техническую реализацию , так и интерактивный дизайн .
Технические рекомендации
Проверьте возможности устройства
Прежде чем начать разговор с пользователем, убедитесь, что устройство пользователя может получать сообщения RCS. Чтобы определить возможности пользователя, отправьте проверку возможностей и соответствующим образом адаптируйте взаимодействие вашего агента. Взаимодействуйте с пользователями только теми способами, которые поддерживают их устройства. Если на устройстве пользователя не включен RCS, настройте запасной метод связи с другим каналом, например SMS.
Соблюдайте максимальный размер сообщения
Существуют ограничения на максимальный размер сообщения RBM и мультимедийного файла, который оно может содержать. Подробности см. в разделе Максимальные размеры сообщений .
Убедитесь, что ваш логотип и изображение героя отображаются хорошо.
- Оставьте достаточно места вокруг логотипа, чтобы его можно было обрезать и сохранить визуальную целостность.
- Не растягивайте и не искажайте логотип или изображение героя, так как это может негативно повлиять на восприятие бренда.
- Проверьте логотип и главное изображение как в светлом, так и в темном режимах, чтобы обеспечить оптимальную видимость и эстетику.
Дополнительные ресурсы, которые помогут вам разработать логотип или устранить неполадки, см. в разделе Рекомендации по дизайну логотипов .
Логотип
- Разработайте логотип с учетом круговой обрезки , гарантируя, что он сохраняет баланс и четкость.
- Центрируйте логотип внутри изображения, чтобы избежать проблем с обрезкой.
- Для логотипов с прозрачным фоном обеспечьте достаточный контраст как на светлом, так и на темном фоне, чтобы можно было использовать темный режим. Если вы не уверены, используйте сплошной белый фон.
Изображение героя
- Используйте соотношение сторон 45:14, чтобы избежать нежелательной обрезки и обеспечить визуально привлекательное изображение.
При разработке главного изображения учитывайте перекрытие логотипа, чтобы ключевые элементы не были скрыты.
Проверьте наличие дубликатов входящих сообщений
Когда вы проверяете входящие сообщения от пользователей и отвечаете на них, проверьте messageId и убедитесь, что вы еще не получили сообщение и не ответили на него.
В распределенных системах существует два способа отправки сообщений:
- Максимум один раз : система отправляет сообщение один раз, но если в пути возникнут ошибки сети или связи, сообщение может быть не получено.
- Хотя бы один раз : система может отправить сообщение несколько раз, но сообщение может быть получено даже при наличии ошибок в сети или связи.
Google Cloud Pub/Sub использует систему хотя бы один раз . Хотя это может привести к дублированию входящих сообщений, их можно легко устранить, отслеживая строки messageId . Если вы уже получили сообщение, можно смело игнорировать любые дополнительные сообщения, которые вы получаете с тем же messageId .
Дополнительные сведения о получении сообщений см. в разделе Обработка входящих событий .
Реализуйте повторы с экспоненциальной задержкой
При вызове любого API вызов может завершиться неудачей из-за проблем с инфраструктурой, перегрузки службы, ограничений количества кадров в секунду и других ошибок. Чтобы корректно восстановиться после неудачных вызовов API, реализуйте повторные попытки с экспоненциальной задержкой.
Используя повторы с экспоненциальной задержкой, ваша инфраструктура автоматически выполняет следующие действия:
- Идентифицирует неудачный вызов API.
- Устанавливает начальную продолжительность ожидания и максимальное количество повторов.
- Пауза на время ожидания.
- Повторяет вызов API.
Оценивает ответ на вызов API:
- В случае успеха переходим к следующему шагу рабочего процесса.
- В случае неудачи увеличивает продолжительность ожидания и возвращается к шагу 3.
- В случае сбоя после максимального количества повторов происходит переход в состояние сбоя.
Идеальная продолжительность ожидания и идеальное максимальное количество повторов зависят от варианта использования. Определите эти цифры на основе требований к вашей инфраструктуре и задержке рабочего процесса.
Оптимизируйте производительность API с помощью региональных конечных точек
Чтобы оптимизировать производительность API для уменьшения задержки:
Используйте ближайшие конечные точки к региону пользователя.
В следующей таблице представлены рекомендации по использованию региональных конечных точек RBM в зависимости от номера телефона пользователя.
Префикс номера телефона Рекомендуемая конечная точка Географический регион +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка +2 Европа-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +3 Европа-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +4 Европа-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия +7 Европа-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Европа +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Азия По умолчанию us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Америка Рассмотрите возможность размещения серверов рядом с выбранной конечной точкой.
См. https://www.google.com/about/datacenters/locations/, чтобы узнать о центрах обработки данных Google.
Дополнительные сведения об определении региона агента см. в документации по созданию агента .
Диалоговый интерфейс и пользовательский опыт
Диалоговый интерфейс, а не интерфейс приложения
Агенты RBM хорошо подходят для предоставления пользователям эффективных и конкретных задач в диалоговом пользовательском интерфейсе. Агенты с лучшим дизайном сохраняют взаимодействие целенаправленным, понятным и структурированным, как естественный разговор.
Агенты не могут полагаться на визуальный пользовательский интерфейс приложения или веб-страницы и не должны пытаться имитировать его. Вместо этого агентам приходится полагаться на тщательно организованные беседы, которые удовлетворяют потребности пользователей, направляя их с помощью словесных подсказок, предложений и хорошей обработки ошибок.
Агентам также не следует имитировать телефонные деревья или интерфейсы, которые полагаются на то, что пользователи отвечают номером, обозначающим данное действие. Пользователи должны иметь возможность общаться с агентами естественным образом, так же, как они общаются с другим человеком в разговоре.
Начать разговор
Начало разговора определяет ожидания пользователя относительно того, что может сделать агент. Начинайте разговор с сильной ноты: покажите личность вашего агента, заранее предоставьте информацию, которая волнует ваших пользователей, и расскажите, на что способен ваш агент. Предоставьте пользователям четкие возможности взаимодействия с вашим агентом и продолжения разговора.
Покажите индивидуальность вашего агента . Задайте тон, приветствуя пользователя и представляя свой бренд. Если вы создаете для агента образ, например виртуального помощника или цифрового консьержа, дайте понять, что это чат-бот, а не реальный человек. Вы можете установить имя агента, соответствующее его личности. Аватарка — отличный способ укрепить свой имидж. Это может быть ваш логотип, но подойдет и графический персонаж в мультяшном стиле.
Расскажите, на что способен ваш агент . Хорошее приветственное сообщение ясно дает понять, о чем идет речь. Это объясняет возможности агента на высоком уровне. Он также включает предлагаемые ответы и действия , которые помогут пользователям выбрать определенный путь. Используйте эти предложения, чтобы помочь пользователям ориентироваться в разговоре и понимать задачи, с которыми может помочь агент.
Пишите четкие и последовательные сообщения
Отправляйте сообщения, которые пользователям будет легко понять и на которые можно будет ответить. Создайте текст сообщения, который предложит пользователям ответить. Поддерживайте единый стиль, формат и темп, чтобы завоевать доверие пользователей.
При создании текста сообщения учитывайте следующие дополнительные рекомендации:
Не создавайте тупиков. Каждое сообщение должно вести к значимому следующему шагу.
- Если путь пользователя состоит из задачи, состоящей из нескольких этапов, используйте дискурсивные маркеры, чтобы направлять пользователя через этот процесс.
Например, Сейчас…, И…, Понятно! Ну вот…
- Будьте кратки, поскольку предлагаемые ответы и действия могут содержать не более 25 символов.
- Если разговор включает в себя передачу обслуживания, быстрое подтверждение может сгладить переход.
Например: «Хорошо. Ваш менеджер по работе с клиентами возьмет на себя все обязанности».
Например: «Отлично! Кажется, я знаю, что вы ищете». и дайте ссылку на ваш сайт.
Подтвердите сообщение пользователя словом или фразой распознавания.
Например, «Отличный выбор!», «ОК», «Хорошо» или «Понятно».
Обращайтесь к пользователю напрямую, используя его имя (если известно) или местоимение «вы». Избегайте обращения к пользователю «я» или «я», так как это может вызвать путаницу.
Для заголовков и меток используйте регистр предложений, а не регистр заголовков.
Например, «Выписка со счета», а не «Выписка со счета».
Используйте сокращения, что уместно даже для лиц с серьезным или повышенным тонусом.
Например, «это» более разговорно, чем «это есть».
Используйте восклицательные знаки умеренно.
Используйте последовательную запятую, то есть «A, B и C», а не «A, B и C».
Запишите числа в виде цифр.
Например, «1, 2, 3», а не «один, два, три».
При использовании смайлов убедитесь, что игривый тон соответствует варианту использования.
Например, пользователи, заказывающие эвакуатор или просматривающие результаты своих анализов на здоровье, могут быть не в настроении.
Держите сообщения в порядке
Если вы отправляете несколько сообщений последовательно, важно, чтобы пользователи получали эти сообщения по порядку. Сообщения с мультимедиа обрабатываются дольше, чем текстовые сообщения. Чтобы убедиться, что пользователи получают сообщения в правильном порядке, подождите, пока вы не получите ответ 200 OK на сообщение, прежде чем отправлять следующее сообщение в последовательности.
Создавайте увлекательные беседы с предлагаемыми ответами и предлагаемыми действиями.
Предлагаемые ответы и действия — это мощные инструменты, позволяющие направлять и улучшать общение пользователей. Они могут следить за сообщением или расширенной карточкой и предлагать варианты продолжения или изменения темы разговора.
Предлагаемые ответы : помогите пользователям быстро ответить вашему агенту, предоставив заранее заданные параметры. Используйте предлагаемые ответы везде, где это возможно, особенно когда ожидаются конкретные ответы.
Рекомендуемые действия : разрешите вашему агенту интегрироваться с функциями устройства, упрощая такие задачи, как вызов службы поддержки или поиск местоположений.
Следуйте этим ключевым рекомендациям, чтобы вести более увлекательные и эффективные разговоры:
- Актуальность : убедитесь, что предложения соответствуют текущему разговору.
- Краткость : ограничьте количество предложений, чтобы не перегружать пользователей.
- Ясность : используйте ясный и краткий текст предложения.
Помогите пользователю
Ваш агент должен отвечать на сообщения HELP от пользователей и информировать их о возможностях вашего агента. Список предлагаемых ответов, адаптированный к возможностям вашего агента, может превратить плохой пользовательский опыт в полезный.
Уважайте, когда пользователям не нужны сообщения
Поддерживать доверие пользователей означает уважать их коммуникационные предпочтения. Когда пользователь указывает, что хочет прекратить получать сообщения, ваш агент должен уважать его выбор. Это включает в себя понимание и адекватное реагирование на различные выражения отказа, такие как «СТОП», на всех соответствующих языках.
Ознакомьтесь с законами и передовыми практиками вашей страны эксплуатации, чтобы узнать, как реагировать на команду «СТОП» и другие обязательные команды.
Например, обратитесь к лучшим практикам CTIA .
Обработка отказа
Платформа RBM не предоставляет прямого способа управления списками отказа пользователей. Вы несете ответственность за ведение собственной базы данных пользователей, которые решили прекратить получение сообщений.
Возобновить разговоры
Если пользователь удаляет свой разговор с вашим агентом, ему придется повторно инициировать контакт через другой канал, например, подписку на веб-сайте, короткий код SMS или другой механизм согласия. Это новое взаимодействие сигнализирует об их возобновлении интереса к получению сообщений.