本页介绍了打造富有吸引力且高效的 RCS 商务消息体验的最佳实践，涵盖技术实现和对话式设计。
技术指南
检查设备的功能
在与用户开始对话之前，请先验证用户的设备是否可以接收 RCS 消息。如需确定用户的功能，请发送功能检查，并相应地调整客服人员的互动方式。仅以用户设备支持的方式与用户互动。如果用户的设备未启用 RCS，请设置通过其他渠道（例如短信）进行通信的后备方法。
遵守消息大小上限
RBM 消息及其所含媒体文件的大小上限受到限制。如需了解详情，请参阅消息大小上限。
确保您的徽标和主打图片正常显示
- 在徽标周围留出足够的空间，以便进行剪裁并保持视觉完整性。
- 避免拉伸或扭曲徽标或主打图片，因为这可能会对品牌认知产生负面影响。
- 在浅色和深色模式下测试徽标和主打图片，以确保最佳可见度和美观效果。
如需更多有助于您设计徽标或排查问题的资源，请参阅徽标设计准则。
徽标
- 在设计徽标时，请考虑圆形剪裁，确保徽标保持平衡和清晰。
- 将徽标居中放置在图片中，以免出现剪裁问题。
- 对于采用透明背景的徽标，请确保其在浅色和深色背景上的对比度足够高，以适应深色模式。如果不确定，请使用纯白背景。
主打图片
- 使用 45:14 的宽高比可防止意外剪裁，并确保画面美观。
在设计主推图片时，请考虑徽标重叠问题，确保关键元素不会被遮挡。
检查是否有重复的收件人
在查看和回复用户发来的邮件时，请检查 messageId，并确认您尚未收到并回复该邮件。
在分布式系统中，有两种发送消息的方式：
- 最多一次：系统会发送一次消息，但如果过程中出现网络或通信错误，则可能不会收到消息。
- 至少一次：系统可能会多次发送消息，但即使出现网络或通信错误，您也能收到消息。
Google Cloud Pub/Sub 使用至少传送一次系统。虽然这可能会导致重复的传入消息，但通过跟踪 messageId 字符串，您可以轻松删除重复的消息。如果您已收到一条消息，则可以放心地忽略收到的任何其他包含相同 messageId 的消息。
如需详细了解如何接收消息，请参阅处理传入事件。
实现使用指数退避算法重试
调用任何 API 时，调用都可能会因基础架构问题、服务过载、QPS 限制和其他错误而失败。如需从失败的 API 调用中妥善恢复，请使用指数退避算法实现重试。
使用指数退避算法重试时，基础架构会自动执行以下操作：
- 标识失败的 API 调用。
- 设置初始等待时长和重试次数上限。
- 在等待时长内暂停。
- 重试 API 调用。
评估 API 调用响应：
- 如果成功，请继续执行工作流中的下一步。
- 如果失败，请延长等待时长，然后返回第 3 步。
- 如果在重试次数上限后失败，则进入失败状态。
理想的等待时长和理想的重试次数上限因用例而异。根据您的基础架构和工作流延迟时间要求确定这些数字。
使用区域性端点优化 API 性能
如需优化 API 性能以缩短延迟时间，请执行以下操作：
使用距离用户所在区域最近的端点。
下表提供了有关根据用户的电话号码使用哪些区域性 RBM 端点的建议。
电话号码前缀 建议的端点 地理区域 +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 欧洲 +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 欧洲 +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 欧洲 +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亚洲 +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 欧洲 +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亚洲 +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亚洲 默认 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 考虑将服务器放置在所选端点附近。
如需了解 Google 的数据中心，请访问 https://www.google.com/about/datacenters/locations/。
如需详细了解如何识别代理所在的区域，请参阅创建代理文档。
对话式界面和用户体验
对话式界面，而非应用界面
RBM 代理非常适合在对话式界面中为用户提供高效且具体的任务。设计得当的客服机器人会让互动保持专注、清晰易懂，并像自然对话一样有条理。
客服人员不能依赖应用或网页的视觉界面，也不应尝试模仿该界面。相反，客服人员需要依靠精心设计的对话，通过口头提示、建议和良好的错误处理来引导用户，从而满足用户的需求。
客服人员也不应模仿电话菜单，或依赖于用户使用代表给定操作的数字进行回应的界面。用户应该能够与代理自然地交流，就像在对话中与其他人交流一样。
发起对话
对话的开头会影响用户对代理功能的预期。因此，请以醒目的方式开启对话：展示代理的个性、优先显示用户关心的信息，并说明代理的功能。为用户提供清晰的选项，以便他们与您的客服人员互动并继续对话。
体现客服人员的个性：通过向用户问好并介绍您的品牌来设定基调。如果您为客服人员创建角色（例如虚拟助理或数字礼宾），请明确说明它是聊天机器人，而不是真人。您可以设置客服人员姓名，使其与角色相符。头像是强化品牌形象的绝佳方式。它可以是您的徽标，但卡通风格的图形角色也很合适。
说明客服人员可以提供哪些服务：一个好的问候语可以让用户清楚地了解对话内容。该文档概要介绍了客服人员的功能。它还包含建议回复和操作，以引导用户沿特定路径操作。使用这些建议可帮助用户浏览对话并了解客服人员可以协助完成的任务。
撰写清晰且一致的广告内容
发送的邮件应简单易懂，便于用户回复。创建提示用户回复的消息文本。保持一致的风格、格式和节奏，以便与用户建立信任。
创建消息文本时，请牢记以下其他最佳实践：
请勿创建死路。每条消息都应引导用户执行有意义的后续步骤。
- 如果用户历程包含包含多个步骤的任务，请使用话语标记引导用户完成整个流程。
例如，“现在…”“还有…”、”知道了！”正在发送消息…
例如，“好的。您的客户经理将接手处理。”
例如，“太棒了！I think I know what you're looking for." 并提供指向您网站的链接。
使用认可字词或短语确认用户的消息。
例如“太棒了！”“OK”“Alright”或“Got it”。
直接使用用户的姓名（如果已知）或人称代词“您”称呼用户。 避免将用户称为“我”，因为这可能会造成混淆。
对于标题和标签，请采用句首字母大写形式，而不是采用标题格式（每个单词大写）。
例如，“账号对账单”，而不是“账号对账单”。
使用缩写形式，即使客服人员的语气严肃或高调，也适合使用缩写形式。
例如，“it's”比“it is”更像是日常对话。
请谨慎使用感叹号。
使用连续逗号，即“A、B 和 C”，而非“A、B 和 C”。
将数字写为数字。
例如，使用“1、2、3”，而不是“一、二、三”。
使用表情符号时，请确保轻松活泼的语气符合使用情形。
例如，预订拖车服务或查询健康测试结果的用户可能没有心情。
按顺序接收消息
如果您要按顺序发送多条消息，请务必让用户按顺序接收这些消息。包含媒体内容的消息的处理时间比纯文本消息要长。为确保用户按正确的顺序接收消息，请等到您收到某条消息的 200 OK 响应后，再发送序列中的下一封消息。
利用建议的回复和建议的操作，进行富有吸引力的对话
建议回复和操作是引导和提升用户对话效果的强大工具。他们可以关注消息或富媒体卡片，并提供继续或更改对话主题的选项。
建议的回复：通过提供预定义选项，帮助用户快速回复您的客服人员。尽可能使用建议的回复，尤其是在预期获得特定回答时。
建议的操作：让您的客服人员与设备功能集成，简化拨打支持电话或查找地点等任务。
请遵循以下关键注意事项，以便打造更具吸引力和更高效的对话：
- 相关性：确保建议与当前对话保持一致。
- 简洁：限制建议的数量，以免用户感到应接不暇。
- 清晰度：建议使用简明扼要的语言撰写建议文本。
帮助用户
您的客服人员应回复用户发来的帮助消息，并向用户介绍客服人员的功能。针对代理功能量身定制的推荐回复列表可以将糟糕的用户体验转变为实用的体验。
尊重用户不想收到消息
维护用户信任意味着尊重用户的通讯偏好设置。当用户表示不想再收到消息时，您的客服人员必须尊重他们的选择。这包括了解并以适当的方式回应所有相关语言中的各种退订表述，例如“停止”。
请参考您业务所覆盖的国家/地区的相关法律和最佳做法，了解该如何回应“STOP”及其他强制命令。
例如，请参阅 CTIA 最佳实践。
处理用户选择不展示
RBM 平台不提供直接管理用户选择停用列表的方法。您负责维护自己的数据库，其中包含已选择停止接收消息的用户。
继续对话
如果用户删除了与您的客服人员的对话，则必须通过其他渠道（例如网站选择接受、短号码或其他意见征求机制）重新发起联系。这种新的互动表明他们重新对接收消息感兴趣。