Bu sayfada, hem teknik uygulamayı hem de sohbet tasarımını kapsayan etkili ve ilgi çekici RCS Business Messaging deneyimleri oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar sağlanmaktadır.
Teknik yönergeler
Cihazın özelliklerini kontrol edin
Bir kullanıcıyla görüşmeye başlamadan önce kullanıcının cihazının RCS mesajları alabileceğini doğrulayın. Kullanıcının özelliklerini belirlemek için özellik kontrolü gönderin ve temsilcinizin etkileşimlerini buna göre özelleştirin. Kullanıcılarla yalnızca cihazlarının desteklediği şekillerde etkileşime geçin. Kullanıcının cihazında RCS etkin değilse SMS gibi başka bir kanalla iletişim için yedek bir yöntem ayarlayın.
Maksimum mesaj boyutuna uyun
RBM iletilerinin ve içerebilecekleri medya dosyalarının maksimum boyutu sınırlıdır. Ayrıntılar için Maksimum ileti boyutları bölümüne bakın.
Logonuzun ve hero resminizin iyi göründüğünden emin olun
- Kırpma işlemine uygun olması ve görsel bütünlüğü koruması için logonun etrafında yeterince alan bırakın.
- Logoyu veya hero resmi esnetmekten ya da bozmaktan kaçının. Aksi takdirde, marka algısı olumsuz etkilenebilir.
- Optimum görünürlük ve estetik sağlamak için logoyu ve hero resmini hem açık hem de koyu modlarda test edin.
Logonuzu tasarlamanıza veya sorunları gidermenize yardımcı olacak daha fazla kaynak için Logo tasarımı yönergeleri başlıklı makaleyi inceleyin.
Logo
- Logoyu dairesel kırpma göz önünde bulundurarak tasarlayın. Böylece denge ve netliği koruyabilirsiniz.
- Kırpma sorunlarını önlemek için logoyu resim içinde ortala.
- Şeffaf arka planı olan logolarda, koyu modun uyum sağlayabilmesi için hem açık hem de koyu arka planlara karşı yeterli kontrastın bulunduğundan emin olun. Emin değilseniz tamamen beyaz bir arka plan kullanın.
Lokomotif resim
- İstenmeyen kırpmaları önlemek ve ekranın görsel olarak çekici olmasını sağlamak için 45:14 en boy oranını kullanın.
Kahraman resmini tasarlarken logonun örtüşmesini göz önünde bulundurun ve önemli öğelerin gizlenmediğinden emin olun.
Yinelenen gelen mesajları kontrol etme
Kullanıcılardan gelen mesajları kontrol edip yanıtlarken messageId simgesini kontrol edin ve mesajı daha önce alıp yanıtlamadığınızı doğrulayın.
Dağıtılmış sistemlerde ileti göndermenin iki yolu vardır:
- En fazla bir kez: Sistem bir mesaj gönderir ancak bu süreçte ağ veya iletişim hataları olursa mesaj alınamayabilir.
- En az bir kez: Sistem bir mesajı birden çok kez gönderebilir ancak mesaj, ağ veya iletişim hataları olsa bile alınabilir.
Google Cloud Pub/Sub, en az bir kez sistemini kullanır. Bu durum, gelen iletilerin yinelenmesine neden olabilir ancak messageId dizelerini izleyerek iletilerin yinelenmesini önlemek kolaydır. Daha önce bir mesaj aldıysanız aynı messageId ile aldığınız diğer mesajları dikkate almamanız güvenlidir.
Mesaj alma hakkında daha fazla bilgi için Gelen etkinlikleri işleme başlıklı makaleyi inceleyin.
Eksponansiyel geri yüklemeyle yeniden denemeleri uygulama
API çağrılırken, altyapı sorunları, hizmet aşırı yüklemesi, QPS sınırları ve diğer hatalar nedeniyle çağrı başarısız olabilir. Başarısız API çağrılarından sorunsuz bir şekilde kurtulmak için yeniden denemeleri eksponansiyel geri yüklemeyle uygulayın.
Eksponansiyel geri yüklemeyle yeniden denemeler kullanıldığında altyapınız otomatik olarak aşağıdakileri yapar:
- Başarısız bir API çağrısını tanımlar.
- İlk bekleme süresini ve maksimum deneme sayısını ayarlar.
- Bekleme süresi boyunca duraklatılır.
- API çağrısını yeniden dener.
API çağrısı yanıtını değerlendirir:
- İşlem başarılı olursa iş akışındaki bir sonraki adımla devam eder.
- Başarısızlık olursa bekleme süresini artırır ve 3. adıma döner.
- Maksimum sayıda denemeden sonra bir hata oluşursa başarısız durumuna girer.
İdeal bekleme süreleri ve ideal maksimum yeniden deneme sayısı, kullanım alanına göre değişir. Bu sayıları altyapınıza ve iş akışı gecikmesi gereksinimlerinize göre belirleyin.
Bölgesel uç noktalarla API performansını optimize etme
API performansını daha iyi gecikme süresi için optimize etmek üzere:
Kullanıcının bulunduğu bölgeye en yakın uç noktaları kullanın.
Aşağıdaki tabloda, kullanıcının telefon numarasına bağlı olarak hangi bölgesel RBM uç noktalarının kullanılacağıyla ilgili öneriler verilmiştir.
Telefon numarası öneki Önerilen uç nokta Coğrafi bölge +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Avrupa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asya Varsayılan us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amerika Sunucuları seçilen uç noktanın yakınındaki bir yere bulmayı deneyin.
Google'ın veri merkezleri için https://www.google.com/about/datacenters/locations/ adresine bakın.
Aracının bölgesini tanımlama hakkında daha fazla bilgi edinmek için Aracı oluşturma belgelerini inceleyin.
Sohbet tabanlı kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi
Uygulamanın kullanıcı arayüzü değil, konuşmaya dayalı kullanıcı arayüzü
RBM temsilcileri, kullanıcılara sohbet tabanlı bir kullanıcı arayüzünde verimli ve belirli görevler sunmak için idealdir. En iyi tasarlanmış temsilciler, etkileşimlerin odaklı, kolay anlaşılır ve doğal bir konuşma gibi yapılandırılmış olmasını sağlar.
Temsilciler, bir uygulamanın veya web sayfasının görsel kullanıcı arayüzüne güvenemez ve bu arayüzü taklit etmeye çalışmamalıdır. Temsilcilerin bunun yerine, kullanıcıları sözlü işaretler, öneriler ve iyi bir hata gidermeyle yönlendirerek ihtiyaçlarını karşılayan, özenle hazırlanmış sohbetlere güvenmeleri gerekir.
Temsilciler, telefon ağaçlarını veya kullanıcıların belirli bir işlemi temsil eden bir sayıyla yanıt vermesini gerektiren arayüzleri de taklit etmemelidir. Kullanıcılar, bir sohbette başka bir kişiyle iletişim kurar gibi doğal bir şekilde temsilcilerle iletişim kurabilmelidir.
Sohbet başlatma
Sohbetin başlangıcı, kullanıcının temsilcinin neler yapabileceğiyle ilgili beklentilerini belirler. Sohbetlere güçlü bir başlangıç yapın: Temsilcinizin kişiliğini gösterin, kullanıcılarınızın önemsediği bilgileri ön plana çıkarın ve temsilcinizin neler yapabileceğini paylaşın. Kullanıcılara temsilcinizle etkileşime geçme ve sohbete devam etme konusunda net seçenekler sunun.
Müşteri temsilcinizin kişiliğini gösterin: Kullanıcıyı selamlayarak ve markanızı tanıtarak üslubu belirleyin. Temsilci için sanal asistan veya dijital kapı görevlisi gibi bir karakter oluşturuyorsanız bunun gerçek bir kişi değil, bir chatbot olduğunu açıkça belirtin. Temsilci adını karakterle eşleşecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Avatar, resminizi güçlendirmenin mükemmel bir yoludur. Bu, logonuz olabilir ancak karikatür tarzında bir grafik karakter de işe yarar.
Temsilcinizin neler yapabileceğini paylaşın: İyi bir karşılama mesajı, görüşmenin ne gibi avantajlar sunduğunu net bir şekilde gösterir. Temsilcinin özelliklerini genel hatlarıyla açıklar. Ayrıca, kullanıcıları belirli yollarda yönlendirmek için önerilen yanıtlar ve işlemler de içerir. Kullanıcıların sohbette gezinmesine ve temsilcinin yardımcı olabileceği görevleri anlamasına yardımcı olmak için bu önerileri kullanın.
Net ve tutarlı mesajlar yazın
Kullanıcıların kolayca anlayabileceği ve yanıt verebileceği mesajlar gönderin. Kullanıcıları yanıt vermeye teşvik eden bir mesaj metni oluşturun. Kullanıcılarla güven ilişkisi kurmak için tutarlı bir stil, biçim ve tempo kullanın.
İleti metni oluştururken aşağıdaki diğer en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun:
Çıkmaz sokaklar oluşturmayın. Her mesaj, anlamlı bir sonraki adıma yönlendirmelidir.
- Kullanıcı yolculuğunda birden çok adımdan oluşan bir görev varsa kullanıcıya süreç boyunca rehberlik etmek için söylem işaretçilerini kullanın.
Örneğin, Şimdi…, Ve…, Anladım. İşte hazır.
- Önerilen yanıtlar ve işlemler en fazla 25 karakterden oluştuğu için kısa ve öz olun.
- Görüşmede bir aktarım varsa hızlı bir onay, geçişi kolaylaştırabilir.
Örneğin, "Tamam. Bundan sonrasını hesap yöneticiniz devralacak."
Örneğin, "Mükemmel. Aradığınızı biliyorum." deyip web sitenizin bağlantısını sağlayın.
Kullanıcının mesajını bir kelime veya tanıma ifadesiyle onaylayın.
Örneğin, "Mükemmel bir seçim", "Tamam", "Anladım" veya "Anlaşıldı".
Kullanıcıya doğrudan hitap etmek için, adını (biliniyorsa) veya "siz" zamirini kullanın. Kafa karışıklığına yol açabileceği için kullanıcıdan "ben" veya "benim" şeklinde bahsetmeyin.
Başlıklar ve etiketler için büyük/küçük harf düzeni değil, normal tümce düzeni kullanın.
Örneğin, "Hesap ekstresi" değil "Hesap ekstresi".
Kısaltmalar kullanın. Bu, ciddi veya yüksek sesli bir üslubu olan temsilciler için bile uygundur.
Örneğin, "o" ifadesi "odur" ifadesinden daha konuşma diline yakındır.
Ünlem işaretlerini ölçülü bir şekilde kullanın.
"A, B ve C" yerine "A, B ve C" şeklinde seri virgül kullanın.
Sayıları rakam olarak yazın.
Örneğin, "bir, iki, üç" değil "1, 2, 3".
Emoji kullanırken kullanım alanına uygun bir üslup kullandığınızdan emin olun.
Örneğin, çekici çağıran veya sağlık testi sonuçlarını arayan kullanıcılar bu tür içerikleri görmek istemeyebilir.
İletileri düzenli tutun
Sırayla birden fazla mesaj gönderirseniz kullanıcıların bu mesajları sırayla alması önemlidir. Medya içeren mesajların işlenmesi, yalnızca
metin içeren mesajlara göre daha uzun sürer. Kullanıcıların mesajları doğru sırayla almasını sağlamak için bir mesaj için 200 OK yanıt alana kadar sıradaki bir sonraki mesajı göndermeyin.
Önerilen yanıtlar ve önerilen işlemlerle ilgi çekici görüşmeler oluşturma
Önerilen yanıtlar ve işlemler, kullanıcı sohbetlerine rehberlik etmek ve sohbet deneyimini iyileştirmek için güçlü araçlardır. Bir mesajı veya zengin kartı takip edebilir ve sohbetin konusunu devam ettirme ya da değiştirme seçenekleri sunabilir.
Önerilen yanıtlar: Önceden tanımlanmış seçenekler sunarak kullanıcıların temsilcinize hızlıca yanıt vermesine yardımcı olun. Mümkün olduğunda, özellikle belirli yanıtlar beklendiğinde önerilen yanıtları kullanın.
Önerilen işlemler: Temsilcinizin cihaz özellikleriyle entegre olmasını sağlayarak destek ekibini arama veya konum bulma gibi görevleri basitleştirin.
Daha ilgi çekici ve verimli görüşmeler oluşturmak için aşağıdaki temel hususları dikkate alın:
- Alaka düzeyi: Öneriler mevcut görüşmeyle uyumlu olmalıdır.
- Özetlik: Kullanıcıları bunaltmamak için öneri sayısını sınırlayın.
- Anlaşılırlık: Öneri metninde açık ve net bir dil kullanın.
Kullanıcıya yardım etme
Temsilciniz, kullanıcılardan gelen YARDIM mesajlarına yanıt vermeli ve onları temsilcinizin becerileri hakkında bilgilendirmelidir. Temsilcinizin yeteneklerine göre uyarlanmış önerilen yanıtların listesi, kötü bir kullanıcı deneyimini yararlı bir deneyime dönüştürebilir.
Kullanıcıların mesaj istemediği durumlarda buna saygı gösterin
Kullanıcılar, temsilcinizden ileti almak istemediğini belirtirse bu kullanıcının seçimine saygı göstermeniz gerekir. Temsilciniz, kullanıcıların "STOP" yanıtını verdiğini anlayıp buna uygun şekilde tepki vermelidir. Temsilciniz, kullanıcıların mesaj almayı durdurmak istediklerini bildirmek için kullanabilecekleri tüm diller de dahil olmak üzere çeşitli yöntemleri anlamalıdır.
Faaliyet gösterdiğiniz ülkede, "STOP" ve diğer zorunlu komutların nasıl yanıtlanacağına dair yasalara ve en iyi uygulamalara başvurun.
Örneğin, CTIA en iyi uygulamalarına bakın.
Zengin kart yönergeleri
Etkili zengin kartlar oluşturun
Zengin kartlar, medya, metin ve önerileri tek bir mesajda birleştirmenize olanak tanır. Bu nedenle, zengin karttaki tek öğe medya olmamalıdır ve önerilen yanıtlar veya önerilen işlemler her zaman bağımsız bir zengin karta eşlik etmelidir.
Dikey zengin kartlar
Dikey zengin kartlar, kartın üst kısmında yatay medya gösterir. Yatay medyaların en boy oranı 2:1, 16:9 veya 7:3 olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken kullanıcının kaynaklarına saygı göstermeniz gerekir. Yatay medyanın oranı 2:1 olduğunda, medya için en uygun çözünürlük 1440x720 pikseldir. Görseller için önerilen maksimum dosya boyutu 2 MB, video için ise 10 MB'tır. Medyanın küçük resmi için optimum çözünürlük 770x335 pikseldir. Dosya boyutu 40 kB'tır ve önerilen maksimum boyut 100 kB'tır.
Yatay zengin kartlar
Yatay zengin kartlar, kartın sol veya sağ tarafında dikey medya gösterir. Dikey medya öğelerinin en boy oranı 3:4 olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken kullanıcının kaynaklarına saygı göstermeniz gerekir. Dikey medyanın oranı 3:4 olduğunda, medya için en uygun çözünürlük 768x1024 pikseldir. Görseller için önerilen maksimum dosya boyutu 2 MB, video için ise 10 MB'tır. Medyanın küçük resmi için en uygun çözünürlük 250x330 pikseldir. Önerilen dosya boyutu 40 KB, önerilen maksimum boyut ise 100 KB'tır.
Zengin kart bantları
Zengin kart bantları, içeriklere veya çeşitli seçeneklere göz atmak için idealdir ancak yalnızca okunacak veya karşılaştırılacak birden fazla öğe (ör. veri planları veya cihazlar) olduğunda kullanılmalıdır. Banttaki ilk öğe, herhangi bir durumda en uygun seçim olmalı ve bu öğenin neden en uygun seçim olduğuna dair açıklama kullanıcıya iletilmelidir.
Banttan sonra görünen öneri çipleri, sohbeti ilerletmenize veya yönünü değiştirmenize yardımcı olur. Öneri çipleri, bantta listelenen seçenekleri tekrar etmemelidir ve bantta sunulan öğeler için seçim araçları değildir.
Zengin kart bantlarındaki medya
Zengin kart bantları, zengin kartların üst kısmında yatay medya gösterir. Bantlardaki yatay medyaların en boy oranı 4:3 olmalıdır.
Bir kullanıcıya medya gönderirken kullanıcının kaynaklarına saygılı davranmanız gerekir. Medyanın en boy oranı 4:3 olduğunda, medya için en uygun çözünürlük 960x720 pikseldir. Resimler için maksimum dosya boyutu 1 MB, video için ise 5 MB'tır. Medyanın küçük resmi için en uygun çözünürlük 605x452 pikseldir. Önerilen dosya boyutu 40 KB, önerilen maksimum boyut ise 100 KB'tır.