Für einen strategischen Ansatz beim Konversationsdesign sollten Sie einfach anfangen und iterieren. Beginnen Sie mit der Entwicklung einfacher Automatisierungen, z. B. eines FAQ-Bots, der häufig gestellte Fragen aus einer vordefinierten Liste beantwortet. Nachdem Sie einen einfachen Bot getestet und optimiert haben, können Sie darauf aufbauen. Mithilfe von umfangreichen Funktionen können Sie den Kaufprozess interaktiver gestalten, z. B. mit einer Produktsuche. In dieser Phase kann der Kundenservicemitarbeiter Nutzer auf deine Markenwebsite weiterleiten, um eine Aufgabe auszuführen. Künftig kannst du die Identitätsbestätigung mit OAuth durchführen, sodass der gesamte Vorgang im Kundenservicemitarbeiter ausgeführt werden kann. Das ist personalisierter und praktischer.
Im Folgenden finden Sie einen Überblick über das Konversationsdesign für Business Messages. Es beschreibt die wichtigsten Komponenten des iterativen Designprozesses und eine allgemeine Abfolge der Vorgänge.
Grundlagen schaffen
- Definieren Sie den Anwendungsfall und die zugehörigen Aufgaben, die der Kundenservicemitarbeiter unterstützen wird. Priorisieren Sie einen Anwendungsfall mit großem Potenzial.
- Entwerfen Sie eine Persönlichkeit für den Chatbot, die Ihre Marke widerspiegelt und für den Anwendungsfall geeignet ist.
- Erstellen Sie eine Willkommensnachricht, die die Erwartungen der Nutzer weckt. Geben Sie klar an, was der Agent kann, und machen Sie Angebote für den Einstieg in die Unterhaltung für Aufgaben, die der Agent unterstützt.
- Planen Sie den idealen Pfad, dem die Nutzer von Anfang bis Ende der User Journey folgen werden. Um ein Gefühl für den Gesprächsfluss zu bekommen, sollten Sie zuerst einige Beispieldialoge schreiben.
- Schreiben Sie kurze Nachrichten, um den Nutzer Schritt für Schritt durch den Konversationspfad zu leiten. Verwenden Sie eine einfache Sprache, die den Rhythmus natürlicher menschlicher Sprache nachahmt.
- Verwenden Sie Vorschläge für Antworten und Aktionen, die dem Nutzer klare Optionen für die nächsten Schritte bieten.
- Gehen Sie davon aus, dass Nutzer unerwartete Dinge eingeben. Erstellen Sie Fallback-Antworten für alle frei eingegebenen Nachrichten, die der Kundenservicemitarbeiter nicht erkennt oder unterstützt.
- Erstellen Sie eine Übergabestrategie für Szenarien, in denen ein Live-Kundenservicemitarbeiter erforderlich ist. Nach zwei Fallback-Antworten wird ein Vorschlag für eine Anfrage an einen Kundenservicemitarbeiter angezeigt.
- Testen Sie den Bot mit echten Nutzern.
- Messwerte zur Qualität der Unterhaltungen erfassen Sie können herausfinden, was Sie verbessern müssen, indem Sie Umfragedaten überprüfen und die von Nutzern frei eingegebenen Nachrichten analysieren, um Informationen zur Leistung des Kundenservicemitarbeiters zu erhalten.
- Nutzen Sie das Feedback, um den Konversationsmodus zu optimieren.
Fortsetzen
- Fügen Sie dem Konversationsablauf einen weiteren Anwendungsfall hinzu.
- Mithilfe von Infokarten ein visuell dynamisches Erlebnis schaffen Verwenden Sie Karussells mit Rich Cards, über die Nutzer eine Reihe von Optionen durchsuchen können.
- Testen Sie den Bot und iterieren Sie das Design.
Excel
- Dem Anwendungsfall einen komplexeren Workflow hinzufügen.
- Integrieren Sie OAuth, um die Identität des Nutzers zu authentifizieren, damit er in der Unterhaltung sicher auf personenbezogene Kontoinformationen zugreifen kann.