Para uma abordagem estratégica de design de conversa, comece com algo simples e itere. Comece projetando automações básicas, como um bot de perguntas frequentes que responde a perguntas comuns de uma lista predefinida. Depois de testar e refinar um agente básico, você pode ampliá-lo. Use recursos avançados para adicionar uma jornada mais interativa, como uma pesquisa de produtos. Nesse estágio, o agente pode enviar os usuários ao site da sua marca para concluir uma tarefa. Eventualmente, você poderá usar o OAuth para realizar a verificação de identidade, permitindo que toda a jornada aconteça no agente para uma experiência mais personalizada e conveniente.
Confira a seguir um resumo do design de conversas para o Business Messages. Ele descreve os principais componentes do processo de design iterativo e uma ordem geral de operações.
Criar os conceitos básicos
- Defina o caso de uso e as tarefas relacionadas que o agente vai oferecer suporte. Priorize um caso de uso com potencial de grande impacto.
- Projetar uma personalidade para o chatbot que reflita sua marca e pareça apropriado para o caso de uso.
- Crie uma mensagem de boas-vindas que defina as expectativas do usuário. Declare claramente o que o agente pode fazer e forneça informações para iniciar conversas para tarefas que o agente oferece suporte.
- Mapeie o caminho ideal que o usuário vai seguir do início ao fim da jornada. Para ter uma ideia do fluxo da conversa, escreva alguns exemplos de diálogos.
- Escreva mensagens curtas para avançar o usuário passo a passo no caminho da conversa. Use uma linguagem simples que imite os ritmos da fala humana natural.
- Use respostas e ações sugeridas que ofereçam opções claras sobre o que o usuário pode fazer em seguida.
- Esperar que o usuário digite coisas inesperadas. Prepare respostas alternativas para mensagens digitadas livremente, ou "freetype", que o agente não reconhece ou aceita.
- Crie uma estratégia de transferência para cenários que exigem um agente em tempo real. Depois de duas respostas alternativas, mostre uma sugestão de solicitação de agente humano.
- Teste o agente com usuários reais.
- Rastrear métricas relacionadas à qualidade da conversa. Saiba o que precisa ser melhorado analisando os dados da pesquisa e extraindo informações das mensagens digitadas pelos usuários para ter insights sobre a performance do agente.
- Use o feedback para refinar a experiência de conversa.
Avançar
- Adicione outro caso de uso ao fluxo de conversa.
- Crie uma experiência visualmente dinâmica usando cards avançados. Use carrosséis de cards avançados que permitem que os usuários naveguem por várias opções.
- Teste o agente e itere o design.
Excel
- Adicione um fluxo de trabalho mais complexo ao caso de uso.
- Integre o OAuth para autenticar a identidade do usuário, permitindo que ele acesse informações da conta pessoal com segurança durante a conversa.