Para uma abordagem estratégica no design de conversas, comece de maneira simples e iterativa. Comece criando a automação básica, como um bot de perguntas frequentes que responde a perguntas comuns de uma lista predefinida. Depois de testar e refinar um agente básico, você pode criar com ele. Use recursos avançados para adicionar uma jornada mais interativa, como uma pesquisa de produtos. Nessa etapa, o agente pode enviar usuários para o site da sua marca para concluir uma tarefa. Você pode usar o OAuth para realizar a verificação de identidade, possibilitando que toda a jornada ocorra no agente, proporcionando uma experiência mais personalizada e conveniente.
Veja a seguir uma visão geral do design de conversas para o Business Messages. Ele descreve os principais componentes do processo de design iterativo e uma ordem geral das operações.
Criar os conceitos básicos
- Defina o caso de uso e as tarefas relacionadas que o agente aceitará. Priorize um caso de uso com potencial para um grande impacto.
- Crie uma personalidade para o bot de chat que reflita sua marca e seja adequada para o caso de uso.
- Crie uma mensagem de recepção que defina as expectativas do usuário. Defina claramente o que o agente pode fazer e forneça iniciadores de conversa para tarefas compatíveis com ele.
- Mapeie o caminho ideal que o usuário seguirá do início ao fim da jornada. Para ter uma ideia do fluxo da conversa, primeiro escreva alguns exemplos de caixas de diálogo.
- Escreva mensagens curtas para avançar o usuário passo a passo ao longo do caminho de conversa. Use uma linguagem simples que imita os ritmos da fala humana natural.
- Use ações e respostas sugeridas, que oferecem opções claras para o que o usuário pode fazer em seguida.
- Esperar que o usuário digite algo inesperado. Prepare respostas de fallback para qualquer mensagem livre, ou "tipo livre", que o agente não reconhece ou oferece suporte.
- Crie uma estratégia de transferência para cenários que exigem um agente em tempo real. Após duas respostas substitutas, sugira uma sugestão de solicitação do agente em tempo real.
- Testar o agente com usuários reais.
- Acompanhe métricas relacionadas à qualidade da conversa. Para saber o que você precisa melhorar, analise os dados da pesquisa e minere as mensagens digitadas dos usuários para ter insights sobre o desempenho do agente.
- Use o feedback para refinar a experiência de conversa.
Com antecedência
- Adicione outro caso de uso ao fluxo de conversas.
- Crie uma experiência visualmente dinâmica usando Rich Cards. Use carrosséis de rich cards que permitem aos usuários navegar por várias opções.
- Teste o agente e itere o design.
Excel
- Adicione um fluxo de trabalho mais complexo ao caso de uso.
- Faça a integração com o OAuth para autenticar a identidade do usuário, para que ele possa acessar informações da conta pessoal com segurança na conversa.