สําหรับแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการออกแบบการสนทนา ให้เริ่มต้นแบบง่ายและปรับปรุงซ้ำ เริ่มต้นด้วยการออกแบบการทำงานอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน เช่น บ็อตคำถามที่พบบ่อยซึ่งตอบคำถามทั่วไปจากรายการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เมื่อทดสอบและปรับแต่งตัวแทนพื้นฐานแล้ว คุณจะต่อยอดจากตัวแทนดังกล่าวได้ ใช้ฟีเจอร์ริชมีเดียเพื่อเพิ่มเส้นทางที่โต้ตอบมากขึ้น เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์ ในขั้นตอนนี้ ตัวแทนอาจส่งผู้ใช้ไปยังเว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ สุดท้าย คุณสามารถใช้ OAuth เพื่อดำเนินการยืนยันตัวตน ซึ่งจะทำให้ทั้งเส้นทางเกิดขึ้นภายในตัวแทนได้ เพื่อประสบการณ์การใช้งานที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและสะดวกมากขึ้น
ต่อไปนี้คือภาพรวมของการออกแบบการสนทนาสําหรับ Business Messages ซึ่งอธิบายองค์ประกอบหลักของกระบวนการออกแบบแบบวนซ้ำและลําดับการดําเนินการทั่วไป
สร้างพื้นฐาน
- กำหนดกรณีการใช้งานและงานที่เกี่ยวข้องตัวแทนจะสนับสนุน จัดลําดับความสําคัญของ Use Case ที่มีศักยภาพที่จะสร้างผลกระทบอย่างมาก
- ออกแบบบุคลิกของแชทบ็อตที่สะท้อนถึงแบรนด์และเหมาะสมกับกรณีการใช้งาน
- เขียนข้อความต้อนรับเพื่อกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้ ระบุสิ่งที่ตัวแทนทำได้อย่างชัดเจน และระบุคำถามเริ่มต้นการสนทนาสำหรับงานที่ตัวแทนรองรับ
- กําหนดเส้นทางที่เหมาะสมที่ผู้ใช้จะเดินตั้งแต่ต้นจนจบเส้นทาง ลองเขียนตัวอย่างบทสนทนาก่อนเพื่อให้เห็นภาพว่าบทสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร
- เขียนข้อความสั้นๆเพื่อแนะนำผู้ใช้ทีละขั้นตอนตลอดเส้นทางการสนทนา ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายซึ่งเลียนแบบจังหวะการพูดของมนุษย์อย่างเป็นธรรมชาติ
- ใช้การตอบกลับและการดําเนินการที่แนะนําซึ่งระบุตัวเลือกที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ทําได้ต่อไป
- คาดหวังว่าผู้ใช้จะพิมพ์สิ่งที่ไม่คาดคิด เตรียมคำตอบสำรองสำหรับข้อความที่พิมพ์แบบอิสระหรือ "แบบอิสระ" ซึ่งตัวแทนไม่รู้จักหรือรองรับ
- สร้างกลยุทธ์การส่งต่อสำหรับสถานการณ์ที่ต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแลคุณ หลังจากแสดงคำตอบสำรอง 2 รายการแล้ว ให้แสดงคำแนะนำในการส่งคำขอตัวแทนแบบเรียลไทม์
- ทดสอบตัวแทนกับผู้ใช้จริง
- ติดตามเมตริกที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการสนทนา ดูสิ่งที่ต้องปรับปรุงโดยตรวจสอบข้อมูลแบบสํารวจ และสกัดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนจากข้อความที่ผู้ใช้พิมพ์
- ใช้ความคิดเห็นเพื่อปรับแต่งประสบการณ์การสนทนา
ซื้อล่วงหน้า
- เพิ่ม Use Case อื่นลงในขั้นตอนการสนทนา
- สร้างประสบการณ์การใช้งานแบบไดนามิกด้วยการ์ดริชมีเดีย ใช้ภาพสไลด์ของการ์ดริชมีเดียที่ช่วยให้ผู้ใช้เลือกดูตัวเลือกต่างๆ ได้
- ทดสอบตัวแทนและปรับปรุงการออกแบบ
Excel
- เพิ่มเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนมากขึ้นลงใน Use Case
- ผสานรวมกับ OAuth เพื่อตรวจสอบสิทธิ์ของผู้ใช้เพื่อให้เข้าถึงข้อมูลบัญชีส่วนบุคคลได้อย่างปลอดภัยในการสนทนา