Diese Marketingpräsentation zeigt gutes Design in der Praxis. Die fiktive Marke ist ein Einzelhändler, aber das Design ist in allen Branchen relevant. Sie können damit hochwertige Leads generieren und gleichzeitig eine Beziehung zu Nutzern an den unterstützten Einstiegspunkten Ihres Agents aufbauen. Durch die Unterhaltung wird die Lead-Erfassung persönlicher und interaktiver. Hierzu wird zusammen mit dem Nutzer ein Newsletter angepasst. In diesem Fall wird der Newsletter im Rahmen des Omni-Channel-Ansatzes der Marke per E-Mail versendet.
Unten finden Sie einen Überblick über die Unterhaltung mit einer detaillierten Aufschlüsselung. In jedem Schritt werden die entsprechenden Best Practices und alle besonderen Überlegungen für den Marketingerfolg hervorgehoben. Wenn Sie dieses Design für Ihren eigenen Agent implementieren möchten, kopieren Sie die Beispielnutzlasten für jeden Schritt und passen Sie sie an.
Übersicht
Dies ist ein Beispiel für dialogorientiertes Marketing. Dabei wird die einzigartige Kraft der Unterhaltung genutzt, um Leads zu erfassen und gleichzeitig die Beziehung zum Nutzer mit Ihrer Marke aufzubauen. Der grundlegende Ablauf ist: (1) Ein neues Angebot zur Willkommensnachricht hinzufügen, (2) den Wert des Angebots für den Nutzer beschreiben, (3) Fragen stellen, mit denen der Nutzer das Angebot anpassen und als Lead qualifizieren kann, (4) die Kontaktdaten des Nutzers anfordern, (5) transparent kommunizieren, wie seine Kontaktdaten verwendet werden (und sie nie als Spam einstufen).
Befolgen Sie die Tipps zu Ton, Text und Timing, um eine positive Nutzererfahrung zu bieten und gleichzeitig Ihre Datenschutzerklärung und die erforderlichen Offenlegungen zu befolgen.
Gesprächsrunden
- Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.
Der Agent sendet eine Willkommensnachricht. Einer der Gesprächseinstiege hebt ein neues Angebot hervor.
Diese ausgewählte Begrüßung verleiht dem Agent Glaubwürdigkeit. Der Agent meldet den Nutzer, dass er mit Puzzle Paradise spricht, indem er die Marke in der Willkommensnachricht angibt und sein bekanntes Logo anzeigt. Der Agent verwendet eine Identität, um die Automatisierung ansprechend zu gestalten. Durch die Vorstellung als „virtueller Stückfinder“ wird klargestellt, dass „Pi“ keine echte Person ist.
Durch eine Zusammenfassung der Funktionen ermittelt der Agent schnell die Erwartungen des Nutzers. Der Auslöser für Unterhaltungen führt den Nutzer auf die Seiten, die die Marke hervorheben möchte. Die Labels beginnen mit Verben, die den Nutzer zum Handeln anregen. Emojis verleihen ein visuelles Flair und machen die Optionen leicht überflüssig.
Der Nutzer tippt auf ein Gesprächsstartersymbol, um ein neues Angebot zu erhalten.
Kundenservicemitarbeiter mit Gesprächseinstiegen erhalten mehr Nutzerinteraktionen. Diese Art von Gesprächseinstieg basiert auf verspielten Mehrdeutigkeiten, um die Neugier der Nutzer zu wecken. Anstatt das Angebot anhand des Namens zu identifizieren („Newsletter-Anmeldung“), wird der Wert des Angebots für den Nutzer hervorgehoben. Mit dem Newsletter kann er auf dem neuesten Stand bleiben.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter beschreibt das Angebot und fragt den Nutzer, ob er sich registrieren möchte.
Dieser virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist der ideale Kundenservicemitarbeiter und bestätigt sein Interesse. Der Nutzer bezeichnet das Phänomen als Geduldsspiel und schafft so eine Beziehung zu der Marke. Der Agent bietet eine klare und prägnante Beschreibung des Angebots mit seinen Vorteilen für den Nutzer an. Emojis lenken die Aufmerksamkeit auf die einzelnen Komponenten des Newsletters. Die Nachricht endet mit einer ansprechenden Frage, um den Nutzer zu zeichnen.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }Der Nutzer tippt auf einen Registrierungsvorschlag.
Mit Antwortvorschlägen können sich Nutzer ganz einfach registrieren.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter weckt die Erwartungen des Nutzers an die Anpassung des Angebots.
Ein einfaches „Yay“ mit einem Emoji schafft Schwung für die Zukunft. Der Kundenservicemitarbeiter gibt dann an, wie viele Schritte der Weg führt und welchen Zweck er hat: „Den Newsletter anpassen, damit Sie nur das bekommen, was Sie wollen“. Der Zweck wird aus Sicht des Nutzers angegeben. Sie haben daher einen Grund, das Interesse zu wecken.
Das folgende Formular ist kein unpersönliches Lead-Formular. Vielmehr ist es ein freundliches Hin und Her, das den Nutzer unterstützt. Der Kundenservicemitarbeiter kann den Inhalt seines Newsletters auswählen und die gewünschten Informationen aktivieren oder deaktivieren. Der Agent hilft dem Nutzer dabei, die Beziehung zu der Marke zu personalisieren, und stuft ihn gleichzeitig als Lead für verschiedene Produkte ein.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um den Vorgang zu starten.
Der Vorschlagstext („Let’s do it!“) lenkt den Nutzer mit Spaßfaktor. Das Wort „lass uns“ zieht den Nutzer in ein gemeinsames „us“ mit der Marke, wodurch die folgenden Fragen und Antworten eher wie Teamwork wirken.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter stellt die erste Frage.
Eine einfache Diskrepanzmarkierung („Sehr gut“) erkennt die Antwort des Nutzers und geht zur Fragerunde über. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nur nach den benötigten Informationen, um das schnell und einfach zu tun. Der Agent formuliert die Frage auf dialogorientierte Weise, wobei der Schwerpunkt auf den Interessen des Nutzers liegt und er zeigt, dass ihm die Marke wichtig ist.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um diese Funktion zu aktivieren.
Mithilfe von Antwortvorschlägen können Nutzer die Fragen einfach durchgehen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter stellt die zweite Frage.
In der ersten Zeile wird die Auswahl des Nutzers validiert und damit das Verständnis des Agents bestätigt. Wenn Sie sagen, dass die Profis begeistert sein werden, Dadurch fühlt sich der Prozess der Lead-Erfassung besser nach außen an.
JSON-Nutzlast
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um diese Funktion zu aktivieren.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter stellt die dritte Frage.
Der Agent muss eine neue Formulierung verwenden, um die Auswahl des Nutzers zu bestätigen. Dadurch sieht der Agent reaktionsschneller aus, da der Nutzer mit einer maßgeschneiderten Antwort belohnt wird. Der Text des Agents ist konsistent (leicht, energiegeladen, ermutigend) und hilft dem Nutzer, die Fragerunde zu meistern.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag zum Deaktivieren.
Mit einem Antwortvorschlag zum Deaktivieren wird die Agentur des Nutzers beibehalten.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent erkennt die Entscheidung des Nutzers zum Widerruf an.
„Ich verstehe dich“ ist eine klare und prägnante Möglichkeit, die Entscheidung des Nutzers zu überprüfen. Durch diese kurze Formulierung werden „I“ und „you“ eng miteinander verbunden. So wird hervorgehoben, dass der Agent auf den Nutzer abgestimmt ist und seine Entscheidung respektiert. Da viele Nutzer nicht damit einverstanden sind, unerwünschte Inhalte von Marken zu erhalten, sendet der Agent diese Bestätigung als eigenständige Nachricht, sodass sie sich deutlich von ihm abhebt.
JSON-Nutzlast
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }Der Agent bestätigt, was der Nutzer im Angebot erhält, und fordert die E-Mail-Adresse des Nutzers zur Auslieferung an.
Der Agent fasst zusammen, wie der benutzerdefinierte Newsletter aussehen wird. Wenn der Nutzer seine Antworten ändern möchte, kann eine vorgeschlagene Antwort zurückgehen. Ein Emoji in der Mitte der Nachricht trennt den Textblock und markiert einen Übergang zum nächsten Schritt in der Registrierung.
In einem respektvollen Ton fordert der Agent die Kontaktdaten des Nutzers an. Der Agent stellt diese Anfrage an einem relevanten Punkt in der Unterhaltung, nachdem der Nutzer vom Newsletter erfahren hat und eine fundierte Wahl über die Registrierung treffen kann. Es empfiehlt sich, zu Beginn der Unterhaltung nach den Kontaktdaten des Nutzers zu fragen, bevor Sie sein Interesse und sein Vertrauen gewonnen haben.
Aus Gründen der Transparenz gibt der Agent genau an, wie die Kontaktdaten von der Marke verwendet werden. Wir empfehlen Ihnen, diese Daten nur zu dem Zweck zu verwenden, der in dieser Unterhaltung zum Ausdruck kommt – in diesem Fall, um den Newsletter zu versenden. Dies spiegelt eine nutzerorientierte, datenschutzkonforme Lead-Erfassung wider, die ein Fundament für das Vertrauen bildet. Die Sprache des Agents wird nicht legalisiert, bleibt aber klar und dialogorientiert.
JSON-Nutzlast
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }Der Nutzer gibt seine E-Mail-Adresse ein.
JSON-Nutzlast
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bestätigt die Lieferinformationen des Nutzers und die Stornierungsrichtlinien.
Der Kundenservicemitarbeiter wiederholt die Lieferdetails und bittet um eine ausdrückliche Bestätigung. Falls die E-Mail-Adresse nicht korrekt ist, kann der Nutzer in den Vorschlägen Änderungen vornehmen oder zum Hauptmenü zurückkehren. Diese Flexibilität kann verhindern, dass der Nutzer stecken bleibt. Wenn du die Stornierungsrichtlinien erwähnst, bietet sie eine weitere Möglichkeit
JSON-Nutzlast
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }Der Nutzer bestätigt seine Informationen und willigt in die Auslieferung ein.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter schließt den Vorgang ab und bietet an, einen neuen zu starten.
Auch die letzte Nachricht ist einladend. Er begrüßt den Nutzer während seines gesamten Kaufprozesses mit der Marke per Newsletter. Außerdem wird der Nutzer begrüßt, einen neuen Prozess mit dem Agent zu starten. Wenn Sie den Unterhaltungsbeginn als Vorschläge verwenden, können Sie ganz einfach zu einem neuen Pfad wechseln.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }