Ta rozmowa marketingowa pokazuje, jak działa dobrze w praktyce. Fikcyjna marka jest sprzedawcą, ale jej wygląd pasuje do wielu sektorów. Pomoże Ci to pozyskiwać wartościowych potencjalnych klientów i budować relacje z użytkownikami z poziomu dowolnego punktu kontaktu obsługiwanego przez agenta. Dzięki temu kontakt do potencjalnego klienta jest bardziej osobisty i interaktywny, ponieważ ustalasz newsletter we współpracy z użytkownikiem. W takim przypadku newsletter zostanie wysłany e-mailem w ramach wielokanałowego podejścia do marki do budowania relacji.
Poniżej przedstawiamy omówienie rozmowy oraz szczegółowe omówienie. W każdym kroku omawiamy sprawdzone metody, które warto zastosować, oraz wszelkie specjalne kwestie, które należy wziąć pod uwagę podczas ścieżki marketingowej. Aby wdrożyć ten projekt na potrzeby własnego agenta, skopiuj i dostosuj ładunki próbne w każdym kroku.
Przegląd
To jest przykład rozmowy marketingowej. Wykorzystano niepowtarzalną siłę konwersacji w celu pozyskiwania potencjalnych klientów przy jednoczesnym budowaniu relacji użytkownika z marką. W tym celu: (1) dodaj nową ofertę do wiadomości powitalnej, (2) opisz wartość oferty dla użytkownika, (3) zadaj pytania, które pozwalają użytkownikowi dostosować ofertę i zakwalifikować ją jako potencjalnego klienta, (4) poproś użytkownika o dane kontaktowe, (5) w przejrzysty sposób informuj o sposobie wykorzystywania jego danych kontaktowych (i nigdy nie spamuj).
Przestrzegaj wskazówek dotyczących tonu, tekstu i czasu, aby zadbać o wygodę użytkowników i jednocześnie zachować politykę prywatności oraz wymagane oświadczenia.
Rozmowy konwersacyjne
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem.
Agent wysyła wiadomość powitalną. Jeden z uczestników rozmowy prezentuje nową ofertę.
To dobrze dobrane powitanie zwiększa wiarygodność agenta. Nazując nazwę marki w wiadomości powitalnej i wyświetlając dobrze znane logo, zapewnia on użytkownika, że rozmawia z Puzzle Paradise. Agent używa profilu klienta, aby zwiększyć automatyzację. Przedstawienie się jako „wirtualny mikser” doprecyzowuje, że „Pi” nie jest prawdziwą osobą.
Przedstawiciel podsumowuje, co potrafi. Szybko określa oczekiwania użytkownika. Wskazówki dotyczące wstępu do rozmowy pokazują użytkownikom, jak wygląda ich ścieżka do zaprezentowania marki. Etykiety zaczynają się od czasowników, które zachęcają użytkownika do działania. Emotikony dodają słowny wygląd i ułatwiają przeglądanie dostępnych opcji.
Klika wstęp do rozmowy, aby uzyskać nową ofertę.
Agenty, które wyświetlają rozpoczęcia rozmowy, zwiększają zaangażowanie użytkowników. Jego odpowiedź wzbudza ciekawość użytkownika. Zamiast identyfikować ofertę według nazwy („Zasubskrybuj newsletter”), podkreśla ona wartość oferty dla użytkownika (newsletter umożliwia dbanie o aktualność oferty).
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent opisuje ofertę i pyta użytkownika, czy chce się zarejestrować.
Ten wirtualny agent jest idealnym przedstawicielem obsługi klienta. Potwierdza zainteresowanie użytkownika, dziękując mu. Sformułowanie użytkownika jako „łamigłówka” powoduje poczucie poczucia wspólnoty, które pomaga nawiązać relację z marką. Przedstawiciel podaje jasny i zwięzły opis oferty, podając korzyści dla użytkownika. Emotikony zwracają uwagę na każdy element newslettera. Komunikat kończy się intrygującym pytaniem dotyczącym użytkownika.
Ładunek JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }Użytkownik klika sugestię dotyczącą rejestracji.
Sugerowane odpowiedzi ułatwiają użytkownikom rejestrację.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Przedstawiciel ustala oczekiwania klienta dotyczące dostosowania oferty.
Proste „Ya!” z emotikonem zdobywa zainteresowanie odbiorców. Aby określić oczekiwania użytkownika, przedstawia, ile kroków podejmie i jaki będzie cel: „dostosuj newsletter, aby otrzymywać tylko to, co chcesz”. Cel jest określony z perspektywy użytkownika, więc ma powód do interakcji.
Ten formularz nie jest formularzem bezkontaktowym. Jest to przyjazna wymiana informacji, która zwiększa możliwości użytkownika. Umożliwiając im wybór treści newslettera (wyrażonej na podstawie informacji, które chcą otrzymywać), agent (1) pomaga użytkownikowi spersonalizować relację z marką i jednocześnie kwalifikuje go jako potencjalnego klienta z różnych usług.
Ładunek JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }Użytkownik klika sugestię, aby rozpocząć proces.
Tekst z sugestią („Do dzieła!”) przyciąga użytkownika do ciekawej interakcji. Słowo „lepiej” przybliża użytkownika do siebie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent zadaje pierwsze pytanie.
Prosty znacznik dyskusji („Świetnie”) potwierdza odpowiedź użytkownika i przełącza się na sesję pytań i odpowiedzi. Aby szybko i łatwo przekazać sprawę, pracownik obsługi klienta prosi tylko o podanie potrzebnych informacji. Przedstawiciel formułuje pytanie w sposób konwersacyjny, który koncentruje się na zainteresowaniach użytkownika i pokazuje, że marka jest ważna dla tego, co jest dla niego ważne.
Ładunek JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }Użytkownik klika sugestię, aby ją zaakceptować.
Sugerowane odpowiedzi ułatwiają użytkownikom poruszanie się po kolejnych pytaniach.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent zadaje drugie pytanie.
W pierwszym wierszu potwierdzany jest wybór użytkownika, który użytkownik potwierdził. Jeśli zawodowcy są zachwyceni, ludzi są bardziej znani. Dzięki temu zdobywanie potencjalnych klientów może wydawać się bardziej naturalne i zrozumiałe.
Ładunek JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Użytkownik klika sugestię, aby ją zaakceptować.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent zadaje trzecie pytanie.
Aby zapewnić aktualność, agent używa innego wyrażenia, by potwierdzić wybór użytkownika. Sprawia, że agent wydaje się elastyczny, ponieważ nagradza użytkownika odpowiednią odpowiedzią. ton jest spójny (lekki, energetyczny, zachęcający) i zachęca użytkownika do wzięcia udziału w sesji pytań i odpowiedzi.
Ładunek JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }Użytkownik klika sugestię, żeby zrezygnować.
Sugerowana odpowiedź z prośbą o zrezygnowanie utrzymuje agencję użytkownika.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent przyjmuje do wiadomości informację o rezygnacji użytkownika.
Opcja „Słyszę Cię” to jasny i zwięzły sposób na potwierdzenie wyboru użytkownika. Krótka fraza „I” i „Ty” znajduje się blisko siebie, podkreślając, że agent jest dopasowany do użytkownika, i będzie szanował swoją decyzję o rezygnacji. Wielu użytkowników obawia się, że użytkownicy otrzymają niechcianą treść od marki, dlatego agent wysyła to potwierdzenie w osobnej wiadomości, aby wyraźnie się wyróżnić.
Ładunek JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }Agent sprawdza, co użytkownik otrzyma w ramach oferty, i wysyła prośbę o podanie adresu e-mail użytkownika.
Przedstawiciel podsumowuje, co się składa na newsletter niestandardowy. Jeśli użytkownik chce zmienić swoje odpowiedzi, sugerowana odpowiedź pozwala mu wrócić do poprzedniej odpowiedzi. Emotikon w środku wiadomości rozbija blok tekstowy i wskazuje przejście do następnego kroku rejestracji.
W odpowiednim tonie agent prosi o informacje kontaktowe użytkownika. Agent wysyła tę prośbę w odpowiednim momencie rozmowy, gdy użytkownik dowie się o newsletterze i będzie mógł dokonać świadomej decyzji o zarejestrowaniu się. Najlepiej poprosić o dane kontaktowe użytkownika na początku rozmowy, zanim zyskasz zainteresowanie i jego zaufanie.
Aby zwiększyć przejrzystość, agent dokładnie opisuje, jak marka użyje informacji kontaktowych. Zalecamy, aby używać go tylko do celów określonych w rozmowie – w tym przypadku do wysyłania newslettera. Odpowiada to zdobywaniu potencjalnych klientów, które wiąże się z ochroną prywatności i na tej podstawie opiera się zaufanie. Język agenta nie zyskuje charakteru prawnego, ale jest jasny i swobodny.
Ładunek JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }Użytkownik wpisuje adres e-mail.
Ładunek JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent potwierdza informacje o dostawie i zasady anulowania użytkownika.
Przedstawiciel powtarza szczegóły dostawy i prosi o potwierdzenie. Jeśli adres e-mail jest nieprawidłowy, sugestie pozwalają użytkownikowi na wprowadzenie zmian lub powrót do menu głównego. Taka elastyczność może zapobiec utknięciu użytkownika. Warto wspomnieć o zasadach anulowania i jeszcze bardziej dać użytkownikom poczucie możliwości.
Ładunek JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }Użytkownik potwierdza swoje dane i wyraża zgodę na dostarczenie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik kończy rozmowę i rozpoczyna nową.
Kończy się nawet wiadomość na zakończenie spotkania. Powitaj użytkownika na bieżąco z marką za pomocą newslettera. Zaproszenie użytkownika do rozpoczęcia nowej rozmowy z agentem. Ponowne wykorzystanie konwersacji jako sugestii ułatwia przejście na nową ścieżkę.
Ładunek JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }