Aby zastosować strategiczne podejście do projektowania konwersacji, zacznij od prostych rozwiązań i ich ulepszania. Zacznij od zaprojektowania podstawowej automatyzacji, np. bota z odpowiedziami na najczęstsze pytania z gotowej listy. Po przetestowaniu i udoskonaleniu podstawowego bota możesz go rozwijać. Użyj funkcji rozszerzonych, aby dodać bardziej interaktywną ścieżkę, np. wyszukiwanie produktów. Na tym etapie agent może wysłać użytkowników do witryny Twojej marki, aby wykonali zadanie. Możesz też użyć OAuth do weryfikacji tożsamości, co pozwoli na przeprowadzenie całej procedury przez pracownika obsługi klienta, co zapewni większą personalizację i wygodę.
Poniżej znajdziesz omówienie projektowania konwersacji w Business Messages. Zawiera on opis kluczowych elementów iteracyjnego procesu projektowania oraz ogólny porządek działań.
Podstawy
- Określ przypadek użycia i powiązane z nim zadania, które ma obsługiwać pracownik obsługi klienta. Wybierz jako priorytetowy przypadek użycia, który może mieć duży wpływ.
- Zaprojektuj osobowość chatbota, która odzwierciedla Twoją markę i jest odpowiednia do przypadku użycia.
- Twórz wiadomość powitalną, która określa oczekiwania użytkownika. Wyraźnie określ, co może zrobić bot, i zaproponuj rozmowę wstępną na potrzeby zadań, które obsługuje.
- Określ idealną ścieżkę, którą użytkownik będzie podążać od początku do końca. Aby poznać przebieg rozmowy, najpierw napisz kilka przykładowych dialogów.
- Napisz krótkie wiadomości, aby poprowadzić użytkownika krok po kroku przez ścieżkę konwersacji. Używaj prostego języka, który naśladuje rytm naturalnej ludzkiej mowy.
- Używaj sugerowanych odpowiedzi i działań, które oferują użytkownikowi jasne opcje dalszych działań.
- Użytkownik może wpisywać nieoczekiwane rzeczy. Przygotuj odpowiedzi zapasowe na wypadek, gdyby agent nie rozpoznał lub nie obsługiwał dowolnie wpisanych wiadomości.
- Utwórz strategię przekazywania rozmów na potrzeby scenariuszy, które wymagają udziału pracownika obsługi klienta. Po 2 odpowiedziach podać sugestię dotyczącą prośby o rozmowę z pracownikiem obsługi klienta.
- przetestuj agenta na prawdziwych użytkownikach;
- Śledź dane związane z jakością konwersacji. Dowiedz się, co należy poprawić, analizując dane z ankiety i wydobywanie informacji z wiadomości wpisanych przez użytkowników, aby uzyskać informacje o skuteczności agenta.
- Na podstawie opinii możesz ulepszać tryb konwersacyjny.
Przyspiesz
- Dodaj do ścieżki rozmowy inne zastosowanie.
- Utwórz dynamiczne wizualnie treści za pomocą kart z bogatymi danymi. Używaj karuzel z kartami informacyjnymi, które umożliwiają użytkownikom przeglądanie różnych opcji.
- Przetestuj agenta i ulepszaj jego wygląd.
Excel
- Dodaj do zastosowania bardziej złożony proces.
- Integracja z OAuth w celu uwierzytelniania tożsamości użytkownika, aby mógł on bezpiecznie uzyskiwać dostęp do informacji o koncie osobistym w ramach rozmowy.