บทสนทนาการขายนี้แสดงให้เห็นการออกแบบที่ดี การใช้งานจริง แบรนด์สมมติเป็นผู้ค้าปลีก แต่การออกแบบมีความเกี่ยวข้องใน หลายภาคส่วน นโยบายนี้มีผลกับ Use Case ทุกกรณีที่ลูกค้าจำกัดขอบเขตของผลิตภัณฑ์ให้แคบลง หรือบริการที่นำเสนอเพื่อให้ถึง ชุดตัวเลือกที่ปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้า
ด้านล่างนี้คือภาพรวมของการสนทนา ตามด้วยรายละเอียดแบบทีละขั้นตอน แต่ละขั้นตอนจะไฮไลต์แนวทางปฏิบัติแนะนำที่ใช้และให้ความสำคัญกับการออกแบบพิเศษ ข้อควรพิจารณาสำหรับเส้นทางการขาย หากต้องการใช้การออกแบบนี้สำหรับตัวแทนของคุณเอง คัดลอกและปรับแต่งเพย์โหลดตัวอย่างสำหรับแต่ละขั้นตอน
ภาพรวม
การสนทนานี้เป็นไปตามหลักการ "3 ขั้นตอนในการสร้างความสุข" ขั้นตอนพื้นฐาน คือ (1) กรองผลิตภัณฑ์ตามหมวดหมู่ (2) เลือกผลิตภัณฑ์ (3) ดำเนินการต่อ การซื้อ ในกรณีนี้ การซื้อจะเกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของแบรนด์
ซึ่งเป็นขั้นตอนมาตรฐานที่คุณสร้างได้ เช่น อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นช็อปปิ้งและชำระเงินได้โดยตรงภายในการสนทนา หากต้องการสร้างประสบการณ์รถเข็นช็อปปิ้งและผสานรวมกับผู้ประมวลผลการชำระเงิน โปรดดูรับสินค้าออนไลน์มารับสินค้าที่ร้านค้าส่วนที่ 2 Codelab
ตัวอย่างนี้แสดงเส้นทางที่มีความสุข แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างในคำตอบสำรอง เพื่อให้ได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็น แม้จะผิดจากเส้นทางที่คุณออกแบบไว้ก็ตาม
การเลี้ยวแบบการสนทนา
- ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทน
ตัวแทนจะส่งข้อความต้อนรับ ใช้การเริ่มการสนทนา ที่แบรนด์ต้องการไฮไลต์
ข้อความต้อนรับที่เต็มไปด้วยสีสันนี้ จะช่วยเตรียมความพร้อมให้เกิดการโต้ตอบอย่างสนุกสนานและมีประสิทธิภาพ การสร้างความไว้วางใจนั้น แสดงโลโก้ของแบรนด์ และให้การทักทายที่เป็นมิตร ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้มั่นใจว่า ตัวแทนใช้ลักษณะตัวตน เพื่อให้การทำงานอัตโนมัติ ดูเป็นธรรมชาติ การแนะนำตัวว่าเป็นผู้ใช้ "ออนไลน์" "ค้นหาผลงาน" เพิ่มความแปลกและชี้แจงว่า "Pi" ไม่ใช่ของจริง เมื่อระบุว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง ตัวแทนจะสื่อสารได้อย่างรวดเร็วว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้อง ตามความต้องการของผู้ใช้ และยังแสดงข้อความเริ่มสนทนาด้วย เพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้สนใจ เส้นทางที่เฉพาะเจาะจง ข้อความเริ่มการสนทนา ให้ใช้วลีที่ชัดเจน ที่ทำให้ผู้ใช้ทราบอย่างชัดเจนว่าลูกค้านำไปที่ใด
ผู้ใช้แตะข้อความเริ่มต้นการสนทนาเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์
ข้อความเริ่มการสนทนาช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมได้ง่ายๆ บุตรหลานสามารถ ให้แตะเพื่อเริ่มขั้นตอนแรก
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนขอให้ผู้ใช้เลือกหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ที่จะค้นหา
ในวลีสั้นๆ ตัวแทนจะยืนยันเจตนาของผู้ใช้ในการค้นหาปริศนา น้ำเสียงคือ มีชีวิตชีวาและช่วยสร้างกระแสสำหรับก้าวต่อไป ถึง กำหนดความคาดหวังของผู้ใช้ โดยตัวแทนจะระบุจำนวนขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง การค้นหาของตน เครื่องหมายการสนทนา ("แรก") จะระบุขั้นตอน เปิดอยู่ ขั้นตอนที่ 1 คือคำถามง่ายๆ พร้อมคำตอบที่แนะนำเพื่อช่วยผู้ใช้ค้นหาปริศนาที่ ต้องการซื้อ คำตอบที่แนะนำชัดเจนและกระชับ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }ผู้ใช้แตะคำแนะนำหมวดหมู่
การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินการตาม Funnel การซื้อได้อย่างรวดเร็ว
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนขอให้ผู้ใช้เลือกหมวดหมู่ย่อยของผลิตภัณฑ์เพื่อจำกัดให้แคบลง การค้นหาของตน
ข้อความสั้นๆ ที่สั้นกระชับอีกข้อความหนึ่ง ทำให้การสนทนาลื่นไหล เริ่มต้นด้วยวลีง่ายๆ เพื่อ ตรวจสอบตัวเลือกของผู้ใช้ และยืนยันความเข้าใจของตัวแทน สอดคล้องกับลักษณะตัวตนของตัวแทน น้ำเสียงนั้นกระตือรือร้น บรรทัดที่ 2 ต้องอธิบายให้ชัดเจนโดยไม่กดดัน คำตอบที่แนะนำจะมีตัวเลือก "ดูสัตว์อื่นๆ" คำแนะนำสำหรับ "ดูเพิ่มเติม" ทำให้ไม่จำเป็นต้องเลื่อนดูตัวเลือกจำนวนมาก
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }ผู้ใช้แตะคำแนะนำหมวดหมู่ย่อย
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนยืนยันตัวเลือกของผู้ใช้และแนะนำภาพหมุนของผลิตภัณฑ์
หากต้องการอัปเดตสิ่งต่างๆ อยู่เสมอ ตัวแทนจะใช้วลีอื่นเพื่อยืนยันตัวเลือกของผู้ใช้ อันนี้ มีอีโมจิ ซึ่งเหมาะกับทั้งแบรนด์และเส้นทางของผู้ใช้ วันและเวลา ที่นำภาพสไลด์ด้านล่างนี้มาใช้ โดยตัวแทนได้ให้บริบทเพิ่มเติมเพื่อ นำความกำกวมออก ตัวแทนแจ้งว่าผลิตภัณฑ์ในภาพสไลด์ไม่ได้มีไว้ของผู้ใช้เพียงคนเดียว ตัวเลือก ไม่เช่นนั้นผู้ใช้อาจคิดว่ารายการที่แสดง เกี่ยวกับสิ่งที่สามารถซื้อได้
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }ตัวแทนจะแสดงภาพสไลด์การ์ดริชมีเดียที่แสดงผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับ การซื้อ
ภาพหมุน แสดงปริศนาที่คัดสรรมาให้ผู้ใช้เลือก การ์ดริชมีเดียแต่ละรายการ ในภาพหมุนจะรวมรูปภาพที่มีคุณภาพสูงและรายละเอียดผลิตภัณฑ์ ด้วยวิธีนี้ การ์ดดังกล่าวให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และการกระตุ้นทางสายตาที่เพียงพอต่อ สนับสนุนการตัดสินใจซื้อ สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องมีการวิจัยเพิ่มเติม คุณ สามารถเพิ่มการดำเนินการที่แนะนำ เพื่อ "ดูรายละเอียด" บนเว็บไซต์ของแบรนด์หรือใช้ คำแนะนำคำขอตัวแทนแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ผู้ใช้ได้ติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญ การ์ดแต่ละใบยังมีการเรียก การดำเนินการ - คำแนะนำให้ "เลือก" ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการซื้อ
ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ที่แสดงไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ คำแนะนำด้านล่าง ภาพสไลด์จะมีตัวเลือกเพิ่มเติม ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ติดขัด โดยทำให้สามารถขยายการค้นหา ("ดูแมวอื่นๆ") ย้อนกลับไปยัง ขั้นตอนก่อนหน้า ("กลับไปที่สัตว์") หรือเริ่มต้นใหม่ ("กลับไปที่เมนู")
เปย์โหลด JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนยืนยันตัวเลือกของผู้ใช้และเปลี่ยนให้ไปยังแบรนด์ เว็บไซต์สำหรับสั่งซื้อ
ด้วยน้ำเสียงขี้เล่น ตัวแทนจะยืนยันว่า ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย ตัวแทนระบุชื่อผลิตภัณฑ์ซ้ำ เพื่อให้ผู้ใช้รู้แน่ชัดว่าต้องซื้ออะไร ตั้งแต่ซื้อ เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของแบรนด์ ตัวแทนทำให้ผู้ใช้ บอกล่วงหน้าว่า พวกเขาจะออกจากการสนทนานั้น คุ้มค่ากับสิ่งที่พิเศษนี้ ขั้นตอนในการทำให้การเปลี่ยนราบรื่น และการบอกลาอย่างเป็นมิตร
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }ตัวแทนจะแสดงบัตร Rich Card พร้อมการดำเนินการที่แนะนำให้ชำระเงิน
การ์ดริชมีเดียแบบสแตนด์อโลน เน้นย้ำให้ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ในขั้นสุดท้าย ซึ่งมีเฉพาะรายละเอียด ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ การดำเนินการที่แนะนำสำหรับ "ชำระเงิน" เสริมศักยภาพ ให้ผู้ใช้ดำเนินการขั้นตอนการซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }ผู้ใช้แตะคำแนะนำและออกไปยังเว็บไซต์สำหรับการชำระเงิน
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }