En esta conversación de asistencia, se demuestra un buen diseño. en acción. La marca ficticia es un minorista, pero el diseño es relevante en en diferentes sectores. Puede ayudarte a crear un recorrido automatizado sin problemas para cualquiera de tus casos de asistencia estándar de la marca.
A continuación, se muestra una descripción general de la conversación, seguida de un desglose paso a paso. En cada paso, se destacan las prácticas recomendadas que se aplican y cualquier diseño especial importantes para el proceso de asistencia. Para implementar este diseño en tu propio copia y personaliza las cargas útiles de muestra para cada paso.
Descripción general
Las conversaciones con el servicio de asistencia son una oportunidad única para fidelizar a los clientes a través de una mayor interacción con una marca. Para generar una buena interacción con los usuarios frustrado, el agente equilibra la empatía con la eficiencia. El flujo básico de esta conversación es (1) realizar una búsqueda de pedidos, (2) identificar un producto (3) coordinar una devolución, (4) usar la interacción positiva para generar una nueva de tu recorrido de ventas.
Este es un flujo estándar sobre el que puedes compilar. Por ejemplo, integrar en OAuth para verificar la identidad del usuario y acceder a la información de su cuenta de forma segura en la conversación. Para un flujo de muestra con verificación de identidad, consulta Autentica el usuario.
En este ejemplo, se ilustra el camino ideal, en la que el usuario encuentra una resolución satisfactoria a través de la automatización. Sin embargo, algunos necesitan asistencia humana. Asegúrate de crear una estrategia de transferencia. para que los usuarios puedan obtener la ayuda que necesitan si la automatización no puede satisfacer sus necesidades.
Turnos de conversación
- El usuario inicia la conversación con el agente.
El agente envía un saludo. Usa disparadores de conversación para recorridos que la marca desea destacar.
Este útil mensaje de bienvenida prepara el escenario para una interacción amistosa y productiva. El agente usa un arquetipo para que la automatización se sienta natural. presentarse como un proveedor de servicios buscador de piezas aclara que "Pi" no es una persona real. Para expresar rápidamente que es relevante el agente resuma lo que puede hacer. Muestra el recorrido de ventas en un gracioso ("Encuentra tu próxima aventura en los acertijos"), pero indica claramente que también puede manejar consultas de asistencia. Temas de conversación y reforzar las capacidades del agente apuntando a tareas admitidas.
El usuario presiona un tema de conversación para administrar su pedido.
Para este agente, "administrar pedido" sea una etiqueta precisa. Usa esta frase solo si el agente puede hacer algo más que buscar un pedido, pero ayudan al usuario a editarlo, devolverlo o intercambiarlo.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente solicita el número de pedido del usuario.
Con la primera línea, se logran dos cosas:
- Confirma de forma implícita la intención del usuario.
- Su tono alegre y emoji establecer una buena interacción.
Cuando el agente solicita el número de pedido del usuario, también ofrece orientación dónde encontrarlos. A menudo, los clientes tienen dificultades para encontrar los detalles de sus pedidos. Cómo enviar una sugerencia de forma proactiva para obtener asistencia puede evitar que el usuario abandone el video.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }El usuario escribe el número de pedido.
Durante una conversación de asistencia, es posible que el usuario tenga poca paciencia. Para que le resulte fácil, hacer la menor cantidad de preguntas posibles para obtener la información. Para facilitar el proceso, realiza la integración con OAuth. Esto permite que el usuario acceda a su cuenta y a su pedido sin un número de pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente confirma los detalles del pedido y pregunta si necesita ayuda.
Usa el contexto del mensaje, el agente se refiere al usuario por su nombre. Esto es muy útil en el proceso de asistencia, para hacer que el usuario se sienta visto. El agente repite los detalles clave para confirmar que encontró el pedido correcto y, luego, le pregunta al usuario si necesita ayuda. Las respuestas sugeridas facilitan informar un problema. Las etiquetas establecen para el futuro:
- La opción informal "No, gracias, todo bien" evoca un cliente relajado que se siente cómodo con la marca.
- La elección de palabras para "problema" en lugar de "problema" implica que hay algo importante
que se puede resolver sin culpar.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
El usuario presiona una respuesta sugerida para informar un problema con su pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente le pregunta al usuario qué tipo de problema es.
Este mensaje es responsivo, no robótico. Una simple frase de "¡Oh, no!" Transmite empatía y confirma que el agente entienda. El agente ofrece asistencia inmediata destacando problemas comunes que está diseñado para abordar. Le aseguras al usuario que hay asistencia humana disponible. Las respuestas sugeridas facilitan la definición del problema. Una sugerencia de solicitud de agente humano permite al usuario chatear con una persona si es necesario.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }El usuario presiona una sugerencia para mostrar su pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente ofrece programar la devolución.
El agente te ofrece una buena disculpa: Nombra la situación del usuario, empatiza y hace avanzar la conversación. Una frase transitoria ("Pero-buenas noticias–") evoca el tono animado de la marca. ya que pasa de la disculpa a la resolución. Según el orden de búsqueda del paso 6, el agente confirma que es posible realizar una devolución gratuita. En lugar de empezar automáticamente el proceso de devolución, el agente mantiene al usuario en control hacer una pregunta y dar respuestas sugeridas.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }El usuario presiona una sugerencia para programar la devolución.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente le pide al usuario que seleccione una hora de retiro.
El agente usa un lenguaje que priorice al cliente (“para ti”, “se adapta mejor a ti”) ya que se basa en las necesidades y conveniencia del usuario. La simple adición de "let's" en la segunda línea la hace más atractiva. Ayuda a entablar una relación con el usuario, incluso durante la menor tarea de logística. Un emoji agrega interés visual en el momento oportuno en la conversación. Durante la etapa de resolución, este gesto lúdico se tienen más probabilidades de complacer al usuario que de frustrarlo.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
El usuario presiona una sugerencia para una hora de partida.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente proporciona los detalles del retiro.
El agente repite los detalles del retiro y solicita una confirmación explícita. del usuario. En caso de que los detalles no sean correctos, las sugerencias permiten que que el usuario realice cambios o que vuelva al menú principal para reiniciar el recorrido. Esta flexibilidad puede evitar que el usuario quede atascado.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
El usuario confirma los detalles del retiro.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
El agente resume la resolución del problema.
Un marcador de discurso simple finaliza el recorrido de forma positiva. Una confirmación final de los detalles del retiro sirve como recordatorio y el usuario puede consultar en el historial de conversación de su dispositivo. Sobre la base de la interacción positiva, el agente envía sugerencias de productos a atraen al usuario a un nuevo recorrido de compra.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }El usuario presiona una sugerencia para ver los productos.
No subestimes el poder de una experiencia positiva. Ayuda al usuario resolver un problema puede fortalecer su afinidad con la marca aún más que una sino una transacción impersonal.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }