Esta conversación de asistencia demuestra un buen diseño en acción. La marca ficticia es un minorista, pero el diseño es relevante en todos los sectores. Puede ayudarte a crear un recorrido automatizado sin problemas para cualquiera de los casos de ayuda estándar de tu marca.
A continuación, se muestra un resumen de la conversación, seguido de un desglose paso a paso. En cada paso, se destacan las prácticas recomendadas y las consideraciones de diseño especiales para un recorrido de asistencia. A fin de implementar este diseño para tu propio agente, copia y personaliza las cargas útiles de muestra de cada paso.
Descripción general
Las conversaciones de asistencia son una oportunidad única para desarrollar la lealtad de los clientes mediante una interacción más profunda con una marca. Para empatizar con los usuarios que pueden sentirse frustrados, el agente equilibra la empatía con la eficiencia. El flujo básico de esta conversación es (1) realizar una búsqueda de pedidos, (2) identificar un problema del producto, (3) coordinar un retorno, (4) usar la interacción positiva para generar un nuevo recorrido de ventas.
Este es un flujo estándar sobre el que puedes compilar. Por ejemplo, intégralo con OAuth para que puedas verificar la identidad del usuario y acceder a la información de su cuenta de forma segura dentro de la conversación. Para ver un flujo de muestra con verificación de identidad, consulta Autentica el usuario.
En este ejemplo, se muestra la ruta de acceso feliz, en la que el usuario encuentra una resolución satisfactoria con la automatización. Sin embargo, algunos viajes requieren apoyo humano. Asegúrate de crear una estrategia de transferencia para que los usuarios puedan obtener la ayuda que necesitan si la automatización no puede satisfacer sus necesidades.
Turnos de conversación
- El usuario comienza la conversación con el agente.
El agente envía un saludo. Utiliza disparadores de conversación para los viajes que la marca quiere destacar.
Este mensaje de bienvenida a Phyy prepara el terreno para una interacción amigable y productiva. El agente usa una persona para que la automatización se sienta natural. Al presentarse como un "buscador de piezas virtuales", se aclara que "Pi" no es una persona real. Para indicar rápidamente que es relevante, el agente resume lo que puede hacer. Muestra el recorrido de venta en un tono lúdico ("encuentra tu próxima aventura de acertijos"), pero indica claramente que también puede manejar consultas de asistencia. Los activadores de conversación refuerzan las capacidades del agente apuntando a tareas compatibles.
El usuario presiona un activador de conversación para administrar su pedido.
Para este agente, “administrar pedido” es una etiqueta precisa. Usa esta frase solo si el agente puede hacer más que buscar un pedido, pero también ayudar al usuario a editarlo, mostrarlo o intercambiarlo.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente solicita el número de pedido del usuario.
La primera línea cumple dos cosas:
- Confirma implícitamente la intención del usuario.
- Su tono alegre y su emoji crean una buena relación.
Cuando el agente solicita el número de pedido del usuario, también ofrece orientación sobre dónde encontrarlo. Los clientes suelen tener dificultades para encontrar los detalles de su pedido. Enviar una sugerencia de forma proactiva para obtener asistencia puede evitar que el usuario abandone la app.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }El usuario escribe el número de pedido.
Durante una conversación de asistencia, la paciencia del usuario puede ser escasa. A fin de facilitar la tarea, haz la menor cantidad de preguntas posible para obtener la información necesaria. Para facilitar el recorrido, intégralo con OAuth. Esto le permite al usuario acceder a su cuenta y acceder a su historial de pedidos sin un número de pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente confirma los detalles del pedido y pregunta si se necesita ayuda.
Mediante el uso del contexto de mensajes, el agente se refiere al usuario por su nombre. Esto es particularmente útil en un proceso de asistencia para hacer que el usuario se sienta visto. El agente repite los detalles de la clave para confirmar que encontró el orden correcto y luego le pregunta al usuario si necesita ayuda. Las respuestas sugeridas facilitan la denuncia de un problema. Las etiquetas establecen el tono del camino a seguir:
- El gesto "No, gracias" evoca a un cliente relajado que se siente a gusto con la marca.
- La elección de "problema" en lugar de "problema" implica que hay algo importante que se puede resolver sin culpa.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
El usuario presiona una respuesta sugerida para informar un problema con su pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente le pregunta al usuario qué tipo de problema tiene.
Este mensaje es responsivo, no robótico. Un simple "¡Oh, no!" expresa empatía y confirma la comprensión del agente. El agente ofrece asistencia inmediata, ya que destaca los problemas comunes para los que está diseñado. Le asegura al usuario que está disponible la asistencia humana. Las respuestas sugeridas facilitan la definición del problema. Una sugerencia de solicitud de agente en vivo permite que el usuario chatee con una persona si es necesario.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }El usuario presiona una sugerencia para mostrar su pedido.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente ofrece programar la devolución.
El agente ofrece una buena disculpa: nombra la situación del usuario, empatiza y avanza la conversación. Una frase transitoria ("Sin embargo, es una buena noticia") evoca el tono animado de la marca a medida que cambia de su disculpa a la resolución. En función de la búsqueda del pedido del paso 6, el agente confirma que es posible mostrar un resultado gratuito. En lugar de iniciar el proceso de retorno de forma automática, el agente le mantiene al usuario en control y le hace una pregunta y respuestas sugeridas.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }El usuario presiona una sugerencia para programar la devolución.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente le pide al usuario que seleccione un horario para retirar.
El agente usa un lenguaje que prioriza el cliente (“para ti”, “se adapta mejor”) en función de las necesidades y la conveniencia del usuario. La adición simple de "let's" en la segunda línea lo hace más atractivo. Permite establecer una buena relación con el usuario, incluso durante la tarea menos importante de logística. Un emoji agrega interés visual a la hora apropiada en la conversación. Durante la etapa de resolución, es más probable que este gesto gratificante sea para frustrar al usuario.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }El usuario presiona una sugerencia para un horario de búsqueda.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente proporciona los detalles del retiro.
El agente repite los detalles del retiro y solicita la confirmación explícita del usuario. En caso de que los detalles no sean correctos, las sugerencias le permiten al usuario realizar cambios o volver al menú principal para reiniciar el viaje. Esta flexibilidad puede impedir que el usuario se detenga.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }El usuario confirma los detalles del retiro.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente resume la resolución del problema.
Un marcador de discurso simple finaliza el viaje en una nota positiva. Una confirmación final de los detalles del retiro sirve como recordatorio, al que el usuario puede hacer referencia en el historial de la conversación en su dispositivo. A partir de la interacción positiva, el agente envía sugerencias de productos para atraer al usuario en un nuevo recorrido de compra.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }El usuario presiona una sugerencia para ver los productos.
No subestimes el poder de una experiencia positiva. Ayudar al usuario a resolver un problema puede fortalecer la afinidad con su marca aún más que una transacción fluida, pero impersonal.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }