Cette conversation avec l'assistance démontre une bonne conception en action. La marque fictive est un marchand, mais la conception est pertinente secteurs. Il peut vous aider à automatiser et facilement gérer vos campagnes aux demandes d'assistance standards de la marque.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la conversation, suivi d'une analyse détaillée. Chaque étape met en évidence les bonnes pratiques appliquées et toute conception particulière à prendre en compte lors d'un parcours d'assistance. Pour implémenter cette conception dans votre propre copier et personnaliser les exemples de charges utiles pour chaque étape.
Présentation
Les conversations avec l'assistance sont une occasion unique de fidéliser les clients grâce à renforcer l'engagement avec une marque. Pour établir une relation avec des utilisateurs qui pourraient être frustré, l'agent trouve le juste équilibre entre empathie et efficacité. Procédure de base de cette conversation concerne (1) la recherche d'une commande, (2) l'identification d'un produit. (3) coordonner un retour, (4) utiliser l'interaction positive pour générer une nouvelle le parcours de vente.
Il s'agit d'un flux standard sur lequel vous pouvez vous appuyer. Par exemple, intégrez OAuth pour vérifier l'identité de l'utilisateur et accéder aux informations de son compte en toute sécurité dans la conversation. Pour voir un exemple de flux avec validation de l'identité, consultez la section Authentifier l'utilisateur.
Cet exemple illustre le parcours heureux, lorsque l'utilisateur trouve une solution satisfaisante grâce à l'automatisation. Cependant, certaines parcours nécessite un soutien humain. Veillez à créer une stratégie de transfert. afin que les utilisateurs puissent toujours obtenir l'aide dont ils ont besoin si l'automatisation ne peut pas répondre à leurs besoins.
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Tour de conversation
- L'utilisateur entame la conversation avec l'agent.
L'agent envoie un message d'accueil. Il utilise des amorces de conversation pour de parcours que la marque souhaite mettre en avant.
Ce message de bienvenue concis prépare le terrain pour une interaction amicale et productive. L'agent utilise un persona pour que l'automatisation semble naturelle. Se présenter comme une "plate-forme déboucheur de pièces" précise que "Pi" n'est pas une personne réelle. À transmettre rapidement qu'elle est pertinente, l'agent résume ce qu'il peut faire. Il présente le parcours de vente un ton ludique ("Trouvez votre prochaine aventure de réflexion"), mais indique clairement qu'il peut également gérer les requêtes d’assistance. Amorces de conversation renforcer les capacités de l'agent en pointant vers les tâches prises en charge ;
L'utilisateur appuie sur une amorce de conversation pour gérer sa commande.
Pour cet agent, "gérer la commande" est une étiquette précise. N'utilisez cette expression que si l'agent peut rechercher une commande, mais permettent également à l'utilisateur de le modifier, de le retourner ou de l'échanger.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent demande le numéro de commande de l'utilisateur.
La première ligne accomplit deux choses:
- Cela confirme implicitement l'intention de l'utilisateur.
- Ton joyeux et emoji établir une bonne relation.
Lorsque l'agent demande le numéro de commande de l'utilisateur, il fournit également des conseils sur où le trouver. Les clients ont souvent du mal à trouver les détails de leur commande. Envoyer une suggestion de manière proactive pour obtenir de l'aide peut empêcher l'utilisateur d'abandonner.
Données utiles JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }L'utilisateur saisit le numéro de commande.
Lors d'une conversation avec l'assistance, l'utilisateur peut faire preuve de peu de patience. Pour y arriver facile pour eux, posez le moins de questions possible pour obtenir les réponses des informations. Pour vous faciliter la tâche, intégrez OAuth. Cela permet à l'utilisateur de se connecter à son compte et d'accéder à sa commande historique sans numéro de commande.
Données utiles JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme les détails de la commande et vous demande si vous avez besoin d'aide.
Utilisez le contexte du message : l'agent fait référence à l'utilisateur par son nom. Cela est particulièrement utile lors du parcours d'assistance, pour faire en sorte que l'utilisateur se sente reconnu. L'agent répète les détails clés. pour confirmer qu'il a trouvé la bonne commande, puis demande à l'utilisateur s'il a besoin pour vous aider. Les réponses suggérées permettent de signaler facilement un problème. Les étiquettes définissent ton pour le parcours à venir:
- La phrase informelle "Non, merci, tout va bien" évoque un client détendu qui se sent à l'aise avec la marque.
- Le choix des mots pour « problème » au lieu de "problème" implique qu'il y a quelque chose d'important qui
peut être résolu sans reproches.
Données utiles JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
L'utilisateur appuie sur une réponse suggérée pour signaler un problème concernant sa commande.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent demande à l'utilisateur de quel type de problème il s'agit.
Ce message est réactif et non robotique. Un simple "Oh non !" Elle véhicule l'empathie et confirme la compréhension de l'agent. L'agent propose une assistance immédiate en soulignant les problèmes courants auxquelles il est destiné. Elle garantit à l'utilisateur qu'une assistance humaine est disponible. Les réponses suggérées permettent de définir facilement le problème. Une suggestion de demande d'agent pour un agent permet à l'utilisateur de discuter avec une personne si nécessaire.
Données utiles JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour retourner sa commande.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent propose de programmer le retour.
L'agent présente ses excuses: elle nomme la situation de l'utilisateur, fait preuve d'empathie et fait avancer la conversation. Une phrase transitionnelle ("Mais – bonne nouvelle–") évoque le ton vif de la marque quand il passe de excuses à sa résolution. D'après la recherche de commande effectuée à l'étape 6, l'agent confirme qu'un retour gratuit est possible. Au lieu de commencer automatiquement le processus de retour, l'agent garde le contrôle de l'utilisateur en leur posant une question et des suggestions de réponses.
Données utiles JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour programmer le retour.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent demande à l'utilisateur de sélectionner une heure de prise en charge.
L'agent utilise un langage axé sur le client ("pour vous", "vous correspond le mieux"), car il se réfère aux besoins et à la commodité de l'utilisateur. Le simple ajout de « let's » dans la deuxième ligne le rend plus attrayant. Cela permet d'établir une relation avec l'utilisateur, même pendant la tâche subtile de logistique. Un emoji ajoute un intérêt visuel au moment opportun dans la conversation. Pendant l'étape de résolution, ce geste amusant est plus de chances de plaire que de frustrer l'utilisateur.
Données utiles JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
L'utilisateur appuie sur une suggestion pour l'heure de prise en charge.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent fournit les détails du retrait.
L'agent répète les informations sur le retrait et demande une confirmation explicite. de l'utilisateur. Si les informations sont incorrectes, les suggestions permettent au à l'utilisateur d'apporter des modifications ou de revenir au menu principal pour recommencer le parcours. Cette flexibilité permet d'éviter que l'utilisateur reste bloqué.
Données utiles JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
L'utilisateur confirme les détails du retrait.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agent résume la résolution du problème.
Marqueur de discours simple termine le parcours sur une note positive. Une confirmation finale des détails du retrait sert de rappel. L'utilisateur peut s'y référer dans l'historique de la conversation de son appareil. En s'appuyant sur l'interaction positive, l'agent envoie des suggestions de produits à inciter les utilisateurs à entamer un nouveau parcours d'achat.
Données utiles JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour afficher les produits.
Ne sous-estimez pas l'importance d'une expérience positive. Aider l'utilisateur peut renforcer leur affinité avec la marque mais impersonnelle.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }