การสนทนากับฝ่ายสนับสนุนนี้แสดงให้เห็นการออกแบบที่ดี การใช้งานจริง แบรนด์สมมติเป็นผู้ค้าปลีก แต่การออกแบบมีความเกี่ยวข้องใน หลายภาคส่วน โดยสามารถช่วยให้คุณสร้างเส้นทางอัตโนมัติ ที่ราบรื่นสำหรับผู้ใช้ เคสขอรับความช่วยเหลือมาตรฐานของแบรนด์
ด้านล่างนี้คือภาพรวมของการสนทนา ตามด้วยรายละเอียดแบบทีละขั้นตอน แต่ละขั้นตอนจะเน้นที่แนวทางปฏิบัติแนะนำที่มีผลและการออกแบบพิเศษ ข้อควรพิจารณาตลอดเส้นทางการสนับสนุน เพื่อนำการออกแบบนี้ไปใช้ของคุณเอง Agent แล้วคัดลอกและปรับแต่งเพย์โหลดตัวอย่างสำหรับแต่ละขั้นตอน
ภาพรวม
การสนทนากับฝ่ายสนับสนุนเป็นโอกาสอันดีในการสร้างความภักดีของลูกค้าผ่าน มีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ใช้ที่อาจ รู้สึกหงุดหงิด ตัวแทนจึงรักษาสมดุลระหว่างความเห็นอกเห็นใจกับประสิทธิภาพ ขั้นตอนพื้นฐาน ของการสนทนาครั้งนี้ (1) ทำการค้นหาคำสั่งซื้อ (2) ระบุผลิตภัณฑ์ ปัญหา, (3) ประสานงานการส่งคืน (4) ใช้การโต้ตอบเชิงบวกเพื่อทำให้เกิด เส้นทางการขาย
ซึ่งเป็นขั้นตอนมาตรฐานที่คุณสร้างได้ เช่น ผสานรวมกับ OAuth เพื่อให้คุณสามารถยืนยันตัวตนของผู้ใช้และเข้าถึงข้อมูลบัญชีของพวกเขาได้ ภายในการสนทนาได้อย่างปลอดภัย หากต้องการดูขั้นตอนตัวอย่างการยืนยันตัวตน โปรดดูหัวข้อตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้
ตัวอย่างนี้แสดงเส้นทางที่มีความสุข ซึ่งผู้ใช้พบวิธีแก้ปัญหาที่น่าพึงพอใจผ่านระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม การเดินทางต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์ อย่าลืมสร้างกลยุทธ์แฮนด์ออฟ เพื่อให้ผู้ใช้ยังได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการหากการทำงานอัตโนมัติตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ไม่ได้
การเลี้ยวแบบการสนทนา
- ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทน
จากนั้นตัวแทนจะส่งคำทักทาย ใช้การเริ่มการสนทนา ที่แบรนด์ต้องการไฮไลต์
ข้อความต้อนรับที่เต็มไปด้วยสีสันนี้ ช่วยเตรียมความพร้อมในการโต้ตอบอย่างเป็นมิตรและมีประสิทธิภาพ ตัวแทน ใช้ลักษณะตัวตน เพื่อให้การทำงานอัตโนมัติ ดูเป็นธรรมชาติ การแนะนำตัวว่าเป็นผู้ใช้ "ออนไลน์" "ค้นหาผลงาน" อธิบายว่า "Pi" ไม่ใช่บุคคลที่มีอยู่จริง ถึง เผยแพร่อย่างรวดเร็วว่ามีความเกี่ยวข้อง ตัวแทนจะสรุปสิ่งที่ทำได้ โดยแสดงให้เห็นเส้นทางการขายใน น้ำเสียงขี้เล่น ("ค้นหาปริศนาผจญภัยครั้งต่อไป") แต่บอกตรงๆ ว่า สามารถจัดการคำถามด้านการสนับสนุนได้ด้วย ข้อความเริ่มการสนทนา เสริมสร้างความสามารถของตัวแทนด้วยการชี้ไปที่งานที่รองรับ
ผู้ใช้แตะข้อความเริ่มต้นการสนทนาเพื่อจัดการลำดับ
สำหรับตัวแทนนี้ ให้ "จัดการคำสั่งซื้อ" เป็นป้ายกำกับที่ถูกต้อง ใช้วลีนี้เฉพาะในกรณีที่ตัวแทนทำได้มากกว่าแค่ค้นหาคำสั่งซื้อ ช่วยให้ผู้ใช้แก้ไข ส่งคืน หรือแลกเปลี่ยนสินค้าได้ด้วย
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนขอหมายเลขคำสั่งซื้อของผู้ใช้
บรรทัดแรกประสบความสำเร็จใน 2 สิ่งคือ
- วิธีนี้ยืนยันเจตนาของผู้ใช้โดยปริยาย
- โทนสีสดใสและอีโมจิ สร้างความสัมพันธ์ที่ดี
เมื่อตัวแทนขอหมายเลขคำสั่งซื้อของผู้ใช้ ตัวแทนจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับ จะพบได้ที่ใด ลูกค้ามักพบความยุ่งยากในการหารายละเอียดคำสั่งซื้อ การส่งคำแนะนำในเชิงรุก สามารถป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ออกจากหน้าเว็บ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }ผู้ใช้พิมพ์หมายเลขคำสั่งซื้อ
ระหว่างพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน ผู้ใช้อาจรอได้เล็กน้อย เพื่อให้ ง่ายๆ สำหรับพวกเขา ให้ถามคำถามน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้ได้ข้อมูลที่จำเป็น โปรดผสานรวมกับ OAuth เพื่อให้ดำเนินการได้ง่ายขึ้น วิธีนี้จะช่วยให้ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้บัญชีและเข้าถึงคำสั่งซื้อได้ ประวัติโดยไม่มีหมายเลขคำสั่งซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนยืนยันรายละเอียดคำสั่งซื้อและถามว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่
เมื่อใช้บริบทข้อความ ตัวแทนอ้างอิงผู้ใช้ด้วยชื่อ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในเส้นทางการสนับสนุนด้วยการทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าคุณเห็นคุณค่าของปัญหา ตัวแทนจะทำซ้ำรายละเอียดที่สำคัญ เพื่อยืนยันว่าพบคำสั่งซื้อที่ถูกต้องแล้วถามผู้ใช้ว่าต้องการไหม ความช่วยเหลือ การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้คุณรายงานปัญหาได้อย่างง่ายดาย ป้ายกำกับจะกำหนด สำหรับการเดินทางข้างหน้า:
- ข้อความ "ไม่เป็นไร ขอบคุณ" อย่างไม่เป็นทางการ" กระตุ้นให้ลูกค้าบรรยากาศผ่อนคลายรู้สึกสบายใจกับแบรนด์
- คำว่า "ปัญหา" ที่เลือก แทน "problem" กล่าวเป็นนัยว่ามีสิ่งสำคัญที่สามารถแก้ไขได้โดยไม่ถูกตำหนิ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ผู้ใช้แตะการตอบกลับที่แนะนำเพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของตน
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนจะถามผู้ใช้ว่าเป็นปัญหาประเภทใด
ข้อความนี้ปรับเปลี่ยนตามอุปกรณ์ ไม่ใช่โรบ็อต วลี "ไม่นะ" ง่ายๆ สื่อถึงความเห็นอกเห็นใจและยืนยันความเข้าใจของตัวแทน ตัวแทนให้ความช่วยเหลือได้ทันทีโดยไฮไลต์ปัญหาที่พบได้ทั่วไปซึ่ง ที่ออกแบบมาเพื่อรับมือกับ ช่วยให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะมีการสนับสนุนโดยมนุษย์ การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้ระบุปัญหาได้ง่าย คําแนะนําเกี่ยวกับคําขอตัวแทนแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ผู้ใช้แชทกับมนุษย์ได้ หากจำเป็น
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อส่งคืนคำสั่งซื้อ
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนเสนอให้กำหนดเวลาคืนสินค้า
ตัวแทนเสนอคำขอโทษที่ดีดังนี้ โมเดลนี้จะตั้งชื่อสถานการณ์ของผู้ใช้ แสดงความเห็นอกเห็นใจ และเลื่อนบทสนทนาไปข้างหน้า วลีสำหรับเปลี่ยนผ่าน ("แต่-ข่าวดี-") กระตุ้นให้แบรนด์มีน้ำเสียงมีชีวิตชีวา เพื่อเปลี่ยนจากคำขอโทษไปเป็นการแก้ปัญหา อิงตามการค้นหาคำสั่งซื้อจากขั้นตอน 6 ตัวแทนยืนยันว่าสามารถคืนสินค้าได้ฟรี แทนที่จะเริ่มต้น ตัวแทนจะให้ผู้ใช้เป็นผู้ควบคุมด้วยกระบวนการคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ โดยใช้คำถามและคำตอบที่แนะนำ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อกำหนดเวลาการส่งคืน
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนขอให้ผู้ใช้เลือกเวลารับสินค้า
ตัวแทนใช้ภาษาที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก ("สำหรับคุณ" "เหมาะกับคุณมากที่สุด") โดยคำนึงถึงความต้องการและความสะดวกสบายของผู้ใช้ การเพิ่ม "let's" แบบง่ายๆ ในบรรทัดที่ 2 ทำให้น่าสนใจมากขึ้น ช่วยสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ใช้ แม้แต่ในระหว่างงานด้านโลจิสติกส์ อีโมจิเพิ่มความน่าสนใจให้กับภาพในเวลาที่เหมาะสม ในการสนทนา ระหว่างขั้นตอนการแก้ปัญหา ท่าทางขี้เล่นนี้ ที่ทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจมากกว่า
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
ผู้ใช้แตะคำแนะนำสำหรับเวลารับสินค้า
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนจะให้รายละเอียดการรับ
ตัวแทนทวนรายละเอียดการรับสินค้าซ้ำและขอการยืนยันที่ชัดเจน จากผู้ใช้ ในกรณีที่รายละเอียดไม่ถูกต้อง คำแนะนำจะช่วยให้ ผู้ใช้ให้ทำการเปลี่ยนแปลงหรือกลับไปที่เมนูหลักเพื่อเริ่มต้นการเดินทางใหม่ ซึ่งความยืดหยุ่นนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ติดขัดได้
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
ผู้ใช้ยืนยันรายละเอียดการรับสินค้า
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
ตัวแทนจะสรุปวิธีแก้ไขปัญหา
ตัวทำเครื่องหมายการสนทนาแบบง่าย จบการเดินทางด้วยเรื่องราวดีๆ การยืนยันครั้งสุดท้ายเกี่ยวกับรายละเอียดการรับสินค้าจะถือเป็นการช่วยเตือน ซึ่งผู้ใช้สามารถอ้างอิงได้ในประวัติการสนทนาในอุปกรณ์ ตัวแทนจะส่งคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปยัง ดึงดูดผู้ใช้ในเส้นทางการซื้อใหม่
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อดูผลิตภัณฑ์
อย่าประเมินพลังของประสบการณ์เชิงบวกต่ำไป ช่วยเหลือผู้ใช้ การแก้ปัญหาสามารถกระชับความสัมพันธ์กับแบรนด์ของพวกเขาได้มากกว่า แต่ไม่มีการทำธุรกรรมส่วนตัว
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }