Bu destek görüşmesi iyi bir tasarım gösteriyor yarattık. Kurgusal marka perakendecidir ancak tasarım, sektörleri. Tüm cihazlarınız için sorunsuz otomatik bir yolculuk standart destek kayıtlarına dönüştürmelisiniz.
Aşağıda ileti dizisine genel bir bakış ve ardından adım adım döküm verilmiştir. Her adımda, uygulanan en iyi uygulamalar ve tüm özel tasarımlar vurgulanır dikkate almanız gereken noktalardır. Kendiniz için bu tasarımı uygulamak her adım için örnek yükü kopyalayın ve özelleştirin.
Genel Bakış
Destek görüşmeleri, müşterilerle etkileşim kurmak için benzersiz bir fırsattır. daha derin bir bağ oluşturuyor. Potansiyel müşterilerle ilişki kurmak için sinirli hissettiğinde aracı empatiyle verim arasında denge kurar. Temel akış (1) sipariş araması yapma, (2) bir ürünü tespit etme (3) iadeyi koordine etme, (4) olumlu etkileşimi kullanarak yeni bir bahsedeceğim.
Bu, üzerinde ilerleyebileceğiniz standart bir akıştır. Örneğin, OAuth Böylece kullanıcının kimliğini doğrulayabilir ve hesap bilgilerine erişebilirsiniz güvenli şekilde iletişim kurabiliyor. Kimlik doğrulama içeren örnek bir akış için Kullanıcının kimliğini doğrulama başlıklı makaleyi inceleyin.
Bu örnekte mutlu yolu gösterilmektedir. Kullanıcı otomasyon aracılığıyla tatmin edici bir çözüm bulduğunda. Ancak bazı için insan desteği gerektiriyor. Bir teslimat stratejisi oluşturduğunuzdan emin olun Böylece, otomasyon ihtiyaçlarını karşılayamazsa kullanıcılar hâlâ ihtiyaç duydukları yardımı alabiliyor.
Konuşulan dönüşler
- Kullanıcı, temsilciyle görüşmeye başlar.
Temsilci bir karşılama mesajı gönderir. Konuşma başlatıcılar kullanır ve öne çıkarmak istediği belirli yolculuklar vardır.
Bu tanıtım karşılama mesajı dostça ve verimli bir etkileşim için zemin hazırlar. Temsilci bir karakter kullanıyor otomatikleşmesini sağlar. Kendisini "sanal bir sanal makine" parça bulucu" "Pi"yi netleştirir gerçek bir kişi değil. Alıcı: konunun alakalı olduğunu çabucak iletin, “yapabileceklerini özetler”. Satış yolculuğunu hızlı bir şekilde ("bir sonraki bulmaca maceranızı bulun") ancak bunu açıkça ifade ediyor destek sorgularını da ele alabilir. Görüşme başlatıcılar desteklenen görevlere işaret ederek temsilcinin becerilerini güçlendirebilir.
Kullanıcı, siparişini yönetmek için bir görüşme başlatıcıya dokunur.
Bu temsilci için "siparişi yönet" doğru bir etikettir. Bu ifadeyi yalnızca temsilcinin bir sipariş aramaktan daha fazlasını yapabiliyorsa kullanın, ancak Ayrıca kullanıcının öğeyi düzenlemesine, iade etmesine veya değiştirmesine de yardımcı olur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Temsilci, kullanıcının sipariş numarasını ister.
İlk satır iki şeyi gerçekleştirir:
- Kullanıcının niyetini dolaylı olarak onaylar.
- Hareketli üslubu ve emojisini kullanın bir ilişki kurmaktır.
Temsilci, kullanıcının sipariş numarasını istediğinde aşağıdaki konularda da rehberlik sunar: öğreneceğiz. Müşteriler genellikle sipariş ayrıntılarını bulmakta zorlanır. Proaktif olarak öneri gönderme kullanıcının ayrılmasını önleyebilir.
JSON yükü
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Kullanıcı sipariş numarasını yazar.
Destek görüşmesi sırasında kullanıcının sabrı kısalabilir. Bugün onlar için kolay olsun, gereken bilgileri elde etmek için mümkün olduğunca ekleyebilirsiniz. Yolculuğunuzu kolaylaştırmak için OAuth ile entegrasyon sağlayın. Bu, kullanıcının hesabında oturum açmasına ve siparişine erişmesine olanak tanır. sipariş numarası içermeyen geçmiş veriler.
JSON yükü
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, sipariş ayrıntılarını doğrular ve yardıma ihtiyacınız olup olmadığını sorar.
İleti bağlamını kullanarak aracı kullanıcıya adıyla atıfta bulunur. Bu, özellikle destek yolculuğunda kullanıcıya fark edildiğini hissettirmek için faydalıdır. Temsilci önemli ayrıntıları tekrarlar doğru sırayı bulduğunu onaylayın ve ardından kullanıcıya daha sonra yardım. Önerilen yanıtlar, sorun bildirmeyi kolaylaştırır. Etiketler, nasıl bir üslup sunarsınız?
- Resmi olmayan "Hayır, teşekkürler, her şey yolunda" markadan rahat olan rahat bir müşteri yaratır.
- "Sorun" kelime seçimi “problem” yerine suçlanmadan çözülebilecek önemli bir
sorunun mevcut olduğu imasında bulunur.
JSON yükü
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Kullanıcı, siparişiyle ilgili sorunu bildirmek için önerilen bir yanıta dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Temsilci, kullanıcıya sorunun türünü sorar.
Bu ileti robotsal değil, duyarlıdır. Basit bir "Olamaz!" Empati kurar ve temsilcinin anlayışını onaylar. Temsilci, işletmenizin karşılaştığı yaygın sorunları vurgulayarak teslim etmek için tasarlandığını gösterir. Kullanıcının desteğinin mevcut olduğuna dair güvence sağlar. Önerilen yanıtlar, sorunun tanımlanmasını kolaylaştırır. Canlı müşteri temsilcisi istek önerisi Gerekirse kullanıcının insanla sohbet etmesine olanak tanır.
JSON yükü
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Kullanıcı, siparişini iade etmek için bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Temsilci, iadeyi planlamayı teklif ediyor.
Temsilciden iyi bir özür dilerim: kullanıcının durumuna bir ad verir, empati kurar ve konuyu ilerletir. Geçiş ifadesi ("Ama iyi haber") markanın canlı üslubunu çağrıştırıyor Özür diyebiliriz. Adımdan itibaren sipariş aramaya göre 6. temsilci, ücretsiz iade mümkün olduğunu onaylar. Başlatmak yerine otomatik olarak geri ödemesine olanak tanıdığından müşteri temsilcisi, sorular sorarak ve yanıt önerilerinde bulunarak
JSON yükü
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Kullanıcı, iadeyi planlamak için bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Temsilci, kullanıcıdan bir teslim alma saati seçmesini ister.
Temsilci, müşterinin öncelikli dilini ("sizin için", "size en uygun") kullanmaktadır kullanıcının ihtiyaçlarına ve rahatlığına bağlıdır. "Hadi" gibi basit bir kelime satır sonu reklamı daha ilgi çekici kılar. Kullanıcıyla uyum oluşturmaya, hatta lojistik görevi sırasında bile. Emojiler, uygun zamanlarda görsel açıdan ilgi çeker tercih edebilirsiniz. Çözünürlük aşamasında bu şaka amaçlı hareket, kullanıcıyı memnun etme ihtimali, kullanıcıyı hayal kırıklığına uğratmaktan daha fazladır.
JSON yükü
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
Kullanıcı, teslim alma süresiyle ilgili bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Teslim alma bilgilerini temsilci sağlar.
Temsilci, teslim alma ayrıntılarını tekrarlar ve açık bir onay ister söz konusu olabilir. Ayrıntıların doğru olmaması durumunda, öneriler kullanıcının değişiklik yapmasını veya yolculuğu yeniden başlatmak için ana menüye dönmesini sağlayın. Bu esneklik, kullanıcının takılıp kalmasını engelleyebilir.
JSON yükü
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
Kullanıcı, teslim alma ayrıntılarını onaylar.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Temsilci, sorunun çözümünü özetler.
Basit bir söylem işaretçisi olumlu bir şekilde sona erdiriyor. Teslim alma ayrıntılarının son onayı, kullanıcının cihazındaki görüşme geçmişinde referans alabileceği bir hatırlatıcı görevi görür. Temsilci, bu olumlu etkileşimi temel alarak, müşterisine ürün önerilerini kullanıcıyı yeni bir satın alma yolculuğuna teşvik edin.
JSON yükü
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Kullanıcı, ürünleri görüntülemek için bir öneriye dokunur.
Olumlu bir deneyimin gücünü küçümsemeyin. Kullanıcıya yardımcı olma bir sorun çözme sürecindeki herhangi bir sorun yaşamadan markayla kişisel olmayan bir eylemdir.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }