Google Business Messages 功能將於 2024 年 7 月 31 日終止服務。請按這裡瞭解詳情。

本頁面由 Cloud Translation API 翻譯而成。

支援流程

這段支援服務對話展示了「良好設計」實際運作情形虛構品牌是零售商，但設計與銷售協助您為任何客戶建立順暢的自動化流程與品牌的標準客服案件

下方提供對話總覽和逐步操作說明。每個步驟都會強調適用的最佳做法和任何特殊設計有關支援旅程的注意事項如要自行實作這項設計請複製及自訂每個步驟的範例酬載

總覽

提供支援對話是培養客戶忠誠度的獨特機會與品牌建立更深層的互動藉此拉近與觀眾的距離服務專員在展現同理心與效率之間取得平衡，因此感到十分失望。基本流程這段對話中提到 (1) 執行訂單查詢、(2) 辨識產品問題，(3) 協調退貨事宜；(4) 利用正互動帶來新的。

這是您可以建立的標準流程。例如整合 OAuth 可讓您驗證使用者的身分及存取其帳戶資訊可以在對話中安全保護如需身分驗證的範例流程，請參閱驗證使用者。

這個範例說明瞭 happy 路徑。可讓使用者透過自動化功能找到滿意的解決方案不過，旅程需要人協助務必制定交接策略，即使自動化功能無法滿足自己的需求，使用者還是能隨時取得協助。

對話圖表

對話轉彎

使用者開始和代理程式對話。
服務專員會傳送問候語。對話開場白品牌想要強調的歷程

這則歡迎訊息營造友好互動和有效率的互動環境。虛擬服務專員會使用人物角色讓自動化作業感覺自然以「虛擬」身分自我介紹製圖器」說明「Pi」不會是真人目的地：重點放在他們關切或切合需求代理程式會概述其功能它會展示幽默的語氣 (「尋找下一道謎題冒險」)，但抱著稍微表明能處理支援查詢展開對話指向支援的工作，強化代理程式的功能。

使用者輕觸對話啟動條件來管理訂單。

已輕觸對話啟動條件以管理訂單

針對這個服務專員「管理訂單」為準確的標籤。只有在代理程式能查詢訂單內容，但還能協助使用者編輯、退貨或換貨。

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123333",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages/2203",
    "postbackData": "manage_order",
    "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z",
    "text": "Manage order",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會詢問使用者的訂單號碼。

服務專員要求使用者提供訂單號碼

第一行會完成兩個工作：

這會隱含確認使用者的意圖。
音調和表情符號建立良好的關係

服務專員索取使用者的訂單號碼時，也會提供。客戶通常難以找到訂單詳細資料。主動傳送建議協助避免使用者退出遊戲。

JSON 酬載

{
  "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?",
  "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Find order number",
        "postbackData": "option_1"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2204"
}

使用者輸入訂單號碼。

支援服務對話期間，使用者的等待時間可能會很短。要做到這一點提供簡單易懂的回答，儘可能減少提出的問題可能不準確或不適當您可以與 OAuth 整合，讓整個過程更輕鬆。如此一來，使用者就能登入自己的帳戶並存取訂單沒有訂單號碼。

注意： 如果沒有訂單號碼，服務專員也可以執行訂單查詢以對話 ID 或電子郵件地址為依據對話 ID 可以是如果使用者要求在同一對話內查詢訂單，就會使用此選項以及下單時所在的執行緒。電子郵件地址可用於使用者以相同的電子郵件地址在品牌網站上下單傳送給服務專員如果使用者已下多筆訂單，服務專員可以透過複合式資訊卡輪轉介面顯示訂單，並請使用者選擇。
JSON 酬載
```
{
  "message": {
    "name": "conversations/1111/messages/2205",
    "text": "12341234",
    "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z",
    "messageId": "2205"
  },
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123555",
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}
```

服務專員會確認訂單詳細資料，並詢問是否需要協助。

服務專員詢問使用者是否需要協助處理訂單

使用訊息內容代理程式是以名稱參照使用者。這在支援期間尤其實用，可讓使用者感到感受。代理程式會重複金鑰詳細資料確認是否找到正確訂單，然後詢問使用者的說明。使用建議回覆功能，輕鬆回報問題。標籤會設定兩個故事的基調：

「不用了，謝謝，一切不錯」吸引喜歡品牌感到輕鬆自在的客戶。

「問題」的字詞選擇而不是「問題」意味著有一件事可以在不發生問題的情況下解決。

JSON 酬載

{
"text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?",
"fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.",
"suggestions": [
{
  "reply": {
    "text": "No thanks, all good",
    "postbackData": "option_1"
  }
},
{
  "reply": {
    "text": "Yes, there's an issue",
    "postbackData": "option_2"
  }
}
],
"messageId": "2206"
}

使用者輕觸建議的回覆，以回報訂單問題。

已輕觸「是，發生問題」的建議回覆

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123777",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages/2207",
    "postbackData": "option_2",
    "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z",
    "text": "Yes, there's an issue",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會詢問使用者的問題類型。

服務專員會提供潛在問題建議，並提供使用者與真人服務專員聯繫的優惠

這封郵件是回應式訊息，不是機器人。使用簡單的「糟糕！」傳達同理心，並確認服務專員的理解程度。服務專員會醒目顯示常見問題，並用於解決一個問題確保使用者享有專人協助。建議回覆功能可讓你輕鬆定義問題。真人服務專員要求建議可讓使用者視需要與專員聊天。

JSON 酬載

{
  "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.",
  "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Missing order",
        "postbackData": "option_1"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Product issues",
        "postbackData": "option_2"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Return order",
        "postbackData": "option_3"
      }
    },
    {
      "action": {
        "text": "Chat with Puzzle Pro",
        "postbackData": "Option_4",
        "openUrlAction": {
          "url": "https://www.mysite.com"
        }
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Back to menu",
        "postbackData": "option_5"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2208"
}

使用者輕觸建議，以退回訂單。

輕觸對退貨訂單的建議回覆

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123999",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages/2209",
    "postbackData": "option_3",
    "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z",
    "text": "Return order",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會提供安排退貨時間的選項。

服務專員對此表達歉意，並詢問使用者是否要免費退貨

服務專員提供正面的道歉意：能命名使用者的發想點、展現同理心，並讓對話持續進行。使用宣傳性語句 (「但好消息！」) 凸顯品牌的活躍語氣這一點從道歉到解決方案息息相關根據步驟中的訂單查詢 6，服務專員確認可以免費退貨。與其啟動在退貨流程中，服務專員會確保使用者保有控制權向觀眾提問和建議回覆。

JSON 酬載

{
  "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?",
  "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Yes",
        "postbackData": "option_1"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "What are other options?",
        "postbackData": "option_2"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2210"
}

使用者可以輕觸建議來安排退貨時間。

輕觸「是」的建議回覆

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123011",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages2211",
    "postbackData": "option_1",
    "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z",
    "text": "Yes",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會要求使用者選取取貨時間。

服務專員詢問使用者何時會到家

服務專員採用客戶優先的用語 (「最適合你」、「最好使用」) 確定符合使用者需求和便利性新增「let」，方法很簡單第二行程式碼會更有吸引力這有助於與使用者建立良好關係甚至是花時間進行物流作業表情符號可在適當時機增加視覺吸引力加入對話在解析度階段中，這個有趣的手勢而不是出於困擾使用者的情況

JSON 酬載

{
  "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?",
  "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Tue 8-10 am",
        "postbackData": "option_1"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Wed 1-3 pm",
        "postbackData": "option_2"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Thu 8-10 am",
        "postbackData": "option_3"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "More times",
        "postbackData": "option_4"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2212"
}

使用者輕觸取貨時間建議。

已在週三下午 1 點至 3 點輕觸建議的回覆

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123013",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages2213",
    "postbackData": "option_2",
    "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z",
    "text": "Wed 1-3 pm",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會提供取貨詳細資料。

服務專員會提供上車地點和取車時間，並詢問相關資訊是否正確

服務專員重複使用取貨詳細資料，並要求他們明確確認而非使用者的問題如果詳細資料不正確，建議允許使用者進行變更，或返回主選單來重新開始歷程。這樣的靈活性可能會讓使用者無法操作。

JSON 酬載

{
  "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?",
  "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Correct",
        "postbackData": "option_1"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Change address",
        "postbackData": "option_2"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Change time",
        "postbackData": "option_3"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Back to menu",
        "postbackData": "option_4"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2214"
}

使用者確認取貨詳細資料。

已輕觸建議的回覆以修正錯誤

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123015",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages/2215",
    "postbackData": "option_1",
    "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z",
    "text": "Correct",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

服務專員會摘要說明問題解決方式，

訊息會重複上車時間，並詢問服務專員可提供哪些協助

簡單的討論標記一路走來也沒關係取貨詳細資料的「最終確認」會做為提醒，使用者可在裝置的對話記錄中參考。以良好的互動為基礎，專員將產品建議傳送給促使使用者踏入新的購物歷程。

JSON 酬載

{
  "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?",
  "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!",
  "suggestions": [
    {
      "reply": {
        "text": "Show me sales",
        "postbackData": "option_1"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Show me new arrivals",
        "postbackData": "option_2"
      }
    },
    {
      "reply": {
        "text": "Back to menu",
        "postbackData": "option_3"
      }
    }
  ],
  "messageId": "2216"
}

使用者輕觸建議，即可查看產品。

已輕觸「顯示新抵達的建議回覆」

別小看正面體驗的力量，協助使用者解決問題可以加深品牌親和力卻並非私人交易

JSON 酬載

{
  "context": {
    "placeId": "",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en-US"
    },
    "resolvedLocale": "en"
  },
  "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z",
  "conversationId": "1111",
  "requestId": "123123017",
  "suggestionResponse": {
    "message": "conversations/1111/messages2217",
    "postbackData": "option_2",
    "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z",
    "text": "Show me new arrivals",
    "type": "REPLY"
  },
  "agent": "brands/3333/agents/4444"
}

支援流程 透過集合功能整理內容 你可以依據偏好儲存及分類內容。

總覽

對話轉彎

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支援流程