Auf dieser Seite finden Sie Best Practices für die Erstellung effektiver und ansprechender RCS-Business Messaging-Funktionen. Dabei werden sowohl die technische Implementierung als auch das Conversational Design behandelt.
Technische Richtlinien
Gerätefunktionen prüfen
Prüfen Sie vor Beginn einer Unterhaltung mit einem Nutzer, ob das Gerät des Nutzers RCS-Nachrichten empfangen kann. Senden Sie eine Funktionsprüfung, um die Funktionen des Nutzers zu ermitteln und die Interaktionen des Agents entsprechend anzupassen. Interagieren Sie nur mit Nutzern auf eine Weise, die von ihren Geräten unterstützt wird. Wenn auf dem Gerät eines Nutzers RCS nicht aktiviert ist, richten Sie eine alternative Kommunikationsmethode über einen anderen Kanal ein, z. B. SMS.
Die maximale Nachrichtengröße einhalten
Die maximale Größe einer RBM-Nachricht und der darin enthaltenen Mediendatei ist begrenzt. Weitere Informationen finden Sie unter Maximale Nachrichtengröße.
Achten Sie darauf, dass Ihr Logo und Ihr Hero-Image gut sichtbar sind
- Lasse um das Logo herum genügend Platz, um das Logo zuzuschneiden und die visuelle Integrität zu wahren.
- Vermeiden Sie es, das Logo oder Hero-Image zu strecken oder zu verzerren, da dies sich negativ auf die Markenwahrnehmung auswirken kann.
- Testen Sie das Logo und das Hero-Image sowohl im hellen als auch im dunklen Modus, um für optimale Sichtbarkeit und Ästhetik zu sorgen.
Weitere Ressourcen zum Entwerfen Ihres Logos oder zur Fehlerbehebung finden Sie in den Richtlinien für das Logodesign.
Logo
- Designen Sie das Logo mit Blick auf kreisförmige Ausschnitte und achten Sie darauf, dass es ausgewogen und klar ist.
- Zentrieren Sie das Logo im Bild, um Probleme beim Zuschneiden zu vermeiden.
- Achten Sie bei Logos mit transparentem Hintergrund auf einen ausreichenden Kontrast sowohl vor hellem als auch vor dunklem Hintergrund, um den dunklen Modus zu unterstützen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, verwenden Sie einen einfarbigen weißen Hintergrund.
Bild: Hero-Image
- Verwenden Sie das Seitenverhältnis 45:14, um unerwünschtes Zuschneiden zu vermeiden und für eine visuell ansprechende Darstellung zu sorgen.
Berücksichtigen Sie beim Entwerfen des Hero-Bilds die Überlappung des Logos und achten Sie darauf, dass wichtige Elemente nicht verdeckt werden.
Nach doppelten E-Mails suchen
Wenn Sie eingehende Nachrichten von Nutzern prüfen und beantworten, sehen Sie bei messageId nach und prüfen Sie, ob Sie die Nachricht bereits erhalten und beantwortet haben.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden:
- Höchstens einmal: Das System sendet eine Nachricht einmal. Bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern wird die Nachricht möglicherweise nicht empfangen.
- Mindestens einmal: Das System kann eine Nachricht mehrmals senden, die Nachricht kann aber auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.
Google Cloud Pub/Sub verwendet das System mindestens einmal. Das kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber es ist ganz einfach, Nachrichten zu deduplizieren, indem Sie messageId-Strings erfassen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle weiteren Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.
Weitere Informationen zum Empfangen von Nachrichten finden Sie unter Eingehende Ereignisse verarbeiten.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann ein Aufruf aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, QPS-Limits und anderen Fehlern fehlschlagen. Implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff, um bei fehlgeschlagenen API-Aufrufen reibungslos fortzufahren.
Wenn Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff verwenden, geschieht in Ihrer Infrastruktur automatisch Folgendes:
- Gibt einen fehlgeschlagenen API-Aufruf an.
- Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl von Wiederholungen fest.
- Pausiert für die Dauer der Wartezeit.
- Der API-Aufruf wird noch einmal versucht.
Die Antwort des API-Aufrufs wird bewertet:
- Wenn der Vorgang erfolgreich war, fahren Sie mit dem nächsten Schritt im Workflow fort.
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit verlängert und zu Schritt 3 zurückgekehrt.
- Wenn nach der maximalen Anzahl von Wiederholungen ein Fehler auftritt, wird der Status in „Fehlgeschlagen“ geändert.
Die ideale Wartezeit und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungen variieren je nach Anwendungsfall. Legen Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Ihres Workflows fest.
API-Leistung mit regionalen Endpunkten optimieren
So optimieren Sie die API-Leistung für eine bessere Latenz:
Verwenden Sie die Endpunkte, die der Region des Nutzers am nächsten sind.
Die folgende Tabelle enthält Empfehlungen dazu, welche regionalen RBM-Endpunkte je nach Telefonnummer des Nutzers verwendet werden sollen.
Präfix der Telefonnummer Empfohlener Endpunkt Zielregion +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien Standard us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika Es empfiehlt sich, Server in der Nähe des ausgewählten Endpunkts aufzufinden.
Informationen zu den Rechenzentren von Google finden Sie unter https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Weitere Informationen zum Identifizieren der Region des Kundenservicemitarbeiters finden Sie in der Dokumentation zum Erstellen eines Kundenservicemitarbeiters.
Dialogorientierte Benutzeroberfläche und Nutzerfreundlichkeit
Konversations-UI, nicht Anwendungs-UI
RBM-Agents eignen sich gut, um Nutzern effiziente und spezifische Aufgaben in einer dialogorientierten Benutzeroberfläche bereitzustellen. Die besten KI-Chatbots halten Interaktionen fokussiert, verständlich und strukturieren sie wie eine natürliche Unterhaltung.
Agents können sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Webseite verlassen und sollten nicht versuchen, sie zu imitieren. Stattdessen müssen Kundenservicemitarbeiter auf sorgfältig formulierte Unterhaltungen zurückgreifen, die die Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigen, indem sie sie mit mündlichen Hinweisen, Vorschlägen und einer guten Fehlerbehandlung führen.
Kundenservicemitarbeiter sollten auch keine Anrufabfolgen oder Oberflächen nachahmen, bei denen Nutzer mit einer Zahl antworten müssen, die eine bestimmte Aktion darstellt. Nutzer sollten auf natürliche Weise mit Agents kommunizieren können, ähnlich wie sie mit einer anderen Person in einer Unterhaltung kommunizieren würden.
Unterhaltung starten
Der Beginn einer Unterhaltung bestimmt die Erwartungen der Nutzer an die Fähigkeiten eines Agents. Beginnen Sie Unterhaltungen mit einem starken Eindruck: Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents, präsentieren Sie Informationen, die für die Nutzer wichtig sind, und teilen Sie mit, was Ihr Agent kann. Bieten Sie Nutzern klare Optionen, um mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter zu interagieren und die Unterhaltung fortzusetzen.
Die Persönlichkeit Ihres Agents darstellen: Geben Sie den Ton vor, indem Sie den Nutzer begrüßen und Ihre Marke vorstellen. Wenn Sie eine Persona für den Kundenservicemitarbeiter erstellen, z. B. einen virtuellen Assistenten oder einen digitalen Concierge, achten Sie darauf, dass es sich um einen Chatbot und nicht um eine echte Person handelt. Sie können den Namen des Kundenservicemitarbeiters so festlegen, dass er zur Persona passt. Ein Avatar ist eine gute Möglichkeit, Ihr Image zu stärken. Das kann Ihr Logo sein, aber auch eine grafische Figur im Cartoon-Stil eignet sich gut.
Erläutern Sie, was Ihr Kundenservicemitarbeiter kann: Eine gute Begrüßungsnachricht macht deutlich, was die Unterhaltung bietet. Hier werden die Funktionen des Kundenservicemitarbeiters allgemein beschrieben. Außerdem enthält sie vorgeschlagene Antworten und Aktionen, mit denen Nutzer auf bestimmte Pfade geleitet werden können. Mit diesen Vorschlägen können Sie Nutzern helfen, sich durch die Unterhaltung zu bewegen und die Aufgaben zu verstehen, bei denen der Kundenservicemitarbeiter helfen kann.
Verfassen Sie klare und konsistente Mitteilungen.
Senden Sie Nachrichten, die für Nutzer leicht verständlich sind und auf die sie leicht reagieren können. Erstellen Sie einen Nachrichtentext, der Nutzer zum Antworten auffordert. Behalten Sie einen einheitlichen Stil, ein einheitliches Format und ein einheitliches Tempo bei, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen.
Beachten Sie beim Erstellen von Nachrichtentexten die folgenden zusätzlichen Best Practices:
Erstellen Sie keine Sackgassen. Jede Nachricht sollte zu einem sinnvollen nächsten Schritt führen.
- Wenn die User Journey eine Aufgabe mit mehreren Schritten umfasst, verwenden Sie Diskursmarkierungen, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.
Beispiel: Jetzt…, Und…, Alles klar! Bitte schön...
- Die vorgeschlagenen Antworten und Aktionen dürfen maximal 25 Zeichen lang sein.
- Wenn die Unterhaltung eine Übergabe beinhaltet, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.
Beispiel: „In Ordnung. Ihr Account Manager übernimmt die Aufgaben.“
Beispiel: „Perfekt! Ich glaube, ich weiß, wonach Sie suchen.“ und geben Sie einen Link zu Ihrer Website an.
Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem kurzen Satz.
Beispiel: „Gute Wahl!“ „Ok“, „In Ordnung“ oder „Verstanden“.
Sprechen Sie den Nutzer direkt an, indem Sie seinen Namen (falls bekannt) oder das Pronomen „Sie“ verwenden. Vermeiden Sie es, sich auf den Nutzer als „ich“ zu beziehen, da dies zu Verwirrung führen kann.
Verwenden Sie für Titel und Labels die erste Buchstabenschreibweise, nicht die Großbuchstabenschreibweise.
Beispiel: „Kontoabrechnung“, nicht „Kontoabrechnung“.
Verwende Konjunktive. Das ist auch für Kundenservicemitarbeiter mit einem ernsten oder erhobenen Tonfall angebracht.
„Es ist“ klingt beispielsweise natürlicher als „Es ist“.
Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.
Verwenden Sie das Serienkomma, also „A, B und C“, nicht „A, B und C“.
Geben Sie Zahlen als Ziffern ein.
Beispiel: „1, 2, 3“, nicht „eins, zwei, drei“.
Achten Sie bei der Verwendung von Emojis darauf, dass ein spielerischer Ton zum Anwendungsfall passt.
Nutzer, die beispielsweise einen Abschleppwagen buchen oder ihre Testergebnisse abrufen, sind möglicherweise nicht in der richtigen Stimmung.
Nachrichten in der richtigen Reihenfolge aufbewahren
Wenn Sie mehrere Nachrichten nacheinander senden, ist es wichtig, dass Nutzer diese Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten. Die Verarbeitung von Nachrichten mit Medien dauert länger als die von Nachrichten ohne Medien. Damit Nutzer Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten, warten Sie, bis Sie eine 200 OK-Antwort auf eine Nachricht erhalten, bevor Sie die nächste in der Abfolge senden.
Mit vorgeschlagenen Antworten und Aktionen ansprechende Unterhaltungen führen
Antwortvorschläge und Aktionen sind leistungsstarke Tools, um Unterhaltungen mit Nutzern zu führen und zu verbessern. Sie können einer Nachricht oder einer Rich Card folgen und Optionen anbieten, um das Gespräch fortzusetzen oder das Thema zu ändern.
Vorgeschlagene Antworten: Sie können Nutzern vordefinierte Optionen zur Verfügung stellen, damit sie schnell auf Ihren Kundenservicemitarbeiter antworten können. Verwenden Sie nach Möglichkeit Antwortvorschläge, insbesondere wenn bestimmte Antworten erwartet werden.
Vorgeschlagene Aktionen: Sie können Ihren Kundenservicemitarbeitern die Einbindung in Gerätefunktionen ermöglichen, um Aufgaben wie das Anrufen des Supports oder das Finden von Standorten zu vereinfachen.
Beachten Sie die folgenden wichtigen Aspekte, um ansprechendere und effizientere Unterhaltungen zu führen:
- Relevanz: Die Vorschläge müssen zum aktuellen Gespräch passen.
- Präzision: Schränken Sie die Anzahl der Vorschläge ein, um die Nutzer nicht zu überfordern.
- Klarheit: Verwenden Sie für den Vorschlagstext eine klare und prägnante Sprache.
Dem Nutzer helfen
Der Agent sollte auf HILFE-Nachrichten von Nutzern antworten und sie über die Funktionen des Agents informieren. Eine Liste mit Vorschlägen für Antworten, die auf die Fähigkeiten Ihres Kundenservicemitarbeiters zugeschnitten sind, kann die Nutzerfreundlichkeit verbessern.
Respektieren, wenn Nutzer keine Nachrichten erhalten möchten
Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr von deinem Kundenservicemitarbeiter erhalten möchte, musst du seine Entscheidung respektieren. Ihr Agent muss erkennen, wenn Nutzer „STOP“ antworten, und entsprechend reagieren. Der Agent sollte verstehen, auf welche Weise Nutzer möglicherweise kommunizieren, dass sie keine Nachrichten mehr erhalten möchten, einschließlich aller Sprachen, die sie dafür verwenden könnten.
Beachten Sie die Gesetze und Best Practices für das Land Ihres Betriebs, um auf „STOP“ und andere obligatorische Befehle zu reagieren.
Weitere Informationen findest du in den CTIA.
Richtlinien für Rich Cards
Effektive Infokarten erstellen
Mit Rich Cards können Sie Medien, Text und Vorschläge in einer Nachricht kombinieren. Daher sollten Medien nicht das einzige Element in einer Rich Card sein. Vorgeschlagene Antworten oder Aktionen sollten immer zu einer eigenständigen Rich Card gehören.
Vertikale Rich Cards
Bei vertikalen Rich Cards werden horizontale Medien oben auf der Karte angezeigt. Horizontale Medien sollten ein Seitenverhältnis von 2:1, 16:9 oder 7:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Bei horizontalen Medien mit einem Seitenverhältnis von 2:1 beträgt die optimale Auflösung 1.440 x 720 Pixel. Die empfohlene maximale Dateigröße für Bilder liegt bei 2 MB und für Videos bei 10 MB. Die optimale Auflösung für die Miniaturansicht der Medien ist 770 × 335 Pixel. Die empfohlene Dateigröße beträgt 40 KB und die maximale Größe 100 KB.
Horizontale Rich Cards
Auf horizontalen Infokarten werden vertikale Medien auf der linken oder rechten Seite der Karte angezeigt. Vertikale Medien sollten ein Seitenverhältnis von 3:4 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Bei vertikalen Medien mit einem Seitenverhältnis von 3:4 beträgt die optimale Auflösung 768 x 1.024 Pixel. Die empfohlene maximale Dateigröße für Bilder liegt bei 2 MB und für Videos bei 10 MB. Die optimale Auflösung für die Miniaturansicht der Medien ist 250 × 330 Pixel. Die empfohlene Dateigröße beträgt 40 KB und die maximale Größe 100 KB.
Karussells mit interaktiven Chat-Nachrichten
Karussells mit Rich Cards eignen sich ideal zum Stöbern in Inhalten oder verschiedenen Optionen. Sie sollten jedoch nur verwendet werden, wenn mehrere Artikel gelesen oder verglichen werden sollen, z. B. Datentarife oder Geräte. Das erste Element in einem Karussell sollte in jeder Situation die optimale Wahl sein. Der Nutzer sollte auch wissen, warum das der Fall ist.
Die Vorschlags-Chips, die nach einem Karussell angezeigt werden, sollen dazu beitragen, die Unterhaltung voranzutreiben oder ihre Richtung zu ändern. Vorschlags-Chips dürfen die im Karussell aufgeführten Optionen nicht wiederholen und sind keine Auswahltools für die im Karussell präsentierten Artikel.
Medien in Karussells mit interaktiven Chatnachrichten
In Karussells mit Rich Cards werden horizontale Medien oben auf den Rich Cards angezeigt. Horizontale Medien in Karussells sollten ein Seitenverhältnis von 4:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Wenn die Medien ein Seitenverhältnis von 4:3 haben, ist die optimale Auflösung 960 × 720 Pixel mit einer maximalen Dateigröße von 1 MB für Bilder und 5 MB für Videos. Die optimale Auflösung für die Miniaturansicht der Medien ist 605 × 452 Pixel. Die empfohlene Dateigröße beträgt 40 KB und die maximale Größe 100 KB.