Auf dieser Seite finden Sie Best Practices für die Erstellung effektiver und ansprechender RCS-Business Messaging-Funktionen. Dabei werden sowohl die technische Implementierung als auch das Conversational Design behandelt.
Technische Richtlinien
Funktionen des Geräts prüfen
Prüfen Sie vor Beginn einer Unterhaltung mit einem Nutzer, ob das Gerät des Nutzers RCS-Nachrichten empfangen kann. Um die Fähigkeiten des Nutzers zu ermitteln, senden Sie eine Funktionsprüfung und passen Sie die Interaktionen des Kundenservicemitarbeiters entsprechend an. Sie dürfen nur mit Nutzern auf eine Weise interagieren, die von ihren Geräten unterstützt wird. Wenn RCS auf dem Gerät eines Nutzers nicht aktiviert ist, richten Sie eine alternative Kommunikationsmethode über einen anderen Kanal ein, z. B. SMS.
Die maximale Nachrichtengröße einhalten
Die maximale Größe einer RBM-Nachricht und der darin enthaltenen Mediendatei ist begrenzt. Weitere Informationen finden Sie unter Maximale Nachrichtengröße.
Achten Sie darauf, dass Ihr Logo und Ihr Hero-Image gut sichtbar sind
- Lassen Sie um das Logo herum genügend Platz, damit es bei Bedarf zugeschnitten werden kann und die visuelle Integrität erhalten bleibt.
- Vermeiden Sie es, das Logo oder Hero-Image zu strecken oder zu verzerren, da dies sich negativ auf die Markenwahrnehmung auswirken kann.
- Testen Sie das Logo und das Hero-Image sowohl im hellen als auch im dunklen Modus, um für optimale Sichtbarkeit und Ästhetik zu sorgen.
Weitere Ressourcen zum Entwerfen Ihres Logos oder zur Fehlerbehebung finden Sie in den Richtlinien für das Logodesign.
Logo
- Designen Sie das Logo mit Blick auf kreisförmige Ausschnitte und achten Sie darauf, dass es ausgewogen und klar ist.
- Zentrieren Sie das Logo im Bild, um Probleme beim Zuschneiden zu vermeiden.
- Achten Sie bei Logos mit transparentem Hintergrund auf einen ausreichenden Kontrast sowohl auf hellen als auch auf dunklen Hintergründen, damit sie auch im dunklen Modus gut sichtbar sind. Wenn Sie sich nicht sicher sind, verwenden Sie einen einfarbigen weißen Hintergrund.
Bild: Hero-Image
- Verwenden Sie das Seitenverhältnis 45:14, um unerwünschtes Zuschneiden zu vermeiden und für eine visuell ansprechende Darstellung zu sorgen.
Berücksichtigen Sie beim Entwerfen des Hero-Bilds die Überlappung des Logos und achten Sie darauf, dass wichtige Elemente nicht verdeckt werden.
Nach doppelten E-Mails suchen
Wenn Sie eingehende Nachrichten von Nutzern prüfen und beantworten, sehen Sie bei messageId nach und prüfen Sie, ob Sie die Nachricht bereits erhalten und beantwortet haben.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden:
- Höchstens einmal: Das System sendet eine Nachricht einmal, aber wenn es dabei Netzwerk- oder Kommunikationsfehler gibt, wird die Nachricht möglicherweise nicht empfangen.
- Mindestens einmal: Das System sendet eine Nachricht möglicherweise mehrmals, aber die Nachricht kann auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.
Google Cloud Pub/Sub verwendet das mindestens einmal-System. Das kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber es ist ganz einfach, Nachrichten zu deduplizieren, indem Sie messageId-Strings erfassen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle weiteren Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.
Weitere Informationen zum Empfangen von Nachrichten finden Sie unter Eingehende Ereignisse verarbeiten.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann es aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, Grenzwerten für die Abfragen pro Sekunde und anderen Fehlern zu einem Fehlschlag kommen. Implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff, um bei fehlgeschlagenen API-Aufrufen reibungslos fortzufahren.
Wenn Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff verwenden, geschieht in Ihrer Infrastruktur automatisch Folgendes:
- Gibt einen fehlgeschlagenen API-Aufruf an.
- Legt die anfängliche Wartedauer und die maximale Anzahl von Wiederholungen fest.
- Pausiert für die Dauer der Wartezeit.
- Der API-Aufruf wird noch einmal versucht.
Die Antwort des API-Aufrufs wird bewertet:
- Wenn der Vorgang erfolgreich war, fahren Sie mit dem nächsten Schritt im Workflow fort.
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit verlängert und zu Schritt 3 zurückgekehrt.
- Wenn nach der maximalen Anzahl von Wiederholungsversuchen ein Fehler auftritt, wird der Status in „Fehlgeschlagen“ geändert.
Die ideale Wartezeit und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungen variieren je nach Anwendungsfall. Legen Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Ihres Workflows fest.
API-Leistung mit regionalen Endpunkten optimieren
So optimieren Sie die API-Leistung für eine geringere Latenz:
Verwenden Sie die Endpunkte, die der Region des Nutzers am nächsten sind.
Die folgende Tabelle enthält Empfehlungen dazu, welche regionalen RBM-Endpunkte je nach Telefonnummer des Nutzers verwendet werden sollten.
Präfix der Telefonnummer Empfohlener Endpunkt Zielregion +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asien Standard us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Nord- und Südamerika Sie sollten die Server in der Nähe des ausgewählten Endpunkts platzieren.
Informationen zu den Rechenzentren von Google finden Sie unter https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Weitere Informationen zum Identifizieren der Region des Kundenservicemitarbeiters finden Sie in der Dokumentation Kundenservicemitarbeiter erstellen.
Dialogorientierte Benutzeroberfläche und Nutzerfreundlichkeit
Konversations-UI, keine App-UI
RBM-Agents eignen sich gut, um Nutzern in einer dialogorientierten Benutzeroberfläche effiziente und spezifische Aufgaben zu stellen. Die besten KI-Chatbots halten Interaktionen fokussiert, verständlich und strukturieren sie wie eine natürliche Unterhaltung.
Kundenservicemitarbeiter können sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Website verlassen und sollten auch nicht versuchen, sie nachzuahmen. Stattdessen müssen Kundenservicemitarbeiter auf sorgfältig formulierte Unterhaltungen zurückgreifen, die die Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigen, indem sie sie mit mündlichen Hinweisen, Vorschlägen und einer guten Fehlerbehandlung führen.
Kundenservicemitarbeiter sollten auch keine Anrufabfolgen oder Oberflächen nachahmen, bei denen Nutzer mit einer Zahl antworten müssen, die eine bestimmte Aktion darstellt. Nutzer sollten in der Lage sein, auf natürliche Weise mit Kundenservicemitarbeitern zu kommunizieren, ähnlich wie sie es in einer Unterhaltung mit einer anderen Person tun würden.
Unterhaltung starten
Der Beginn einer Unterhaltung bestimmt die Erwartungen der Nutzer an die Fähigkeiten eines Agents. Beginnen Sie Unterhaltungen mit einem starken Eindruck: Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents, stellen Sie Informationen an den Anfang, die für die Nutzer wichtig sind, und teilen Sie mit, was Ihr Agent kann. Bieten Sie Nutzern klare Optionen, um mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter zu interagieren und die Unterhaltung fortzusetzen.
Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Kundenservicemitarbeiters: Begrüßen Sie den Nutzer und stellen Sie Ihre Marke vor. Wenn Sie eine Persona für den Kundenservicemitarbeiter erstellen, z. B. einen virtuellen Assistenten oder einen digitalen Concierge, muss klar sein, dass es sich um einen Chatbot und nicht um eine echte Person handelt. Sie können den Namen des Kundenservicemitarbeiters so festlegen, dass er zur Persona passt. Ein Avatar ist eine gute Möglichkeit, Ihr Image zu stärken. Das kann Ihr Logo sein, aber auch ein grafischer Cartoon-Charakter funktioniert gut.
Erläutern Sie, was Ihr Kundenservicemitarbeiter kann: Eine gute Begrüßungsnachricht macht deutlich, was die Unterhaltung bietet. Darin werden die Funktionen des Kundenservicemitarbeiters allgemein beschrieben. Außerdem enthält sie vorgeschlagene Antworten und Aktionen, mit denen Nutzer auf bestimmte Pfade geleitet werden. Mit diesen Vorschlägen können Sie Nutzern helfen, sich durch die Unterhaltung zu bewegen und die Aufgaben zu verstehen, bei denen der Kundenservicemitarbeiter helfen kann.
Verfassen Sie klare und konsistente Mitteilungen.
Senden Sie Nachrichten, die für Nutzer leicht verständlich sind und auf die sie leicht reagieren können. Erstellen Sie einen Nachrichtentext, der Nutzer zum Antworten auffordert. Behalten Sie einen einheitlichen Stil, ein einheitliches Format und ein einheitliches Tempo bei, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen.
Beachten Sie beim Erstellen von Nachrichtentext die folgenden Best Practices:
Erstellen Sie keine Sackgassen. Jede Nachricht sollte zu einem sinnvollen nächsten Schritt führen.
- Wenn die User Journey eine Aufgabe mit mehreren Schritten umfasst, verwenden Sie Diskursmarkierungen, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.
Beispiel: Jetzt…, Und…, Verstanden! Hier ist es:
- Die vorgeschlagenen Antworten und Aktionen dürfen maximal 25 Zeichen lang sein.
- Wenn die Unterhaltung eine Übergabe beinhaltet, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.
Beispiel: „In Ordnung. Ihr Account Manager übernimmt ab jetzt.“
Beispiel: „Perfekt! Ich glaube, ich weiß, wonach Sie suchen.“ und geben Sie einen Link zu Ihrer Website an.
Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem kurzen Satz.
Beispiel: „Gute Wahl!“ „Ok“, „In Ordnung“ oder „Verstanden“.
Wenden Sie sich direkt an den Nutzer, indem Sie seinen Namen (falls bekannt) oder das Pronomen „Sie“ verwenden. Vermeiden Sie es, den Nutzer als „ich“ zu bezeichnen, da dies zu Verwirrung führen kann.
Verwenden Sie für Titel und Labels die erste Buchstaben im Satz groß, nicht die erste Buchstaben immer groß.
Beispiel: „Kontoabrechnung“, nicht „Kontoabrechnung“.
Verwende Konjunktive. Das ist auch für Kundenservicemitarbeiter mit einem ernsten oder erhobenen Tonfall angebracht.
„Es ist“ klingt beispielsweise natürlicher als „Es ist“.
Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.
Verwenden Sie das Serienkomma, also „A, B und C“, nicht „A, B und C“.
Geben Sie Zahlen als Ziffern ein.
Beispiel: „1, 2, 3“, nicht „eins, zwei, drei“.
Achten Sie bei der Verwendung von Emojis darauf, dass der verspielte Ton zum Anwendungsfall passt.
Nutzer, die beispielsweise einen Abschleppwagen buchen oder ihre Testergebnisse abrufen, sind möglicherweise nicht in der richtigen Stimmung.
Nachrichten in der richtigen Reihenfolge aufbewahren
Wenn Sie mehrere Nachrichten nacheinander senden, ist es wichtig, dass Nutzer diese Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten. Die Verarbeitung von Nachrichten mit Medien dauert länger als die von Nachrichten ohne Medien. Damit Nutzer Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten, warten Sie, bis Sie eine 200 OK-Antwort auf eine Nachricht erhalten, bevor Sie die nächste in der Abfolge senden.
Mit vorgeschlagenen Antworten und Aktionen ansprechende Unterhaltungen führen
Antwortvorschläge und Aktionen sind leistungsstarke Tools, mit denen Sie Unterhaltungen mit Nutzern steuern und verbessern können. Sie können einer Nachricht oder einer Rich Card folgen und Optionen anbieten, um das Gespräch fortzusetzen oder das Thema zu ändern.
Antwortvorschläge: Sie können Nutzern vordefinierte Optionen zur Verfügung stellen, damit sie schnell auf Ihren Kundenservicemitarbeiter antworten können. Verwenden Sie nach Möglichkeit Antwortvorschläge, insbesondere wenn bestimmte Antworten erwartet werden.
Vorgeschlagene Aktionen: Sie können Ihren Kundenservicemitarbeitern die Einbindung in Gerätefunktionen ermöglichen, um Aufgaben wie das Anrufen des Supports oder das Finden von Standorten zu vereinfachen.
Beachten Sie die folgenden wichtigen Aspekte, um ansprechendere und effizientere Unterhaltungen zu führen:
- Relevanz: Die Vorschläge müssen zum aktuellen Gespräch passen.
- Prägnanz: Begrenzen Sie die Anzahl der Vorschläge, damit Nutzer nicht überfordert werden.
- Klarheit: Verwenden Sie für den Vorschlagstext eine klare und prägnante Sprache.
Nutzer unterstützen
Ihr Agent sollte auf HELP-Nachrichten von Nutzern antworten und sie über die Funktionen Ihres Agents informieren. Eine Liste mit Vorschlägen für Antworten, die auf die Fähigkeiten Ihres Kundenservicemitarbeiters zugeschnitten sind, kann die Nutzerfreundlichkeit verbessern.
Beachten Sie, wenn Nutzer keine Nachrichten erhalten möchten
Das Vertrauen der Nutzer aufrechtzuerhalten bedeutet, ihre Kommunikationseinstellungen zu respektieren. Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr erhalten möchte, muss dein Kundenservicemitarbeiter seine Entscheidung respektieren. Dazu gehört auch, verschiedene Arten von Deaktivierungsanfragen wie „STOP“ in allen relevanten Sprachen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.
Informieren Sie sich über die Gesetze und Best Practices für Ihr Einsatzland und darüber, wie Sie auf „STOP“ und andere nicht ignorierbare Befehle zu reagieren haben.
Weitere Informationen finden Sie beispielsweise in den Best Practices der CTIA.
Ereignisse vom Typ „Abmelden“ und „Abonnieren“ verarbeiten
Google Messages bietet die integrierten Funktionen Abmelden und Abonnieren, mit denen Nutzer ihre Unterhaltungen verwalten können. Wenn ein Nutzer sein Abo kündigt, erhält dein Kundenservicemitarbeiter ein UNSUBSCRIBE-Webhook-Ereignis. Ein SUBSCRIBE-Ereignis gibt an, dass ein Nutzer wieder mit Ihrem Agenten interagieren möchte.
Ausführliche Informationen zum Umgang mit den Ereignissen Abmelden und Wieder abonnieren, einschließlich Nutzlastdetails, Geschäftsregeln und Beispielen, findest du in der Dokumentation zu nutzergenerierten Ereignissen.
Deaktivierung von Anzeigen
Die RBM-Plattform bietet keine direkte Möglichkeit, Listen mit Nutzerausschlüssen zu verwalten. Sie sind dafür verantwortlich, eine eigene Datenbank mit Nutzern zu verwalten, die sich durch Abbestellung oder andere Formen der Deaktivierung gegen den Empfang von Nachrichten entschieden haben.
Unterhaltungen fortsetzen
Wenn ein Nutzer die Unterhaltung mit deinem Kundenservicemitarbeiter löscht, muss er den Kontakt über einen anderen Kanal wieder aufnehmen, z. B. über die Website-Opt-in-Funktion, einen SMS-Kurzcode oder einen anderen Einwilligungsmechanismus. Diese neue Interaktion signalisiert sein neues Interesse daran, Nachrichten zu erhalten.