כדי לנקוט גישה אסטרטגית לתכנון שיחות, כדאי להתחיל בפתרונות פשוטים ולבצע שיפורים תוך כדי תנועה. מומלץ להתחיל בתכנון של אוטומציה בסיסית, כמו בוט של שאלות נפוצות שמספק תשובות לשאלות נפוצות מרשימת שאלות מוגדרת מראש. אחרי שבודקים סוכן בסיסי ומטמיעים אותו, אפשר להמשיך לפתח אותו. השתמשו בתכונות עשירות כדי להוסיף תהליך אינטראקטיבי יותר, כמו חיפוש מוצרים. בשלב הזה, הנציג עשוי לשלוח משתמשים לאתר של המותג כדי להשלים משימה. בסופו של דבר, תוכלו להשתמש ב-OAuth כדי לבצע אימות זהות, וכך כל התהליך יתבצע בתוך הנציג, כדי לספק חוויה מותאמת אישית ונוחה יותר.
בהמשך מופיעה סקירה כללית על תכנון השיחות ב-Business Messages. הוא מתאר את הרכיבים העיקריים של תהליך התכנון האיטרטיבי ואת סדר הפעולות הכללי.
בניית היסודות
- מגדירים את התרחיש לדוגמה והמשימות הקשורות שנציג התמיכה יתמוך בהן. לתת עדיפות לתרחיש לדוגמה עם פוטנציאל השפעה גדול.
- מתכננים אישיות ל-chatbot שמשקפת את המותג שלכם ומתאימה לתרחיש לדוגמה.
- כותבים הודעת פתיחה שמציגה את הציפיות של המשתמש. ציינו בבירור מה הנציג יכול לעשות, וסיפקתם פתיחות לשיחה למשימות שהנציג תומך בהן.
- ממפים את הנתיב האידיאלי שבו המשתמש יעבור מההתחלה ועד לסוף התהליך. כדי לקבל תחושה לגבי מהלך השיחה, כדאי לכתוב קודם כמה דו-שיחות לדוגמה.
- כתבו הודעות קצרות כדי להנחות את המשתמש צעד אחר צעד לאורך נתיב השיחה. השתמשו בשפה פשוטה שמחקה את המקצבים של דיבור אנושי טבעי.
- שימוש בהצעות לתשובות ולפעולות שמספקות אפשרויות ברורות למה שהמשתמש יכול לעשות בשלב הבא.
- צפו שהמשתמש יקלייד דברים לא צפויים. הכנת תשובות חלופיות להודעות שמקלידים באופן חופשי, או 'טקסט חופשי', שהסוכן לא מזהה או לא תומך בו.
- יוצרים אסטרטגיית העברה בתרחישים שבהם נדרשת התמיכה של נציג אנושי. אחרי שתי תגובות חלופיות, הצגת הצעה לבקשה לנציג תמיכה אנושי.
- בודקים את הסוכן עם משתמשים אמיתיים.
- מעקב אחרי מדדים שקשורים לאיכות השיחה כדי לקבל תובנות לגבי ביצועי הנציג, אתם יכולים לעיין בנתוני הסקר ולנתח את ההודעות שהמשתמשים הקלידו בעצמם.
- השתמשו במשוב כדי לשפר את חוויית השיחה.
רכישה מוקדמת
- הוספת תרחיש לדוגמה נוסף לתהליך השיחה.
- יצירת חוויה חזותית דינמית באמצעות כרטיסים עשירים. כדאי להשתמש בקרוסלות של כרטיסים עשירים שמאפשרים למשתמשים לעיין במגוון אפשרויות.
- בודקים את הסוכן ומשפרים את העיצוב.
Excel
- מוסיפים לתרחיש לדוגמה תהליך עבודה מורכב יותר.
- שילוב עם OAuth כדי לאמת את זהות המשתמש, וכך לאפשר לו לגשת למידע האישי בחשבון בצורה מאובטחת במהלך השיחה.