Untuk pendekatan strategis dalam desain percakapan, mulailah dengan sederhana dan lakukan iterasi. Mulai dengan mendesain otomatisasi dasar, seperti bot FAQ yang menjawab pertanyaan umum dari daftar yang telah ditentukan. Setelah menguji dan meningkatkan kualitas agen dasar, Anda dapat membangunnya. Gunakan fitur yang kaya untuk menambahkan perjalanan yang lebih interaktif, seperti penelusuran produk. Pada tahap ini, agen dapat mengarahkan pengguna ke situs brand Anda untuk menyelesaikan tugas. Pada akhirnya, Anda dapat menggunakan OAuth untuk melakukan verifikasi identitas, sehingga seluruh perjalanan dapat terjadi dalam agen untuk pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan praktis.
Berikut adalah ringkasan desain percakapan untuk Business Messages. Bagian ini menjelaskan komponen utama proses desain iteratif dan urutan operasi umum.
Membuat dasar-dasarnya
- Menentukan kasus penggunaan dan tugas terkait yang akan didukung agen. Prioritaskan kasus penggunaan dengan potensi dampak yang besar.
- Buat desain kepribadian untuk chatbot yang mencerminkan brand Anda dan terasa sesuai untuk kasus penggunaan.
- Buat pesan selamat datang yang menetapkan ekspektasi pengguna. Nyatakan dengan jelas apa yang dapat dilakukan agen, dan berikan pemicu percakapan untuk tugas yang didukung agen.
- Petakan jalur ideal yang akan diikuti pengguna dari awal hingga akhir perjalanan. Untuk merasakan alur percakapan, tulis beberapa contoh dialog terlebih dahulu.
- Tulis pesan singkat untuk mengarahkan pengguna secara bertahap di sepanjang jalur percakapan. Gunakan bahasa sederhana yang meniru ritme ucapan manusia yang alami.
- Gunakan balasan dan tindakan yang disarankan yang memberikan opsi yang jelas tentang tindakan yang dapat dilakukan pengguna selanjutnya.
- Biarkan pengguna mengetik hal-hal yang tidak terduga. Siapkan respons penggantian untuk pesan yang diketik secara bebas, atau "freetype", yang tidak dikenali atau didukung agen.
- Buat strategi pengalihan untuk skenario yang memerlukan agen langsung. Setelah dua respons penggantian, tampilkan saran permintaan agen langsung.
- Uji agen dengan pengguna sungguhan.
- Melacak metrik yang terkait dengan kualitas percakapan. Pelajari hal yang perlu Anda tingkatkan dengan meninjau data survei dan mengeksplorasi pesan bebas ketik pengguna untuk mendapatkan insight tentang performa agen.
- Gunakan masukan untuk meningkatkan kualitas pengalaman percakapan.
Pada Hari Sebelumnya
- Tambahkan kasus penggunaan lain ke alur percakapan.
- Buat pengalaman yang dinamis secara visual menggunakan kartu informasi. Gunakan carousel kartu informasi yang memungkinkan pengguna menjelajahi berbagai opsi.
- Uji agen dan lakukan iterasi pada desain.
Excel
- Tambahkan alur kerja yang lebih kompleks ke kasus penggunaan.
- Berintegrasi dengan OAuth untuk mengautentikasi identitas pengguna, sehingga mereka dapat mengakses informasi akun pribadi dengan aman dalam percakapan.