การสนทนาทางการตลาดนี้แสดงให้เห็นการออกแบบที่ดีในการใช้งานจริง แบรนด์สมมติ เป็นผู้ค้าปลีก แต่การออกแบบมีความเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วน ซึ่งจะช่วยให้คุณ ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคุณภาพสูง พร้อมกับสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ใช้จาก จุดแรกเข้าที่รองรับของตัวแทน การสนทนาทำให้การบันทึกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัว เชิงโต้ตอบโดยร่วมมือกับผู้ใช้เพื่อปรับแต่งจดหมายข่าว ด้วยวิธีนี้ จดหมายข่าวจะส่งทางอีเมลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง (Omnichannel) ของแบรนด์ ในการสร้างความสัมพันธ์
ด้านล่างนี้คือภาพรวมของการสนทนา ตามด้วยรายละเอียดแบบทีละขั้นตอน โดยแต่ละขั้นตอนจะเน้นถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำที่นำไปใช้ได้และขั้นตอนพิเศษ ข้อควรพิจารณาสำหรับเส้นทางการตลาด เพื่อนำการออกแบบนี้ไปใช้ของคุณเอง Agent แล้วคัดลอกและปรับแต่งเพย์โหลดตัวอย่างสำหรับแต่ละขั้นตอน
ภาพรวม
นี่เป็นตัวอย่างการตลาดแบบสนทนา โดยใช้ ประสิทธิภาพเฉพาะตัวของการสนทนา เพื่อดึงดูดโอกาสในการขายในขณะที่สร้าง ความสัมพันธ์กับแบรนด์ ขั้นตอนพื้นฐานคือ (1) เพิ่มข้อเสนอใหม่ไปยัง ข้อความต้อนรับ (2) อธิบายคุณค่าของข้อเสนอที่มีต่อผู้ใช้ (3) ถามคำถาม ที่ช่วยให้ผู้ใช้ปรับแต่งข้อเสนอและมีคุณสมบัติเป็นโอกาสในการขาย (4) ขอข้อมูลติดต่อของผู้ใช้ (5) แสดงความโปร่งใสเกี่ยวกับ ข้อมูลติดต่อจะถูกนำไปใช้ (และไม่สแปม)
ทำตามเคล็ดลับเกี่ยวกับโทน ข้อความ และเวลาเพื่อออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม พร้อมทั้งปฏิบัติตามนโยบายความเป็นส่วนตัวและการเปิดเผยข้อมูลที่กำหนด
การเลี้ยวแบบการสนทนา
- ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทน
ตัวแทนจะส่งข้อความต้อนรับ หนึ่งในประเด็นเริ่มต้นการสนทนา ไฮไลต์ข้อเสนอใหม่
การทักทายที่คัดสรรมาอย่างดีนี้ทำให้ตัวแทนมีความน่าเชื่อถือ ด้วยการตั้งชื่อแบรนด์ในข้อความต้อนรับและแสดงโลโก้ที่คุ้นเคย ตัวแทนให้ความมั่นใจกับผู้ใช้ว่ากำลังแชทกับ Puzzle Paradise ตัวแทน ใช้ลักษณะตัวตนเพื่อทำให้การทำงานอัตโนมัติน่าสนใจ การแนะนำตัวว่าเป็น "การค้นหาผลงานเสมือนจริง" อธิบายว่า "Pi" ไม่ใช่ จากตัวตนที่แท้จริงของคุณ
การสรุปสิ่งที่สามารถทำได้ ตัวแทน สร้างความคาดหวังของผู้ใช้อย่างรวดเร็ว ข้อความเริ่มการสนทนาจะนําผู้ใช้ไปยังเส้นทางที่แบรนด์ต้องการไฮไลต์ ป้ายกำกับของพวกเขาขึ้นต้นด้วยคำกริยา ซึ่งดึงดูดให้ผู้ใช้ดำเนินการ อีโมจิช่วยเพิ่มลูกเล่นทางภาพและทำให้ ดูตัวเลือกคร่าวๆ
ผู้ใช้แตะข้อความเริ่มต้นการสนทนาเพื่อรับข้อเสนอใหม่
ตัวแทนที่มีข้อความเริ่มการสนทนาจะได้รับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้มากขึ้น ข้อความเริ่มการสนทนานี้ ใช้ความกำกวมแบบขี้เล่นเพื่อกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็นของผู้ใช้ แทนที่จะระบุ ข้อเสนอพิเศษตามชื่อ ("สมัครรับจดหมายข่าว") โดยจะไฮไลต์ คุณค่าให้แก่ผู้ใช้ (จดหมายข่าวช่วยให้ผู้ใช้ทราบข้อมูลล่าสุดอยู่เสมอ)
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนอธิบายข้อเสนอและถามผู้ใช้ว่าต้องการลงชื่อสมัครใช้หรือไม่
ตัวแทนเสมือนนี้เป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เหมาะสมอย่างยิ่ง ช่วยยืนยันความสนใจของผู้ใช้ ด้วยการขอบคุณพวกเขาอย่างอบอุ่น การอ้างอิงผู้ใช้ว่า "เพื่อนปริศนา" สร้าง ความรู้สึกเป็นมิตรซึ่งช่วยสร้างสายสัมพันธ์กับแบรนด์ ตัวแทน มีคำอธิบายข้อเสนอที่ชัดเจนและกระชับ นำมาซึ่งประโยชน์ต่อผู้ใช้ อีโมจิดึงดูดความสนใจให้กับแต่ละอีโมจิ ส่วนประกอบของจดหมายข่าว ข้อความลงท้ายด้วยคำถามที่กระตุ้นความสนใจ ลากผู้ใช้ไปข้างหน้า
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อลงชื่อสมัครใช้
การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้ผู้ใช้ลงชื่อสมัครใช้ได้ง่ายๆ
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะทราบถึงความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับการปรับแต่งข้อเสนอ
แค่พูดว่า "เย้" ด้วยอีโมจิจะช่วยสร้างกระแสสำหรับการเดินทางในอนาคต ตัวแทนจะระบุจํานวนขั้นตอนในเส้นทางและวัตถุประสงค์เพื่อบอกความคาดหวังของผู้ใช้ เช่น "กําหนดจดหมายข่าวเองเพื่อให้คุณมี ในสิ่งที่คุณต้องการ" วัตถุประสงค์จะได้รับการกำหนดจากมุมมองของผู้ใช้ ดังนั้น พวกเขาก็มีเหตุผลที่จะมีส่วนร่วม
รายการต่อไปนี้ไม่ใช่โฆษณาแบบกรอกฟอร์มที่ไม่มีตัวตน แต่จะเป็นการติดต่อกลับไปกลับมาอย่างเป็นมิตร ที่ให้อำนาจแก่ผู้ใช้ ให้ลูกค้าเลือกเนื้อหาของจดหมายข่าว (เช่น เลือกรับหรือไม่รับข้อมูลที่ต้องการ) ตัวแทน (1) ช่วยให้ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนความสัมพันธ์ของตนกับแบรนด์ และ (2) นำพวกเขาไปเป็นผู้นำของผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในเวลาเดียวกัน
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อเริ่มต้นกระบวนการ
ข้อความแนะนำ ("มาทำกันเลย") จะเน้นผู้ใช้ให้สนุกไปกับการโต้ตอบ คำว่า "มาสิ" จะดึงดูดผู้ใช้ให้ไปยัง "พวกเรา" รวมกัน ทำให้การถามตอบที่ตามมารู้สึกถึง เช่น การทำงานเป็นทีม
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะถามคำถามแรก
เครื่องหมายการสนทนาง่ายๆ ("ยอดเยี่ยม") รับทราบคำตอบของผู้ใช้และเปลี่ยนเข้าสู่ช่วงถามและตอบ โดยตัวแทนจะขอเฉพาะข้อมูลที่ต้องการเท่านั้นเพื่อให้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว ตัวแทนใช้วลีคำถามในเชิงสนทนาโดยเน้นที่ความสนใจของผู้ใช้ และ แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจ สิ่งที่สำคัญกับพวกเขา
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อเลือกใช้
การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้ผู้ใช้ตอบคำถามต่างๆ ได้ง่าย
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะถามคำถามที่ 2
บรรทัดแรกตรวจสอบตัวเลือกของผู้ใช้ และยืนยันความเข้าใจของตัวแทน การบอกว่ามืออาชีพจะ "ปลื้ม" ทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรม วิธีนี้อาจทำให้กระบวนการบันทึกโอกาสในการขายดูมีความเป็นธรรมชาติและเกี่ยวข้องกับผู้ใช้มากขึ้น
เปย์โหลด JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อเลือกใช้
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }แล้วตัวแทนถามคำถามที่ 3
หากต้องการอัปเดตสิ่งต่างๆ อยู่เสมอ ตัวแทนจะใช้วลีอื่นเพื่อยืนยันตัวเลือกของผู้ใช้ ช่วงเวลานี้ ทำให้ตัวแทนดูตอบสนองตามอุปกรณ์ เนื่องจากจะให้รางวัลแก่ผู้ใช้ด้วยคำตอบที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ ตัวแทนมีน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ (เบา เพิ่มพลัง ให้กำลังใจ) และช่วย กระตุ้นให้ผู้ใช้ผ่านการถามและตอบ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }ผู้ใช้แตะคำแนะนำเพื่อเลือกไม่ใช้
การตอบกลับที่แนะนำเพื่อเลือกไม่ใช้จะรักษาสถานะเอเจนซีของผู้ใช้ไว้
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนรับทราบตัวเลือกของผู้ใช้ในการเลือกไม่ใช้
"ฟังอยู่นะ" เป็นข้อมูลที่ชัดเจนและกระชับ ในการตรวจสอบตัวเลือกของผู้ใช้ วลีสั้นๆ นี้ทำให้ "I" และ "คุณ" ไว้ใกล้กัน โดยเน้นย้ำว่า Agent สอดคล้องกับผู้ใช้และเคารพการตัดสินใจเลือกไม่ใช้ เนื่องจากผู้ใช้จำนวนมากกลัวการได้รับเนื้อหาที่ไม่ต้องการจากแบรนด์ ตัวแทนจะส่งการยืนยันนี้เป็นข้อความแบบสแตนด์อโลนเพื่อให้ข้อความโดดเด่น อย่างชัดเจน
เปย์โหลด JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }ตัวแทนยืนยันสิ่งที่ผู้ใช้จะได้รับในข้อเสนอและขอ อีเมลของผู้ใช้ที่ใช้นำส่ง
ตัวแทนจะสรุปเนื้อหาของจดหมายข่าวที่กําหนดเอง หาก ผู้ใช้ต้องการเปลี่ยนคำตอบ การตอบกลับที่แนะนำจะช่วยให้ผู้ใช้ย้อนกลับได้ อีโมจิที่อยู่ตรงกลางข้อความจะทำลายบล็อกข้อความ และ จะเป็นการเปลี่ยนไปยังขั้นตอนถัดไปในการลงชื่อสมัครใช้
ในน้ำเสียงแสดงความเคารพ ตัวแทนจะขอข้อมูลติดต่อของผู้ใช้ ตัวแทนส่งคำขอนี้ ณ เวลาที่เกี่ยวข้องในการสนทนา เมื่อ ผู้ใช้ ได้เรียนรู้เกี่ยวกับจดหมายข่าว และสามารถตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วนเกี่ยวกับ ลงชื่อสมัครใช้ แนะนำให้ขอข้อมูลติดต่อของผู้ใช้ ที่เวลาเริ่มสนทนา ก่อนที่ลูกค้าจะสนใจ ความน่าเชื่อถือ
เพื่อความชัดเจน ตัวแทนจะระบุอย่างชัดเจนถึงวิธีที่แบรนด์จะใช้ ข้อมูลติดต่อ เราขอแนะนำว่าคุณควรใช้เฉพาะเพื่อจุดประสงค์ ที่แสดงในการสนทนา ซึ่งในกรณีนี้คือการส่งจดหมายข่าว ช่วงเวลานี้ แสดงการสร้างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในรูปแบบที่คำนึงถึงความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรก พื้นฐานของความไว้วางใจ ภาษาของตัวแทนไม่กลายเป็นว่าถูกกฎหมาย แต่ยังคงชัดเจนและมีความเป็นกันเอง
เปย์โหลด JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }ผู้ใช้พิมพ์อีเมล
เปย์โหลด JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนจะยืนยันข้อมูลการจัดส่งของผู้ใช้และนโยบายการยกเลิก
ตัวแทนจะระบุรายละเอียดการจัดส่งซ้ำและขอให้ยืนยันอย่างชัดเจน หากที่อยู่อีเมล ไม่ถูกต้อง คำแนะนำจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเปลี่ยนแปลงหรือกลับไปยัง เมนูหลัก ซึ่งความยืดหยุ่นนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ติดขัดได้ การระบุนโยบายการยกเลิกเป็นหนึ่งใน วิธีอื่นๆ ที่จะช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกมีอำนาจ
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }ผู้ใช้ยืนยันข้อมูลของตนเองและยินยอมให้นำส่ง
เปย์โหลด JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }ตัวแทนสรุปเส้นทางและเสนอให้เริ่มเส้นทางใหม่
แม้แต่ข้อความปิดท้ายก็ยังชวนให้ติดตาม! เป็นการต้อนรับผู้ใช้เข้าสู่ กับแบรนด์ผ่านจดหมายข่าว นอกจากนี้ยังต้อนรับผู้ใช้ให้เริ่มเส้นทางใหม่กับตัวแทนด้วย นำประเด็นการสนทนากลับมาใช้ใหม่เป็น คำแนะนำจะทำให้เปลี่ยนแนวทางไปยังเส้นทางใหม่ได้โดยง่าย
เปย์โหลด JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }