Dieses Verkaufsgespräch zeigt gutes Design. in Aktion sehen. Die fiktive Marke ist ein Einzelhändler, aber das Design ist relevant für in verschiedenen Branchen. Es gilt für jeden Anwendungsfall, bei dem ein Kunde das Produkt oder Dienstleistungsangebote, um individuelle Optionen zu erhalten.
Unten findest du einen Überblick über das Gespräch, gefolgt von einer detaillierten Aufschlüsselung. In jedem Schritt werden die Best Practices hervorgehoben, die angewendet werden, und Hinweise auf spezielle Designs. für den Kaufprozess zu berücksichtigen. Um dieses Design für Ihren eigenen Agent zu implementieren, kopieren Sie die Beispielnutzlasten und passen sie für jeden Schritt an.
Übersicht
Dieses Gespräch folgt dem Motto „Drei Schritte zur Freude“. Der grundlegende Ablauf (1) Produkte nach Kategorie filtern, (2) ein Produkt auswählen, (3) mit kaufen. In diesem Fall erfolgt der Kauf auf der Website der Marke.
Dies ist ein Standardablauf, auf dem Sie aufbauen können. Bieten Sie Nutzern beispielsweise die Möglichkeit, Artikel in den Einkaufswagen zu legen und direkt in der Unterhaltung zu bezahlen. Informationen zum Aufbau eines Einkaufswagens und zur Einbindung eines Zahlungsabwicklers finden Sie im Artikel Online kaufen, im Geschäft abholen (Teil 2). Codelab.
Dieses Beispiel veranschaulicht den Happy Path, Es ist jedoch wichtig, Fallback-Antworten einzubauen. So erhalten Nutzende die Hilfe, die sie benötigen, auch wenn sie von der von Ihnen entworfenen User Journey abweichen.
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Unterhaltungsrunden
- Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.
Der Kundenservicemitarbeiter sendet eine Willkommensnachricht. Es nutzt Gesprächseinstiege die das Unternehmen hervorheben möchte.
Diese kurze Willkommensnachricht für eine spielerische und produktive Interaktion. Um Vertrauen aufzubauen, Das Logo der Marke wird angezeigt. und bietet eine freundliche Begrüßung, die dem Nutzer versichert, Der Agent verwendet eine Persona. damit die Automatisierung ganz natürlich wirkt. Sie stellt sich als „virtuelles Stückfinder“ fügt etwas skurril hinzu und verdeutlicht, dass „Pi“ ist keine echte Person. Der Kundenservicemitarbeiter vermittelt schnell, dass das Angebot relevant ist die Bedürfnisse der Nutzenden zu erfüllen. Außerdem werden Unterhaltungseinstiege angezeigt. um Nutzer zu bestimmten Pfaden zu bewegen. Die Gesprächseinstiege verwenden klare Formulierungen die deutlich machen, wohin sie führen.
Der Nutzer tippt auf einen Gesprächseinstieg, um Produkte zu kaufen.
Gesprächseinstiege erleichtern den Nutzern die Interaktion. Sie können einfach tippen, um den ersten Schritt zu machen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bittet den Nutzer, eine Kategorie von Produkten für die Suche auszuwählen.
In einem kurzen Satz bestätigt der Agent die Absicht des Nutzers, nach Rätseln zu suchen. Der Tonfall ist lebendig und fördert die Dynamik für die kommende Reise. Bis die Erwartungen für den Nutzer festzulegen, gibt der Agent an, wie viele Schritte für ihre Suche. Eine Diskursmarkierung („Erste“) zeigt an, welchen Schritt sie unternommen haben. aktiviert. Der erste Schritt ist eine einfache Frage mit Antwortvorschlägen, anhand derer der Nutzer herausfinden kann, welches Rätsel er lösen möchte. die Sie kaufen möchten. Die Antwortvorschläge sind klar und prägnant.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Der Nutzer tippt auf einen Kategorievorschlag.
Mit Antwortvorschlägen können Nutzer den Kauftrichter schneller durchlaufen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bittet den Nutzer, eine Produktunterkategorie auszuwählen, um die Liste einzugrenzen für ihre Suche.
Eine weitere kurze und prägnante Botschaft hält das Gespräch am Laufen. Es beginnt mit einem einfachen Satz, Überprüfung der Nutzerentscheidung und das Verständnis des Kundenservicemitarbeiters zu bestätigen. In Übereinstimmung mit der Persona des Agents begeistert der Tonfall. Die zweite Zeile ist präskriptiv, aber nicht aufdringlich. Die vorgeschlagenen Antworten enthalten auch die Option „Andere Tiere ansehen“. Diesen Vorschlag „Mehr anzeigen“ sodass Sie nicht durch eine lange Liste von Optionen scrollen müssen.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag für eine Unterkategorie.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bestätigt die Auswahl des Nutzers und stellt das Produktkarussell vor.
Damit alles immer auf dem neuesten Stand ist: verwendet der Agent eine andere Formulierung, um die Auswahl des Nutzers zu bestätigen. Dieses ein Emoji enthält, die sowohl für das Unternehmen als auch die User Journey geeignet sind. Wann? mit dem Karussell unten. Der Agent bietet zusätzlichen Kontext, Mehrdeutigkeiten beseitigen. Der Kundenservicemitarbeiter stellt fest, dass die Produkte im Karussell nicht die einzigen Produkte des Nutzers sind Optionen. Andernfalls könnte der Nutzer davon ausgehen, dass es sich bei den ausgestellten Artikeln um die die Menge, die sie kaufen können, begrenzt.
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{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Der Agent zeigt ein Rich-Karten-Karussell mit bestimmten Produkten für kaufen.
Das Karussell zeigt dem Nutzer eine personalisierte Auswahl von Rätseln an. Jede Rich Card im Karussell aus einem hochwertigen Bild und Produktdetails kombiniert. In dieser bieten die Infokarten genug Produktinformationen und visuelle Reize, um Kaufentscheidungen zu unterstützen. Bei Produkten, die mehr Recherche erfordern, kann eine vorgeschlagene Aktion hinzufügen auf „Details ansehen“ auf der Markenwebsite Vorschläge für Anfragen an einen Kundenservicemitarbeiter um Nutzende mit Fachleuten in Kontakt zu bringen. Jede Karte enthält auch einen Aufruf an Aktion – ein Vorschlag zum Auswählen das Produkt zum Kauf anbieten.
Falls die angezeigten Produkte nicht den Wünschen der Nutzenden entsprechen, werden unter den bieten weitere Optionen. Sie verhindern, dass der Nutzer nicht weiterkommt indem sie die Suche ausweiten („Weitere Katzen ansehen“), zu einem vorherigen Schritts („Zurück zu den Tieren“) oder beginnen Sie von vorn („Zurück zum Menü“).
JSON-Nutzlast
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Die Nutzenden tippen auf einen Vorschlag, um ein Produkt zum Kauf auszuwählen.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bestätigt die Auswahl des Nutzers und übergibt ihn zum Website zum Kauf angeboten.
Im verspielten Ton bestätigt der Kundenservicemitarbeiter, die endgültige Produktauswahl. Der Agent wiederholt den Produktnamen. damit der Nutzer genau weiß, was er kaufen möchte. Seit dem Kauf Transaktion auf der Website der Marke stattfindet, gibt der Agent dem Nutzer darauf hingewiesen, dass sie die Unterhaltung verlassen werden. Das lohnt sich extra Schritt für einen flüssigeren Übergang mit einem freundlichen Abschied.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Der Agent zeigt eine interaktive Chat-Nachricht mit einer vorgeschlagenen Aktion zum Bezahlen an.
Eine eigenständige Rich Card die endgültige Produktauswahl der Nutzenden. Sie enthält nur die Details die für den Kauf relevant sind. Eine vorgeschlagene Aktion für „Zur Kasse“ befähigt um den Kauf zu starten.
JSON-Nutzlast
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Die nutzende Person tippt auf den Vorschlag und verlässt die Website, um den Bezahlvorgang zu starten.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }