Percakapan penjualan ini menunjukkan desain yang baik bekerja. Merek fiktif adalah pengecer, tetapi desainnya relevan di seluruh sektor industri. Ini berlaku untuk setiap kasus penggunaan ketika pelanggan mempersempit cakupan produk atau penawaran layanan untuk sampai pada serangkaian opsi yang dipersonalisasi yang dapat mereka tindak lanjuti.
Di bawah ini adalah ikhtisar percakapan, diikuti dengan perincian langkah demi langkah. Setiap langkah menyoroti praktik terbaik yang diterapkan dan mencatat setiap desain khusus yang perlu dipertimbangkan dalam perjalanan penjualan. Untuk menerapkan desain ini untuk agen Anda sendiri, menyalin dan menyesuaikan {i>payload<i} contoh untuk setiap langkah.
Ringkasan
Percakapan ini mengikuti pepatah "tiga langkah untuk menyenangkan". Alur dasar adalah (1) filter produk berdasarkan kategori, (2) pilih produk, (3) lanjutkan ke pembelian. Dalam hal ini, pembelian dilakukan di situs merek.
Ini adalah alur standar yang dapat Anda kembangkan. Misalnya, memungkinkan pengguna menambahkan item ke keranjang belanja dan melakukan check out langsung dalam percakapan. Untuk membuat pengalaman keranjang belanja dan berintegrasi dengan pemroses pembayaran, lihat Beli Online Pengambilan di Toko Bagian 2 codelab.
Contoh ini menggambarkan happy path, tetapi penting untuk membuat respons penggantian sehingga pengguna mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan meskipun mereka menyimpang dari perjalanan yang Anda rancang.
Giliran percakapan
- Pengguna memulai percakapan dengan agen.
Agen mengirim pesan selamat datang. Sistem ini menggunakan pembuka percakapan untuk perjalanan yang ingin mereka soroti.
Pesan selamat datang yang menyedihkan mempersiapkan terjadinya interaksi yang menyenangkan dan produktif. Untuk membangun kepercayaan, menunjukkan logo merek dan memberikan salam ramah yang meyakinkan pengguna bahwa mereka berada di saat ini. Agen menggunakan persona untuk membuat otomatisasi terasa alami. Memperkenalkan dirinya sebagai alat pencari mesin" menambahkan sedikit khayalan dan mengklarifikasi bahwa "Pi" nggak asli seseorang. Dengan menyatakan apa yang dapat dilakukannya, agen menyampaikan dengan cepat bahwa hal tersebut relevan dengan kebutuhan pengguna. Bagian ini juga menampilkan pembuka percakapan untuk menarik pengguna ke jalur tertentu. Tujuan pembuka percakapan menggunakan frasa yang jelas yang memperjelas ke mana mereka mengarah.
Pengguna mengetuk pemicu percakapan untuk membeli produk.
Pembuka percakapan memudahkan pengguna untuk berinteraksi. Mereka dapat ketuk untuk melakukan langkah pertama.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna memilih kategori produk yang akan ditelusuri.
Singkatnya, agen mengonfirmasi niat pengguna untuk menelusuri teka-teki. Gayanya seperti bersemangat dan membantu membangun momen untuk perjalanan ke depan. Kepada menetapkan ekspektasi pengguna, agen menyatakan jumlah langkah yang diperlukan dalam penelusuran mereka. Penanda wacana ("Pertama") menunjukkan langkah yang kueri. Langkah pertama adalah pertanyaan sederhana dengan balasan yang disarankan untuk membantu pengguna menentukan teka-teki yang mereka mereka ingin beli. Saran balasan jelas dan ringkas.
Payload JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Pengguna mengetuk saran kategori.
Balasan yang disarankan membantu pengguna bergerak dengan cepat ke dalam funnel pembelian.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna memilih subkategori produk yang akan dipersempit dalam penelusuran mereka.
Pesan singkat dan ringkas lainnya membuat percakapan tetap mengalir. Dimulai dengan frasa sederhana untuk memvalidasi pilihan pengguna dan mengonfirmasi pemahaman agen. Sesuai dengan persona agen, nadanya bersemangat. Baris kedua bersifat preskriptif tanpa memaksa. Balasan yang disarankan menyertakan opsi "Lihat hewan lainnya". Saran untuk "lihat lebih banyak" mencegah perlunya menggulir daftar pilihan yang panjang.
Payload JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Pengguna mengetuk saran subkategori.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi pilihan pengguna dan memperkenalkan carousel produk.
Untuk selalu memperbarui, agen menggunakan frasa berbeda untuk mengonfirmasi pilihan pengguna. Yang ini mencakup emoji, yang sesuai untuk {i>brand <i}dan {i>user journey<i}. Kapan memperkenalkan {i>carousel<i} di bawah ini, agen memberikan konteks tambahan menghapus ambiguitas. Agen mencatat bahwa produk di carousel bukan satu-satunya milik pengguna lainnya. Jika tidak, pengguna mungkin berasumsi bahwa item yang ditampilkan adalah batas apa yang dapat mereka beli.
Payload JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Agen menampilkan carousel kartu informasi yang menampilkan produk tertentu untuk pembelian.
Carousel ini menampilkan pilihan teka-teki yang dipersonalisasi untuk dipilih pengguna. Setiap kartu informasi di carousel untuk menggabungkan gambar berkualitas tinggi dan detail produk. Di sini kasus ini, kartu tersebut memberikan cukup informasi produk dan stimulus visual untuk keputusan pembelian. Untuk produk yang memerlukan lebih banyak penelitian, Anda dapat menambahkan tindakan yang disarankan ke "Lihat detail" di situs merek atau menggunakan saran permintaan agen langsung untuk menghubungkan pengguna dengan seorang ahli. Setiap kartu juga menampilkan panggilan ke tindakan—saran untuk "Pilih" produk untuk dibeli.
Jika produk yang ditampilkan tidak sesuai dengan yang diinginkan pengguna, saran di bawah {i>carousel<i} memberikan opsi lebih lanjut. Mereka menjaga pengguna agar tidak terjebak dengan memungkinkan mereka memperluas pencarian ("Lihat kucing lainnya"), kembali ke langkah sebelumnya ("Kembali ke hewan"), atau mulai dari awal ("Kembali ke menu").
Payload JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Pengguna mengetuk saran untuk memilih produk yang akan dibeli.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi pilihan pengguna dan mentransisikannya ke kode situs web pembelian Anda.
Dengan nada yang ceria, agen mengonfirmasi pilihan produk akhir. Agen mengulangi nama produk sehingga pengguna tahu persis apa yang akan mereka beli. Sejak pembelian transaksi terjadi di situs merek, agen memberikan pemberitahuan bahwa mereka akan meninggalkan percakapan. Sepadan dengan ini langkah untuk memperlancar transisi, serta perpisahan yang bersahabat.
Payload JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Agen menampilkan kartu informasi dengan tindakan yang disarankan untuk check out.
Kartu informasi terpisah memperkuat pilihan produk akhir pengguna. Laporan ini hanya mencakup detail yang relevan untuk dibeli. Tindakan yang disarankan untuk "Check out" memberdayakan pengguna untuk melakukan langkah pembelian.
Payload JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Pengguna mengetuk saran dan keluar ke situs untuk melakukan checkout.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }