Ta rozmowa z klientami pokazuje, jak zaprojektować dobry projekt w praktyce. Fikcyjna marka jest sprzedawcą, ale jej wygląd pasuje do między sektorami. Ma zastosowanie w każdym przypadku użycia, w którym klient zawęża zakres produktu czy oferty usług, aby uzyskać spersonalizowany zestaw opcji, które mogą wykorzystać.
Poniżej znajduje się omówienie rozmowy oraz jego szczegółowe omówienie. W każdym kroku wymienione są sprawdzone metody, które stosuje, oraz specjalne wskazówki w danej ścieżce sprzedaży. Aby wdrożyć ten projekt u swojego agenta, skopiować i dostosować ładunki próbne w każdym kroku.
Omówienie
W tej rozmowie przestrzegamy maksimum „trzech kroków do zachwycenia”. Procedura podstawowa to (1) filtrowanie produktów według kategorii, (2) wybór produktu, (3) przejście do zakup. W takim przypadku zakup odbywa się na stronie marki.
To standardowy proces, na którym możesz polegać. Możesz na przykład umożliwić użytkownikom dodawanie produktów do koszyka i płacenie bezpośrednio w trakcie rozmowy. Aby dowiedzieć się, jak utworzyć koszyk na zakupy i zintegrować go z firmą obsługującą płatności, zapoznaj się z artykułem Kupowanie online z odbiorem w sklepie (część 2). ćwiczenie w Codelabs.
Ten przykład ilustruje szczęśliwą ścieżkę, ale ważne jest tworzenie odpowiedzi zastępczych. aby użytkownicy otrzymali niezbędną pomoc, nawet jeśli odbiegną od zamierzonej przez Ciebie ścieżki.
Rozmowy
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem.
Agent wysyła wiadomość powitalną. Wykorzystuje początek rozmowy, aby: które marka chce podkreślić.
Ta zwięzła wiadomość powitalna stwarza warunki do zabawnej i produktywnej interakcji. Aby budować zaufanie, zawiera logo marki. i przyjazny dla użytkownika powitanie, dzięki któremu użytkownik jest we właściwym miejscu. miejsce. Agent używa profilu klienta aby automatyzacja wyglądała naturalnie. Przedstawiając się jako „wirtualny” wyszukiwarka piece” Dodaje nieco humorystycznego charakteru i wyjaśnia, że „pi” nie jest prawdziwy osobie. Mówiąc, co potrafi, pracownik obsługi klienta szybko przekonał się, że ma rację do potrzeb użytkownika. Wyświetlane są też początki rozmowy. które zachęcą użytkownika do konkretnych ścieżek. początki rozmowy zawierają zrozumiałe wyrażenia. jasno pokazują, dokąd zmierzają.
Użytkownik klika początek rozmowy, aby kupić produkty.
Pomysły na rozpoczęcie rozmowy ułatwiają użytkownikowi interakcję. Mogą po prostu kliknij, aby zrobić pierwszy krok.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent prosi użytkownika o wybranie kategorii produktów do wyszukania.
Krótko mówiąc, agent potwierdza zamiar użytkownika poszukiwania łamigłówek. Ton i pomaga nabrać rozpędu w przyszłej podróży. Do określić oczekiwania użytkownika, agent podaje, ile kroków należy wykonać, czego szukają. Znacznik dyskusji („Pierwszy”) wskazuje, na jakim etapie włącz. Krok 1 to proste pytanie z sugerowanymi odpowiedziami, które pomagają użytkownikowi określić, która łamigłówka co kupić. Sugerowane odpowiedzi są jasne i zwięzłe.
Ładunek JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Użytkownik klika sugestię kategorii.
Sugerowane odpowiedzi pomagają użytkownikom szybko przejść przez ścieżkę zakupową.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent prosi użytkownika o wybranie podkategorii produktów w celu zawężenia ich zakresu czego szukają.
Kolejna krótka i chwytliwa wiadomość podtrzymują rozmowę. Zaczyna się od prostego wyrażenia, Potwierdź wybór użytkownika i potwierdzić jego zrozumienie. Zgodność z własnym charakterem agenta. ton jest entuzjastyczny. Druga linia jest wymagająca, ale nie nachalność. Sugerowane odpowiedzi zawierają opcję „Zobacz inne zwierzęta”. Ta sugestia „Wyświetl więcej” zapobiega przewijaniu długiej listy opcji.
Ładunek JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Użytkownik klika sugestię podkategorii.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent potwierdza wybór użytkownika i przedstawia karuzelę produktów.
Aby dbać o aktualność, agent używa innego wyrażenia, aby potwierdzić wybór użytkownika. Ten zawiera emotikon, który sprawdzi się zarówno w przypadku marki, jak i ścieżki użytkownika. Kiedy wprowadzającą karuzelę poniżej, agent zapewnia dodatkowy kontekst usunięcie niejasności. Agent zauważa, że produkty w karuzeli nie są jedynymi produktami . W przeciwnym razie użytkownik może założyć, że wyświetlane produkty są na klientów.
Ładunek JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Agent wyświetla karuzelę kart informacyjnych z konkretnymi produktami zakup.
Karuzela wyświetla spersonalizowany zbiór łamigłówek do wyboru. każdą kartę informacyjną, łączy wysokiej jakości zdjęcie i szczegóły produktu. W tym karty zawierają wystarczającą ilość informacji o produkcie i bodźce wizualne, uzasadniają decyzję o zakupie. W przypadku produktów wymagających dokładniejszej analizy, może dodać sugerowane działanie kliknij „Wyświetl szczegóły”. na stronie marki lub skorzystaj z sugestia dotycząca prośby o pomoc pracownika obsługi klienta które umożliwiają użytkownikom skontaktowanie się z ekspertem. Każda karta zawiera też wezwanie do akcja – sugestia „Wybierz”. produktu do kupienia.
Jeśli wyświetlane produkty nie odpowiadają oczekiwaniom użytkownika, sugestie pod linkiem karuzela zawiera dodatkowe opcje. Zapobiegają utknięciu w przeglądarce włączając rozszerzenie wyszukiwania („Zobacz inne koty”), wróć do poprzedniego kroku („Wróć do zwierząt”) lub zacznij od nowa („Wróć do menu”).
Ładunek JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Użytkownik klika sugestię, aby wybrać produkt do kupienia.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Przedstawiciel potwierdza wybór użytkownika i przekierowuje go do witryny.
Zabawnym tonem agenta potwierdza, że ostatecznego wyboru produktu. Agent powtarza nazwę produktu aby użytkownik dokładnie wiedział, co zamierza kupić. Od zakupu transakcji odbywa się w witrynie marki, agent udostępnia użytkownikowi że zrezygnują z rozmowy. Warto zapłacić więcej by wygładzić przejście, i miło pożegnać się z nim.
Ładunek JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Agent wyświetla kartę informacyjną z sugerowanym działaniem.
samodzielną kartę informacyjną, pomaga klientom w podjęciu ostatecznej decyzji o produkcie. Podaje tylko szczegóły które są istotne w kontekście zakupu. Sugerowane działanie „Płatność” motywuje zachęca użytkownika do dokonania zakupu.
Ładunek JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Użytkownik klika sugestię i przechodzi na stronę, aby dokonać płatności.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }