Essa conversa de vendas demonstra que o bom design em ação. A marca fictícia é uma loja, mas o design é relevante em em outros setores. Ela se aplica a qualquer caso de uso em que um cliente restringe o produto ou ofertas de serviço para chegar a um conjunto personalizado de opções.
Abaixo está uma visão geral da conversa, seguida por um detalhamento passo a passo. Cada etapa destaca as práticas recomendadas que são aplicadas e observa qualquer design especial considerações para uma jornada de vendas. Para implementar esse design no seu próprio agente, copiar e personalizar os payloads de amostra de cada etapa.
Visão geral
Essa conversa segue o máximo de "três passos para encantar". O fluxo básico é (1) filtrar os produtos por categoria, (2) selecionar um produto, (3) prosseguir para compra. Nesse caso, a compra acontece no site da marca.
Esse é um fluxo padrão que pode ser usado como base. Por exemplo, permita que os usuários adicionem itens a um carrinho de compras e finalizem a compra diretamente na conversa. Para criar uma experiência de carrinho de compras e fazer a integração com um processador de pagamentos, consulte Comprar on-line e retirar na loja (parte 2). o codelab.
Este exemplo ilustra o caminho da felicidade, mas é importante considerar as respostas alternativas para que os usuários recebam a ajuda de que precisam mesmo se desviarem da jornada que você projetou.
Turnos de conversa
- O usuário inicia a conversa com o agente.
O agente envia uma mensagem de boas-vindas. Ele usa sugestões de conversa para e jornadas que a marca quer destacar.
Esta mensagem direta de boas-vindas prepara o cenário para uma interação divertida e produtiva. Para criar confiança, é mostra o logotipo da marca. e oferece uma saudação amigável que garante ao usuário que ele está no lugar O agente usa um perfil. para que a automação pareça natural. Apresentando-se como um peças adiciona um toque extravagante e esclarece que "Pi" não é um pessoa. Ao declarar o que pode fazer, o agente transmite rapidamente que é relevante às necessidades do usuário. Também mostra ativações de conversa. para atrair o usuário por caminhos específicos. A para puxar conversa, use frases claras que deixam claro para onde eles levam.
O usuário toca em uma conversa para comprar produtos.
Os tópicos de conversa facilitam o engajamento do usuário. Eles podem simplesmente toque para começar.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente pede para o usuário selecionar uma categoria de produtos para pesquisar.
Em poucas palavras, o agente confirma a intenção do usuário de procurar por quebra-cabeças. O tom é vibrante e ajuda a criar impulso para a jornada que vem pela frente. Para defina as expectativas do usuário, o agente declara quantas etapas estão envolvidas na a busca. Um marcador de discurso ("Primeiro") indica a etapa em que a pessoa A primeira etapa é uma pergunta simples com respostas sugeridas para ajudar o usuário a identificar o quebra-cabeça que ele quer usar. querem comprar. As respostas sugeridas são claras e concisas.
Payload do JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }O usuário toca em uma sugestão de categoria.
As respostas sugeridas ajudam os usuários a avançar rapidamente no funil de compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente pede para o usuário selecionar uma subcategoria de produtos para restringir. a busca.
Outra mensagem curta e rápida mantém a conversa fluindo. Começa com uma frase simples para validar a escolha do usuário e confirmar o entendimento do agente. De acordo com o perfil do agente, e o tom é entusiasmado. A segunda linha é prescritiva sem ser insistente. As respostas sugeridas incluem a opção "Ver outros animais". Esta sugestão para "mostrar mais" evita a necessidade de rolar por uma longa lista de opções.
Payload do JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }O usuário toca em uma sugestão de subcategoria.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma a escolha do usuário e apresenta o carrossel de produtos.
Para manter tudo atualizado, o agente usa uma frase diferente para confirmar a escolha do usuário. Este aqui incluir um emoji, o que é apropriado para a marca e para a jornada do usuário. Quando introduzindo o carrossel abaixo, o agente fornece contexto extra para remova a ambiguidade. O agente observa que os produtos no carrossel não são apenas do usuário . Caso contrário, o usuário pode presumir que os itens em exibição são os o limite do que eles podem comprar.
Payload do JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }O agente exibe um carrossel de rich card mostrando produtos específicos para compra.
O carrossel exibe uma seleção personalizada de quebra-cabeças para o usuário escolher. Cada rich card no carrossel combina uma imagem de alta qualidade e detalhes do produto. Neste caso, os cards fornecem informações suficientes sobre o produto e um estímulo visual para embasar uma decisão de compra. Para produtos que exigem mais pesquisa, pode adicionar uma ação sugerida até "Mais detalhes" no site da marca ou use um sugestão de solicitação de agente em tempo real para colocar os usuários em contato com um especialista. Cada cartão também inclui uma chamada para ação: uma sugestão para "Selecionar" o produto para compra.
Caso os produtos mostrados não sejam o que o usuário quer, sugestões abaixo do carrossel fornecem mais opções. Eles impedem o usuário de ficar preso permitindo que estendam a pesquisa ("Ver outros gatos"), retorne a uma etapa anterior ("Voltar para os animais") ou comece de novo ("Voltar ao menu").
Payload do JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }O usuário toca em uma sugestão para selecionar um produto para compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma a escolha do usuário e faz a transição para o site para compra.
Com o tom divertido, o agente confirma a escolha na escolha final do produto. O agente repita o nome do produto. para que o usuário saiba exatamente o que está pronto para comprar. Desde a compra transação acontece no site da marca, o agente dá ao usuário avisa que eles saírão da conversa. Vale a pena etapa para suavizar a transição além de uma despedida amigável.
Payload do JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }O agente exibe um rich card com uma sugestão de ação para finalizar a compra.
Um rich card independente reforça a escolha final do produto do usuário. Ela inclui apenas os detalhes que são relevantes para compra. Uma ação sugerida para "Finalizar compra" capacita que o usuário realize a etapa de compra.
Payload do JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }O usuário toca na sugestão e sai para o site para finalizar a compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }