Dieses Gespräch mit dem Support zeigt gutes Design in Aktion sehen. Die fiktive Marke ist ein Einzelhändler, aber das Design ist relevant für in verschiedenen Branchen. Sie können damit einen reibungslosen automatisierten Ablauf für alle Ihre der üblichen Support-Fälle einer Marke.
Unten findest du einen Überblick über das Gespräch, gefolgt von einer detaillierten Aufschlüsselung. In jedem Schritt werden die Best Practices und Spezialdesigns hervorgehoben. Support-Reise berücksichtigen sollten. Um dieses Design selbst zu implementieren -Agent erstellt haben, kopieren und anpassen Sie die Beispielnutzlasten für jeden Schritt.
Übersicht
Mit Support-Gesprächen können Sie die Kundenbindung stärken, Interaktionen mit einer Marke intensivieren. Um eine Beziehung zu Nutzenden aufzubauen, fühlt sich der Kundenservicemitarbeiter frustriert, empfindet er Empathie mit Effizienz. Der grundlegende Ablauf dieser Konversation: (1) eine Auftragssuche durchführen, (2) ein Produkt identifizieren (3) Koordinieren einer Rückgabe, (4) nutzen Sie die positive Interaktion, um eine neue Kaufprozess zu verstehen.
Dies ist ein Standardablauf, auf dem Sie aufbauen können. Integrieren Sie beispielsweise OAuth So können Sie die Identität des Nutzers überprüfen und auf seine Kontoinformationen zugreifen. sicher im Gespräch. Für einen Beispielablauf mit der Identitätsbestätigung: Siehe Nutzer authentifizieren.
Dieses Beispiel veranschaulicht den Happy Path, bei denen der Nutzer dank Automatisierung eine zufriedenstellende Lösung findet. Einige erfordert menschliche Unterstützung. Entwickeln Sie eine Übergabestrategie. So erhalten Nutzer auch dann die Unterstützung, die sie benötigen, wenn die Automatisierung nicht ihren Anforderungen gerecht wird.
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Unterhaltungsrunden
- Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.
Der Agent sendet eine Begrüßung. Es nutzt Gesprächseinstiege die das Unternehmen hervorheben möchte.
Diese kurze Willkommensnachricht ermöglicht eine freundliche und produktive Interaktion. Der Agent verwendet eine Persona, damit die Automatisierung ganz natürlich wirkt. Sie stellt sich als „virtuelles Stückfinder“ stellt klar, dass „Pi“ keine reale Person ist. Bis vermitteln Sie schnell, dass es relevant ist, fasst der Agent zusammen, was er tun kann. Sie zeigt den Kaufprozess in einer einen verspielten Tonfall („Finden Sie Ihr nächstes Rätselabenteuer“), macht aber deutlich, auch Supportanfragen bearbeiten kann. Gesprächseinstiege die Funktionen des Agents verstärken, indem sie auf unterstützte Aufgaben verweisen.
Der Nutzer tippt auf einen Gesprächseinstieg, um seine Bestellung zu verwalten.
Für diesen Agent „Bestellung verwalten“ ist ein genaues Label. Verwenden Sie diese Formulierung nur, wenn der Kundenservicemitarbeiter nicht nur nach einer Bestellung suchen kann, sondern auch beim Bearbeiten, Zurückgeben oder Umtauschen helfen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Bestellnummer des Nutzers.
Mit der ersten Zeile werden zwei Dinge erreicht:
- Sie bestätigt implizit die Absicht des Nutzers.
- Der fröhliche Ton und die Emojis eine gute Beziehung aufzubauen.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Bestellnummer des Nutzers anfordert, werden auch Hinweise zu wo sie zu finden sind. Kunden haben oft Schwierigkeiten, ihre Bestelldetails zu finden. Proaktiv einen Vorschlag senden um Hilfe zu erhalten, können Sie verhindern, dass die
JSON-Nutzlast
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Der Nutzer gibt die Bestellnummer ein.
Während eines Support-Gesprächs kann der Nutzer wenig Geduld haben. Um es zu schaffen sollten Sie so wenig Fragen wie möglich stellen, Informationen. Zur Erleichterung der Arbeit sollten Sie OAuth einbinden. So kann sich der Nutzer in seinem Konto anmelden und auf seine Bestellung zugreifen ohne Bestellnummer angezeigt werden.
JSON-Nutzlast
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt die Bestelldetails und fragt, ob Hilfe benötigt wird.
Mithilfe von Nachrichtenkontext Der Agent bezieht sich auf den Namen des Nutzers. Das ist besonders im Supportfall hilfreich, um dem Nutzer das Gefühl zu geben, dass er gesehen wird. Der Agent wiederholt wichtige Details. um zu bestätigen, dass es die richtige Bestellung gefunden hat, und fragt dann den Nutzer, ob er Hilfe. Mit Antwortvorschlägen können Sie Probleme ganz einfach melden. Die Labels legen die für den nächsten Schritt:
- Der informelle Text "Nein, danke, alles in Ordnung" weckt einen entspannten Kunden, der sich mit der Marke wohlfühlt.
- Die Wortwahl von „Problem“ statt „Problem“ deutet darauf hin, dass es ein wichtiges Problem gibt, das ohne Schuldzuweisungen gelöst werden kann.
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{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Der Nutzer tippt auf eine vorgeschlagene Antwort, um ein Problem mit seiner Bestellung zu melden.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter fragt den Nutzer, um welche Art von Problem es sich handelt.
Diese Nachricht ist responsiv, nicht roboterhaft. Ein einfaches „Oh nein!“ vermittelt Empathie und bestätigt das Verständnis des Kundenservicemitarbeiters. Der Kundenservicemitarbeiter bietet sofortige Unterstützung, indem er häufige Probleme hervorhebt, die sie erfüllen soll. So wird dem Nutzer sichergestellt, dass menschliche Unterstützung verfügbar ist. Mit Antwortvorschlägen lässt sich das Problem ganz einfach definieren. Vorschlag für eine Anfrage an einen Kundenservicemitarbeiter ermöglicht es dem Nutzer, bei Bedarf mit einem Menschen zu chatten.
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{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Die Nutzenden tippen auf einen Vorschlag, um ihre Bestellung zurückzugeben.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter bietet an, die Rückgabe zu planen.
Der Kundenservicemitarbeiter bietet eine Entschuldigung: Es wird die Situation der Nutzenden genannt, es baut Empathie auf und führt das Gespräch in die richtige Richtung. Eine Übergangsformulierung („Aber – gute Neuigkeiten –“) hebt den lebhaften Ton der Marke hervor von der Entschuldigung zur Lösung. Basierend auf der Bestellsuche im Schritt 6 Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt, dass eine kostenlose Rücksendung möglich ist. Anstatt zu beginnen, Rückgabe automatisch erfolgt, behält der Kundenservicemitarbeiter die Kontrolle über den Nutzer, mit einer Frage und vorgeschlagenen Antworten.
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{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um die Rückgabe zu planen.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer, eine Abholzeit auszuwählen.
Der Kundenservicemitarbeiter verwendet eine kundenorientierte Sprache („für Sie“, „passt am besten“), da sie den Bedürfnissen und Komfort der Nutzenden entspricht. Das einfache Hinzufügen von in der zweiten Zeile es einladender. Sie hilft dabei, eine Beziehung zu den Nutzenden aufzubauen, auch bei der Logistik. Ein Emoji weckt zur richtigen Zeit visuelles Interesse. in der Unterhaltung. Während der Lösungsphase ist diese spielerische Geste die Nutzenden zufriedener als frustrieren.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag für eine Abholzeit.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter stellt die Abholdetails bereit.
Der Kundenservicemitarbeiter wiederholt die Abholdetails und bittet um eine ausdrückliche Bestätigung von den Nutzenden. Falls die Angaben nicht korrekt sind, können durch die Vorschläge um Änderungen vorzunehmen oder zum Hauptmenü zurückzukehren, um den Prozess neu zu starten. Diese Flexibilität kann verhindern, dass Nutzer nicht weiterkommen.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
Der Nutzer bestätigt die Abholdetails.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Der Kundenservicemitarbeiter fasst die Lösung des Problems zusammen.
Eine einfache Diskursmarkierung die User Journey positiv zu bewerten. Eine abschließende Bestätigung der Abholdetails dient als Erinnerung, auf die der Nutzer im Unterhaltungsverlauf auf seinem Gerät zurückgreifen kann. Aufbauend auf der positiven Interaktion sendet der Kundenservicemitarbeiter Produktvorschläge an Nutzer zu einem neuen Kaufprozess bewegen
JSON-Nutzlast
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um sich die Produkte anzusehen.
Unterschätzen Sie die Macht einer positiven Erfahrung nicht. Nutzern helfen ein Problem zu lösen, kann die Markenaffinität weiter stärken als eine einfache aber eine unpersönliche Transaktion.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }