Percakapan dukungan ini menunjukkan cara kerja desain yang baik. Merek fiksi adalah retailer, tetapi desainnya relevan di seluruh sektor. Langkah ini dapat membantu Anda menciptakan perjalanan otomatis yang lancar untuk semua kasus dukungan standar merek Anda.
Berikut ini ringkasan percakapan, yang diikuti dengan perincian langkah demi langkah. Setiap langkah menyoroti praktik terbaik yang diterapkan dan pertimbangan desain khusus untuk perjalanan dukungan. Guna menerapkan desain ini untuk agen Anda sendiri, salin dan sesuaikan payload sampel untuk setiap langkah.
Ringkasan
Percakapan dukungan adalah peluang unik untuk membangun loyalitas pelanggan melalui interaksi yang lebih dalam dengan brand. Untuk membangun hubungan dengan pengguna yang mungkin merasa frustrasi, agen menyeimbangkan empati dengan efisiensi. Alur dasar dari percakapan ini adalah (1) melakukan pencarian pesanan, (2) mengidentifikasi masalah produk, (3) mengoordinasikan pengembalian, (4) menggunakan interaksi positif untuk mendorong perjalanan penjualan baru.
Ini adalah alur standar yang dapat Anda build. Misalnya, integrasikan dengan OAuth sehingga Anda dapat memverifikasi identitas pengguna dan mengakses informasi akunnya dengan aman di dalam percakapan. Untuk contoh alur dengan verifikasi identitas, lihat Mengautentikasi pengguna.
Contoh ini menggambarkan jalur bahagia, tempat pengguna menemukan resolusi yang memuaskan melalui otomatisasi. Namun, beberapa perjalanan memerlukan dukungan manusia. Pastikan untuk membuat strategi handoff sehingga pengguna masih bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan jika otomatisasi tidak dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Pengalihan percakapan
- Pengguna memulai percakapan dengan agen.
Agen mengirim salam. Performance Planner menggunakan pemicu percakapan untuk perjalanan yang ingin disoroti merek.
Pesan selamat datang yang meriah ini akan menyiapkan interaksi yang ramah dan produktif. Agen menggunakan persona untuk membuat otomatisasi terasa alami. Memperkenalkan dirinya sebagai "finder virtual" mengklarifikasi bahwa "Pi" bukan orang sungguhan. Untuk menunjukkan dengan cepat bahwa itu relevan, agen merangkum apa yang dapat dilakukannya. Agen ini menunjukkan perjalanan penjualan dengan sifat yang menyenangkan ("temukan petualangan teka-teki Anda berikutnya") tetapi dengan jelas menyatakan bahwa tindakan tersebut juga dapat menangani kueri dukungan. Pemicu percakapan memperkuat kemampuan agen dengan mengarah ke tugas yang didukung.
Pengguna mengetuk pembuka percakapan untuk mengelola pesanannya.
Untuk agen ini, "kelola pesanan" adalah label akurat. Hanya gunakan frasa ini jika agen dapat melakukan lebih dari sekadar menelusuri pesanan, tetapi juga membantu pengguna untuk mengedit, mengembalikan, atau menukarnya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta nomor pesanan pengguna.
Baris pertama mencapai dua hal:
- Kode ini secara implisit mengonfirmasi niat pengguna.
- Nada cerah dan emoji membangun hubungan yang baik.
Saat meminta nomor pesanan pengguna, agen juga menawarkan panduan tempat menemukannya. Pelanggan sering kali kesulitan menemukan detail pesanan mereka. Mengirim saran secara proaktif untuk mendapatkan bantuan dapat mencegah pengguna berhenti berlangganan.
Payload JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Pengguna mengetikkan nomor pesanan.
Selama percakapan dukungan, kesabaran pengguna mungkin menurun. Untuk memudahkan mereka, ajukan pertanyaan sesedikit mungkin untuk mendapatkan informasi yang diperlukan. Untuk mempermudah perjalanan, integrasikan dengan OAuth. Dengan demikian, pengguna dapat login ke akunnya dan mengakses histori pesanannya tanpa nomor pesanan.
Payload JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi detail pesanan dan menanyakan apakah bantuan diperlukan.
Dengan menggunakan konteks pesan, agen merujuk ke pengguna berdasarkan nama. Hal ini sangat membantu dalam perjalanan dukungan, untuk membuat pengguna merasa dilihat. Agen mengulangi detail penting untuk mengonfirmasi bahwa agen menemukan pesanan yang tepat, lalu menanyakan apakah pengguna memerlukan bantuan. Balasan yang disarankan memudahkan untuk melaporkan masalah. Label menetapkan nada untuk perjalanan di depan:
- Pesan informal "Lain kali, semuanya bagus" akan membangkitkan pelanggan rileks yang merasa nyaman dengan merek tersebut.
- Pilihan kata "masalah" dan bukan "masalah" menyiratkan bahwa ada sesuatu yang penting yang dapat dipecahkan tanpa kesalahan.
Payload JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Pengguna mengetuk balasan yang disarankan untuk melaporkan masalah terkait pesanannya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen bertanya kepada pengguna tentang jenis masalah yang terjadi.
Pesan ini bersifat responsif, bukan robot. Pesan "Oh tidak!" yang sederhana menyampaikan empati dan mengonfirmasi pemahaman agen. Agen menawarkan bantuan langsung dengan menyoroti masalah umum yang dirancang untuk ditangani. Hal ini meyakinkan pengguna bahwa dukungan manusia tersedia. Balasan yang disarankan memudahkan Anda menentukan masalah. Saran permintaan agen langsung memberdayakan pengguna untuk melakukan chat dengan manusia jika diperlukan.
Payload JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Pengguna mengetuk saran untuk mengembalikan pesanannya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen menawarkan untuk menjadwalkan pengembalian.
Agen menawarkan permintaan maaf yang baik: menamai situasi pengguna, berempati, dan memajukan percakapan. Frasa transisi ("Tapi, kabar baik–") membangun nada dinamis merek saat beralih dari permintaan maaf ke resolusi. Berdasarkan pencarian pesanan dari langkah 6, agen mengonfirmasi bahwa pengembalian gratis dapat dilakukan. Alih-alih memulai proses pengembalian secara otomatis, agen membuat pengguna tetap memegang kendali dengan menanyakan pertanyaan dan balasan yang disarankan.
Payload JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Pengguna mengetuk saran untuk menjadwalkan pengembalian.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna untuk memilih waktu pengambilan.
Agen menggunakan bahasa yang mengutamakan pelanggan ("untuk Anda", "paling cocok untuk Anda") karena sesuai dengan kebutuhan dan kenyamanan pengguna. Penambahan sederhana "let" di baris dua membuatnya lebih menarik. Hal ini membantu membangun hubungan dengan pengguna, bahkan selama tugas logistik. Emoji menambahkan minat visual pada waktu yang tepat dalam percakapan. Selama tahap penyelesaian, gestur yang menyenangkan ini mungkin akan lebih menyenangkan daripada mengecewakan pengguna.
Payload JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Pengguna mengetuk saran untuk waktu pengambilan.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen memberikan detail pengambilan.
Agen mengulang detail pengambilan dan meminta konfirmasi eksplisit dari pengguna. Jika detailnya salah, saran akan memungkinkan pengguna membuat perubahan atau kembali ke menu utama untuk memulai ulang perjalanan. Fleksibilitas ini dapat mencegah pengguna macet.
Payload JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Pengguna mengonfirmasi detail pengambilan.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen merangkum penyelesaian masalah.
Penanda wacana sederhana mengakhiri perjalanan dengan catatan positif. Konfirmasi akhir dari detail pengambilan berfungsi sebagai pengingat, dan pengguna dapat merujuknya dalam histori percakapan di perangkat mereka. Berdasarkan interaksi positif tersebut, agen mengirimkan saran produk untuk memikat pengguna dalam perjalanan pembelian baru.
Payload JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Pengguna mengetuk saran untuk melihat produk.
Jangan remehkan kekuatan pengalaman positif. Membantu pengguna menyelesaikan masalah dapat memperkuat afinitas merek mereka lebih dari sekadar transaksi yang lancar tetapi tidak pribadi.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }