Percakapan dukungan ini menunjukkan desain yang baik bekerja. Merek fiktif adalah pengecer, tetapi desainnya relevan di seluruh sektor industri. AI Google dapat membantu Anda membuat perjalanan otomatis yang lancar untuk semua kasus dukungan standar brand.
Di bawah ini adalah ikhtisar percakapan, diikuti dengan perincian langkah demi langkah. Setiap langkah menyoroti praktik terbaik yang diterapkan dan desain khusus yang perlu dipertimbangkan untuk perjalanan dukungan. Untuk menerapkan desain ini untuk agen, menyalin dan menyesuaikan contoh {i>payload<i} untuk setiap langkah.
Ringkasan
Percakapan dukungan adalah peluang unik untuk membangun loyalitas pelanggan melalui interaksi yang lebih mendalam dengan brand. Untuk membangun hubungan dengan pengguna yang mungkin merasa frustrasi, agen menyeimbangkan empati dengan efisiensi. Alur dasar dari percakapan ini adalah (1) lakukan pencarian pesanan, (2) identifikasi produk masalah, (3) mengoordinasikan pengembalian, (4) menggunakan interaksi positif untuk mendorong perjalanan penjualan Anda.
Ini adalah alur standar yang dapat Anda kembangkan. Misalnya, berintegrasi dengan OAuth sehingga Anda dapat memverifikasi identitas pengguna dan mengakses informasi akun mereka dalam percakapan dengan aman. Untuk contoh alur dengan verifikasi identitas, lihat Mengautentikasi pengguna.
Contoh ini menggambarkan happy path, di mana pengguna menemukan resolusi yang memuaskan melalui otomatisasi. Namun, beberapa membutuhkan dukungan manusia. Pastikan untuk membuat strategi serah terima sehingga pengguna tetap bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan jika otomatisasi tidak dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Giliran percakapan
- Pengguna memulai percakapan dengan agen.
Agen mengirim salam. Sistem ini menggunakan pembuka percakapan untuk perjalanan yang ingin mereka soroti.
Pesan selamat datang yang menyedihkan mempersiapkan terjadinya interaksi yang bersahabat dan produktif. Agen menggunakan persona untuk membuat otomatisasi terasa alami. Memperkenalkan dirinya sebagai alat pencari mesin" mengklarifikasi bahwa "{i>Pi<i}" bukan orang sungguhan. Kepada menyampaikan dengan cepat bahwa video tersebut relevan, agen meringkas apa yang dapat dilakukannya. Laporan ini menampilkan perjalanan penjualan nada yang ceria ("temukan petualangan puzzle Anda berikutnya") tetapi dengan jelas menyatakan bahwa itu dapat menangani kueri dukungan juga. Pembuka percakapan memperkuat kemampuan agen dengan mengarahkan ke tugas yang didukung.
Pengguna mengetuk pemicu percakapan untuk mengelola pesanan.
Untuk agen ini, "kelola pesanan" adalah label akurat. Hanya gunakan frasa ini jika agen dapat melakukan lebih dari sekadar mencari pesanan, namun juga membantu pengguna untuk mengedit, mengembalikan, atau menukarnya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta nomor pesanan pengguna.
Baris pertama melakukan dua hal:
- Fitur ini secara implisit mengonfirmasi niat pengguna.
- Nada ceria dan emojinya membangun hubungan yang baik.
Saat agen meminta nomor pesanan pengguna, agen juga menawarkan panduan tentang di mana menemukannya. Pelanggan sering kali kesulitan menemukan detail pesanannya. Mengirim saran secara proaktif untuk membantu dapat mencegah pengguna {i>dropdown<i}.
Payload JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Pengguna mengetik nomor pesanan.
Selama percakapan dukungan, kesabaran pengguna mungkin tipis. Untuk membuatnya mudah bagi mereka, ajukan pertanyaan sesedikit mungkin untuk mendapatkan tidak akurat atau tidak sesuai. Untuk mempermudah perjalanan, integrasikan dengan OAuth. Hal ini memungkinkan pengguna untuk masuk ke akun dan mengakses pesanan mereka tanpa nomor pesanan.
Payload JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi detail pesanan dan menanyakan apakah diperlukan bantuan.
Dengan menggunakan konteks pesan, agen merujuk ke pengguna berdasarkan nama. Hal ini sangat membantu dalam perjalanan dukungan, untuk membuat pengguna merasa diperhatikan. Agen mengulangi detail penting mengkonfirmasi bahwa perintah itu telah menemukan urutan yang tepat dan kemudian bertanya kepada pengguna apakah mereka membantu. Balasan yang disarankan memudahkan Anda melaporkan masalah. Label menetapkan cara yang baik untuk perjalanan ke depan:
- Kalimat informal "Lain kali, semuanya bagus" membangkitkan pelanggan yang santai yang merasa nyaman dengan merek tersebut.
- Pilihan kata untuk "masalah" bukannya “masalah” menyiratkan ada sesuatu yang penting yang
bisa diselesaikan tanpa menyalahkan.
Payload JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Pengguna mengetuk balasan yang disarankan untuk melaporkan masalah terkait pesanannya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen menanyakan jenis masalahnya kepada pengguna.
Pesan ini responsif, bukan robot. Ucapan "Oh tidak!" yang sederhana menunjukkan empati dan mengonfirmasi pemahaman agen. Agen menawarkan bantuan langsung dengan menyoroti masalah umum yang yang dirancang untuk mengatasinya. Hal ini meyakinkan pengguna bahwa dukungan manusia selalu tersedia. Balasan yang disarankan memudahkan penentuan masalah. Saran permintaan agen langsung memberdayakan pengguna untuk mengobrol dengan manusia jika diperlukan.
Payload JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Pengguna mengetuk saran untuk mengembalikan pesanannya.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen menawarkan untuk menjadwalkan pengembalian.
Agen menyampaikan permintaan maaf: proses ini menyebutkan situasi pengguna, berempati, dan memajukan percakapan. Frasa transisi ("Tapi–kabar baik–") membangkitkan nuansa semarak brand yang beralih dari permintaan maaf ke penyelesaian. Berdasarkan pencarian pesanan dari langkah 6, agen mengonfirmasi bahwa pengembalian gratis dapat dilakukan. Daripada memulai proses pengembalian secara otomatis, agen menjaga pengguna tetap memegang kendali dengan memberikan pertanyaan dan saran balasan.
Payload JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Pengguna mengetuk saran untuk menjadwalkan pengembalian.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna untuk memilih waktu pengambilan.
Agen menggunakan bahasa yang mengutamakan pelanggan ("untuk Anda", "paling sesuai untuk Anda") karena sesuai dengan kebutuhan dan kenyamanan pengguna. Penambahan sederhana dari kata “mari kita” pada baris dua membuatnya lebih menarik. {i>Software<i} ini membantu membangun hubungan baik dengan pengguna, bahkan selama tugas menial logistik. Emoji menambahkan daya tarik visual pada waktu yang tepat dalam percakapan. Selama tahap resolusi, {i>gesture <i}menyenangkan ini cenderung menyenangkan daripada membuat pengguna frustrasi.
Payload JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Pengguna mengetuk saran untuk waktu pengambilan.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen memberikan detail pengambilan.
Agen mengulangi detail pengambilan dan meminta konfirmasi eksplisit dari pengguna. Jika detailnya tidak benar, saran akan memungkinkan pengguna untuk membuat perubahan atau kembali ke menu utama untuk memulai ulang perjalanan. Fleksibilitas ini dapat mencegah pengguna merasa terjebak.
Payload JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Pengguna mengonfirmasi detail pengambilan.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen merangkum penyelesaian masalah.
Penanda wacana sederhana mengakhiri perjalanan dengan catatan positif. Konfirmasi akhir detail pengambilan berfungsi sebagai pengingat, yang dapat dirujuk oleh pengguna dalam histori percakapan di perangkatnya. Berdasarkan interaksi positif, agen mengirimkan saran produk kepada menarik pengguna untuk melakukan perjalanan pembelian yang baru.
Payload JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Pengguna mengetuk saran untuk melihat produk.
Jangan meremehkan kekuatan dari pengalaman positif. Membantu pengguna menyelesaikan masalah dapat memperkuat afinitas merek mereka lebih dari sekadar tetapi transaksi yang impersonal.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }