Essa conversa com o suporte demonstra que o bom design em ação. A marca fictícia é uma loja, mas o design é relevante em em outros setores. Ele pode ajudar você a criar uma jornada automatizada tranquila para qualquer um casos de suporte padrão da marca.
Abaixo está uma visão geral da conversa, seguida por um detalhamento passo a passo. Cada etapa destaca as práticas recomendadas a serem aplicadas e todos os detalhes considerações para uma jornada de suporte. Para implementar esse design no seu próprio de teste, copie e personalize os payloads de cada etapa.
Visão geral
Conversas com o suporte são uma oportunidade única de construir a fidelidade do cliente por meio de um engajamento mais profundo com uma marca. Para criar um relacionamento com usuários que possam ser frustrado, o agente equilibra empatia com eficiência. O fluxo básico desta conversa é (1) pesquisar pedidos, (2) identificar um produto questão, (3) coordenar um retorno, (4) usar a interação positiva para gerar um novo jornada de vendas.
Esse é um fluxo padrão que pode ser usado como base. Por exemplo, faça a integração com OAuth para que você possa verificar a identidade do usuário e acessar as informações da conta de forma segura durante a conversa. Para um fluxo de amostra com verificação de identidade, consulte Autenticar o usuário.
Este exemplo ilustra o caminho da felicidade, em que o usuário encontra uma resolução satisfatória por meio da automação. No entanto, alguns as jornadas de trabalho delas exigem suporte humano. Crie uma estratégia de transferência para que os usuários ainda possam receber a ajuda necessária se a automação não for capaz de atender suas necessidades.
Turnos de conversa
- O usuário inicia a conversa com o agente.
O agente envia uma saudação. Ele usa sugestões de conversa para e jornadas que a marca quer destacar.
Esta mensagem direta de boas-vindas prepara o cenário para uma interação amigável e produtiva. O agente usa um perfil para que a automação pareça natural. Apresentando-se como um peças esclarece que "Pi" não é uma pessoa real. Para informar rapidamente que é relevante, o agente resume o que pode fazer. Ele mostra a jornada de vendas em uma tom divertido ("encontre sua próxima aventura de quebra-cabeças"), mas claramente afirma que também pode lidar com consultas de suporte. Sugestões de conversa reforçam os recursos do agente apontando para as tarefas com suporte.
O usuário toca em uma conversa para gerenciar o pedido.
Para este agente, "gerenciar pedido" é um rótulo preciso. Só use essa frase se o agente puder fazer mais do que procurar um pedido, mas também ajudam o usuário a editar, devolver ou trocá-lo.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente solicita o número do pedido do usuário.
A primeira linha realiza duas coisas:
- Ela confirma implicitamente a intenção do usuário.
- Seu tom animado e emoji para criar um bom relacionamento.
Quando o agente solicita o número do pedido do usuário, ele também oferece orientação sobre onde encontrá-los. Muitas vezes, os clientes têm dificuldade para localizar os detalhes do pedido. Enviar uma sugestão proativamente para obter assistência pode evitar que o usuário desista.
Payload do JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }O usuário digita o número do pedido.
Durante uma conversa com o suporte, a paciência do usuário pode ser pequena. Para tornar seja fácil, faça o mínimo de perguntas possível para conseguir informações imprecisas ou inadequadas. Para facilitar a jornada, faça a integração com o OAuth. Isso permite que o usuário faça login na conta e acesse o pedido históricos sem um número de pedido.
Payload do JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma os detalhes do pedido e pergunta se a ajuda é necessária.
Usando o contexto da mensagem, o agente se refere ao usuário pelo nome. Isso é muito útil em uma jornada de suporte, porque faz o usuário se sentir visto. O agente repete os detalhes da chave. confirmar que encontrou o pedido certo e perguntar ao usuário se ele precisa ajudar. As respostas sugeridas facilitam a denúncia de um problema. Os rótulos definem tom para a jornada à frente:
- A pergunta informal: "Agora não, tudo bem" evoca um cliente descontraído que se sente à vontade com a marca.
- A escolha de palavras "issue" (problema) em vez de "problema" implica que há algo importante que pode ser resolvido sem culpa.
Payload do JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
O usuário toca em uma resposta sugerida para informar um problema com o pedido.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente pergunta ao usuário qual é o tipo de problema.
Esta mensagem é responsiva, não robótica. Uma simples mensagem "Ah, não!" transmite empatia e confirma a compreensão do agente. O agente oferece assistência imediata destacando problemas comuns que que ele foi projetado para lidar. Isso garante ao usuário que há suporte humano disponível. As respostas sugeridas facilitam a definição do problema. Uma sugestão de solicitação de atendente em tempo real permite que o usuário converse com uma pessoa se necessário.
Payload do JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }O usuário toca em uma sugestão para devolver o pedido.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente se oferece para agendar a devolução.
O agente oferece um bom pedido de desculpas: ele nomeia a situação do usuário, cria empatia e leva a conversa adiante. Uma frase de transição ("Mas boas notícias...") evoca o tom animado da marca do pedido de desculpas para a resolução. Com base na busca de pedidos da etapa 6, o agente confirma que é possível fazer uma devolução gratuita. Em vez de começar processo de devolução automaticamente, o agente mantém o usuário no controle fazer uma pergunta e sugerir respostas.
Payload do JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }O usuário toca em uma sugestão para agendar o retorno.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente pede ao usuário para selecionar um horário de retirada.
O agente usa uma linguagem que prioriza o cliente ("para você", "mais adequado para você"), considera as necessidades e a conveniência do usuário. A simples adição de "vamos" na segunda linha o torna mais convidativo. Isso ajuda a criar um bom relacionamento com o usuário, mesmo durante a tarefa menial de logística. Um emoji adiciona interesse visual no momento adequado na conversa. Durante a fase de resolução, esse gesto divertido é têm mais probabilidade de agradar do que de frustrar o usuário.
Payload do JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
O usuário toca em uma sugestão de horário de retirada.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente fornece os detalhes da retirada.
O agente repete os detalhes da retirada e pede uma confirmação explícita. do usuário. Caso os detalhes não estejam corretos, as sugestões permitirão que o que o usuário faça mudanças ou retorne ao menu principal para reiniciar a jornada. Essa flexibilidade pode evitar que o usuário tenha problemas.
Payload do JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
O usuário confirma os detalhes da retirada.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
O agente resume a resolução do problema.
Um marcador de discurso simples finaliza a jornada com uma nota positiva. Uma confirmação final dos detalhes da retirada serve como um lembrete, que o usuário pode consultar no histórico de conversas do dispositivo. Com base na interação positiva, o agente envia sugestões de produtos para incentivar o usuário em uma nova jornada de compra.
Payload do JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }O usuário toca em uma sugestão para conferir os produtos.
Não subestime o poder de uma experiência positiva. Ajudar o usuário resolver um problema pode fortalecer a afinidade com a marca ainda mais do que um simples uma transação impessoal.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }