اتّبِع نهجًا استراتيجيًا لتصميم المحادثات، وابدأ بتصميم بسيط وكرِّره. ابدأ بتصميم وظائف آلية أساسية، مثل روبوت الأسئلة الشائعة الذي يجيب عن الأسئلة الشائعة من قائمة محدّدة مسبقًا. بعد اختبار وكيل أساسي وتحسينه، يمكنك الارتقاء به. استخدِم ميزات غنية لإضافة رحلة أكثر تفاعلاً، مثل بحث عن منتج. في هذه المرحلة، قد يوجّه موظّف الدعم المستخدمين إلى الموقع الإلكتروني لعلامتك التجارية لإكمال مهمة. في النهاية، يمكنك استخدام OAuth للقيام بمصادقة الهوية، ما يتيح إكمال الرحلة بالكامل من خلال موظّف الدعم للحصول على تجربة أكثر تخصيصًا وملاءمةً.
في ما يلي نظرة عامة على تصميم المحادثات في ميزة "الرسائل التجارية". ويصف المكونات الرئيسية لعملية التصميم التكراري وترتيبًا عامًا للعمليات.
وضع الأسس
- حدِّد حالة الاستخدام والمهام ذات الصلة التي سيقدّم فيها موظّف الدعم المساعدة. امنح الأولوية لحالة استخدام يُحتمَل أن يكون لها تأثير كبير.
- صمِّم شخصية لمحادثة chatbot تعكس علامتك التجارية وتبدو مناسبة لحالة الاستخدام.
- أنشئ رسالة ترحيب تحدد توقعات المستخدم. حدِّد بوضوح المهام التي يمكن لموظّف الدعم تنفيذها، و قدِّم مواضيع لبدء المحادثات لتلك المهام.
- ارسم خريطة للمسار المثالي الذي سيتّبعه المستخدم من بداية الرحلة إلى نهايتها. للتعرّف على مجرى المحادثة، اكتب بعض نماذج المحادثات أولاً.
- اكتب رسائل قصيرة لتوجيه المستخدم خطوة بخطوة على مسار المحادثة. استخدِم لغة بسيطة تُحاكي إيقاعات الكلام البشري الطبيعي.
- استخدِم الردود والإجراءات المقترَحة التي تقدّم خيارات واضحة لما يمكن للمستخدم فعله بعد ذلك.
- توقَّع أن يكتب المستخدم أشياء غير متوقّعة. احرِص على إعداد ردود احتياطية لأي رسائل مكتوبة بحرية أو "بأسلوب حر" لا يتعرّف عليها موظّف الدعم أو لا يتعامل معها.
- أنشئ استراتيجية تسليم للسيناريوهات التي تتطلّب تصعيد المحادثة إلى موظّف دعم متاح مباشرةً. بعد تقديم إجابتَين احتياطيتين، أعِد عرض اقتراح طلب موظّف دعم مباشر.
- اختبِر موظّف الدعم مع مستخدمين حقيقيين.
- تتبُّع المقاييس ذات الصلة بجودة المحادثات تعرَّف على الجوانب التي تحتاج إلى تحسينها من خلال مراجعة بيانات الاستطلاعات والتنقيب في الرسائل التي كتبها المستخدمون بأنفسهم للحصول على إحصاءات عن أداء موظّفي الدعم.
- استخدِم الملاحظات لتحسين تجربة المحادثات.
مسبقًا
- أضِف حالة استخدام أخرى إلى مسار المحادثة.
- إنشاء تجربة مرئية ديناميكية باستخدام البطاقات الغنية استخدِم لوحات العرض الدوّارة للبطاقات التفاعلية التي تتيح للمستخدمين تصفُّح مجموعة من الخيارات.
- اختبِر الوكيل وكرِّر التصميم.
Excel
- أضِف سير عمل أكثر تعقيدًا إلى حالة الاستخدام.
- الدمج مع OAuth للمصادقة على هوية المستخدم، حتى يتمكّن من الوصول إلى معلومات حساب العميل بأمان خلال المحادثة