बातचीत के डिज़ाइन के लिए रणनीतिक तरीके से काम करने के लिए, आसानी से शुरू करें और बार-बार आज़माएं. सबसे पहले, ऑटोमेशन की बुनियादी सुविधा डिज़ाइन करें. जैसे, अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का जवाब देने वाला बॉट, जो पहले से तय की गई सूची में मौजूद सामान्य सवालों के जवाब देता है. बुनियादी एजेंट की जांच करने और उसे बेहतर बनाने के बाद, उस पर काम किया जा सकता है. ज़्यादा इंटरैक्टिव अनुभव देने के लिए, रिच सुविधाओं का इस्तेमाल करें. जैसे, प्रॉडक्ट खोजना. इस चरण में, एजेंट किसी टास्क को पूरा करने के लिए, उपयोगकर्ताओं को आपकी ब्रैंड वेबसाइट पर भेज सकता है. आखिर में, पहचान की पुष्टि करने के लिए OAuth का इस्तेमाल किया जा सकता है. इससे, एजेंट के ज़रिए पूरी प्रोसेस पूरी की जा सकती है. इससे, उपयोगकर्ता को ज़्यादा बेहतर और आसान अनुभव मिलता है.
यहां Business Messages के लिए, बातचीत के डिज़ाइन के बारे में खास जानकारी दी गई है. इसमें, बार-बार होने वाली डिज़ाइन प्रोसेस के मुख्य कॉम्पोनेंट और ऑपरेशन के सामान्य क्रम के बारे में बताया गया है.
बुनियादी बातें
- इस्तेमाल के उदाहरण और उससे जुड़े टास्क तय करें, जिनके लिए एजेंट काम करेगा. ऐसे इस्तेमाल के उदाहरण को प्राथमिकता दें जिससे ज़्यादा असर पड़ सकता है.
- चैटबॉट के लिए एक ऐसा व्यक्तित्व डिज़ाइन करें जो आपके ब्रैंड को दिखाता हो और इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से सही हो.
- वेलकम मैसेज तैयार करें, जो उपयोगकर्ता की उम्मीदों को पूरा करता हो. साफ़ तौर पर बताएं कि एजेंट क्या-क्या कर सकता है. साथ ही, उन टास्क के लिए बातचीत शुरू करने के लिए कुछ वाक्य दें जिनमें एजेंट की मदद ली जा सकती है.
- उस आदर्श पाथ को मैप करें जिस पर उपयोगकर्ता, सफ़र की शुरुआत से लेकर आखिर तक चलेगा. बातचीत के फ़्लो को समझने के लिए, पहले कुछ सैंपल डायलॉग लिखें.
- उपयोगकर्ता को बातचीत के पाथ पर सिलसिलेवार तरीके से आगे बढ़ाने के लिए, छोटे मैसेज लिखें. ऐसी आसान भाषा का इस्तेमाल करें जो सामान्य बोलचाल की भाषा की तरह हो.
- सुझाए गए जवाबों और कार्रवाइयों का इस्तेमाल करें, ताकि उपयोगकर्ता को यह साफ़ तौर पर पता चल सके कि उसे आगे क्या करना है.
- उपयोगकर्ता के कुछ अनचाहे शब्द टाइप करने की संभावना हो. एजेंट के पहचान न कर पाने या काम न करने वाले मैसेज या "फ़्रीटाइप" के लिए, फ़ॉलबैक जवाब तैयार करें.
- जिन मामलों में लाइव एजेंट की ज़रूरत होती है उनके लिए हैंडओफ़ की रणनीति बनाएं. दो फ़ॉलबैक जवाबों के बाद, लाइव एजेंट से अनुरोध करने का सुझाव दिखाएं.
- असल उपयोगकर्ताओं के साथ एजेंट की जांच करें.
- बातचीत की क्वालिटी से जुड़ी मेट्रिक ट्रैक करें. एजेंट की परफ़ॉर्मेंस के बारे में अहम जानकारी पाने के लिए, सर्वे के डेटा की समीक्षा करें और उपयोगकर्ताओं के टाइप किए गए मैसेज का विश्लेषण करें.
- बातचीत वाली सुविधा को बेहतर बनाने के लिए, सुझाव/राय या शिकायत का इस्तेमाल करें.
ऐडवांस टिकट
- बातचीत के फ़्लो में, इस्तेमाल का कोई दूसरा उदाहरण जोड़ें.
- रिच कार्ड का इस्तेमाल करके, विज़ुअल तौर पर बेहतरीन अनुभव दें. रिच कार्ड के कैरसेल का इस्तेमाल करें, ताकि उपयोगकर्ता कई विकल्पों को ब्राउज़ कर सकें.
- एजेंट को टेस्ट करें और डिज़ाइन को दोहराएं.
Excel
- इस्तेमाल के उदाहरण में ज़्यादा जटिल वर्कफ़्लो जोड़ें.
- उपयोगकर्ता की पहचान की पुष्टि करने के लिए, OAuth के साथ इंटिग्रेट करें, ताकि वे बातचीत के दौरान अपने निजी खाते की जानकारी सुरक्षित तरीके से ऐक्सेस कर सकें.