대화 설계에 대한 전략적 접근 방식을 사용하려면 간단하게 시작하고 반복하세요. 사전 정의된 목록의 일반적인 질문에 답하는 FAQ 봇과 같은 기본 자동화를 설계하여 시작합니다. 기본 상담사를 테스트하고 수정한 후에는 이를 기반으로 빌드할 수 있습니다. 풍부한 기능을 사용하여 제품 검색과 같은 더 양방향적인 여정을 추가하세요. 이 단계에서 상담사는 사용자를 브랜드 웹사이트로 보내 작업을 완료하도록 할 수 있습니다. 궁극적으로 OAuth를 사용하여 본인 인증을 실행하면 전체 여정이 상담사 내에서 이루어지므로 더 맞춤설정되고 편리한 환경을 제공할 수 있습니다.
다음은 Business Messages의 대화 설계 개요입니다. 반복적 디자인 프로세스의 주요 구성요소와 일반적인 작업 순서를 설명합니다.
기본 빌드
- 상담사가 지원할 사용 사례 및 관련 작업을 정의합니다. 큰 영향을 줄 수 있는 사용 사례에 우선순위를 둡니다.
- 브랜드를 반영하고 사용 사례에 적합한 챗봇의 캐릭터를 설계합니다.
- 사용자의 기대치를 설정하는 환영 메시지를 작성합니다. 상담사가 할 수 있는 작업을 명확하게 설명하고 상담사가 지원하는 작업에 대한 대화 시작 문구를 제공합니다.
- 사용자가 여정의 시작부터 끝까지 따라갈 이상적인 경로를 매핑합니다. 대화의 흐름을 파악하려면 먼저 샘플 대화를 작성하세요.
- 짧은 메시지를 작성하여 사용자를 대화 경로를 따라 단계별로 안내합니다. 자연스러운 인간의 말의 리듬을 모방하는 간단한 언어를 사용하세요.
- 사용자가 다음에 취할 수 있는 조치에 대한 명확한 옵션을 제공하는 추천 답장 및 작업을 사용합니다.
- 사용자가 예상치 못한 내용을 입력할 수 있습니다. 상담사가 인식하거나 지원하지 않는 자유 형식 메시지 또는 'freetype'에 대해 대체 응답을 준비합니다.
- 실시간 상담사가 필요한 시나리오에 전달 전략을 만듭니다. 대체 응답을 두 번 한 후 실시간 상담사 요청 제안을 표시합니다.
- 실제 사용자를 대상으로 상담사를 테스트합니다.
- 대화 품질과 관련된 측정항목 추적 설문조사 데이터를 검토하고 사용자의 자유 형식 메시지를 분석하여 상담사의 실적에 대한 유용한 정보를 얻고 개선해야 할 사항을 파악하세요.
- 의견을 바탕으로 대화형 환경을 개선합니다.
진행
- 대화 흐름에 다른 사용 사례를 추가합니다.
- 리치 카드를 사용하여 시각적으로 역동적인 환경 만들기 사용자가 다양한 옵션을 둘러볼 수 있는 리치 카드 캐러셀을 사용하세요.
- 에이전트를 테스트하고 디자인을 반복합니다.
Excel
- 사용 사례에 더 복잡한 워크플로를 추가합니다.
- OAuth와 통합하여 사용자의 ID를 인증하면 사용자가 대화 내에서 개인 계정 정보에 안전하게 액세스할 수 있습니다.