שיחת התמיכה הזו מדגימה עיצוב טוב בפעולה. המותג הבדיוני הוא קמעונאי, אבל העיצוב רלוונטי והמגזרים. היא יכולה לעזור לכם ליצור תהליך אוטומטי חלק עבור כל אחד פניות התמיכה הסטנדרטיות של המותג.
בהמשך מופיעה סקירה כללית של השיחה ואחריה פירוט מפורט. כל שלב מדגיש את השיטות המומלצות שהוא מיישמים וכל עיצוב מיוחד לקחת בחשבון את מסע התמיכה. כדי ליישם את העיצוב הזה יש להעתיק את מטענים ייעודיים (payloads) לדוגמה לכל שלב ולהתאים אותם אישית.
סקירה כללית
שיחות עם התמיכה הן הזדמנות ייחודית לבנות נאמנות אצל הלקוחות מעורבות עמוקה יותר במותג. כדי ליצור יחסי קרבה עם משתמשים שעשויים להיות מרגיש מתוסכל, הסוכן מאוזן בין אמפתיה ליעילות. התהליך הבסיסי בשיחה הזו: (1) לבצע חיפוש הזמנה, (2) לזהות מוצר בעיה, (3) לתאם החזרה, (4) להשתמש באינטראקציה חיובית כדי לעודד מסלול המכירות.
זה תהליך סטנדרטי שאפשר להתבסס עליו. לדוגמה, משלבים OAuth כדי שאפשר יהיה לאמת את זהות המשתמש ולגשת לפרטי החשבון שלו באופן מאובטח במהלך השיחה. לצורך תהליך לדוגמה עם אימות זהות: למידע נוסף, ראו אימות המשתמש.
הדוגמה הזו ממחישה את הנתיב המאושר, שבו המשתמש מוצא פתרון מתאים באמצעות אוטומציה. אבל, חלק למסע שלכם נדרשת תמיכה אנושית. חשוב ליצור אסטרטגיית מסירה כך שהמשתמשים עדיין יוכלו לקבל את העזרה שהם זקוקים לה אם האוטומציה לא יכולה לשרת את צורכיהם.
פניות בשיחות
- המשתמש מתחיל את השיחה עם הנציג.
הנציג שולח הודעת פתיחה. הוא משתמש במשפטי פתיחה עבור הקמפיינים שהמותג רוצה להדגיש.
הודעת הפתיחה התמציתית הזו מאפשר לקיים אינטראקציה ידידותית ופרודוקטיבית. הנציג משתמש בפרסונה כדי לגרום לאוטומציה להרגיש טבעית. להציג את עצמו כ"וירטואלי" Sharp מבהיר ש-'Pi' שהוא לא אדם אמיתי. שפת תרגום להסביר במהירות שהתוכן רלוונטי, הוא מסכם את מה שהוא יכול לעשות. הוא מציג את מסלול המכירה שובבות ("מצאו את הרפתקת החשיבה הבאה שלך"), אבל מצהירה בפשטות יכולים לטפל גם בשאילתות תמיכה. משפטי פתיחה כך הם יחזקו את היכולות של הנציג באמצעות הפניה למשימות נתמכות.
המשתמש מקיש על סימן לתחילת שיחה כדי לנהל את ההזמנה שלו.
עבור הנציג הזה, צריך 'ניהול ההזמנה' הוא תווית מדויקת. צריך להשתמש בביטוי הזה רק אם הנציג יכול לעשות יותר מאשר לחפש הזמנה, אבל יעזרו למשתמש גם לערוך, להחזיר או להחליף אותו.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הסוכן מבקש את מספר ההזמנה של המשתמש.
השורה הראשונה משיגה שני דברים:
- היא מאשרת במרומז את כוונת המשתמש.
- טון קצבי ואמוג'י ליצור יחסי קרבה טובים.
כשהנציג מבקש את מספר ההזמנה של המשתמש, הוא גם מציע הנחיות לגבי איך מוצאים אותו. לעיתים קרובות לקוחות מתקשים לאתר את פרטי ההזמנה שלהם. שליחת הצעה באופן יזום לקבלת עזרה, יכול למנוע מהמשתמש לפרוש.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }המשתמש מקליד את מספר ההזמנה.
במהלך שיחת תמיכה, הסבלנות של המשתמש עשויה להיות מועטה. כדי להגיע קל להם, שאלו כמה שפחות שאלות כדי לקבל את המידע מידע. כדי שהתהליך יהיה פשוט יותר, צריך לשלב אותו ב-OAuth. כך המשתמש יכול להיכנס לחשבון ולגשת להזמנה שלו היסטוריה ללא מספר הזמנה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }הנציג יאשר את פרטי ההזמנה ושואל אם צריך עזרה.
שימוש בהקשר של הודעות, הסוכן מתייחס למשתמש לפי שם. האפשרות הזו מועילה במיוחד בתהליך התמיכה, כדי לגרום למשתמשים להרגיש. הנציג חוזר על הפרטים העיקריים אישור שהמערכת מצאה את ההזמנה הנכונה ואז שואל את המשתמש אם הוא צריך עזרה. בעזרת הצעות לתשובות, קל לדווח על הבעיה. התוויות מגדירות את טון להמשך:
- הכיתוב הלא רשמי "לא תודה, הכול טוב" מעורר לקוח רגוע שמרגיש בנוח עם המותג.
- בחירת המילים במילה 'בעיה' במקום 'בעיה' שרומז על משהו חשוב שאפשר לפתור ללא אשמה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
המשתמש מקיש על הצעה לתשובה כדי לדווח על בעיה בהזמנה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג שואל את המשתמש מהו סוג הבעיה.
ההודעה הזו רספונסיבית ולא רובוטית. בקשת "אוי לא!" פשוטה מביע אמפתיה ומאשר שהנציג מבין. הנציג מציע עזרה מיידית על ידי הדגשת בעיות נפוצות המטרה היא לתת מענה כך תוכלו להיות בטוחים שיש תמיכה אנושית זמינה. הצעות לתשובות מאפשרות להגדיר בקלות את הבעיה. הצעה לבקשה של נציג תמיכה אנושי שמאפשר למשתמש לשוחח בצ'אט עם בן אנוש במקרה הצורך.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }המשתמש מקיש על הצעה כדי להחזיר את ההזמנה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מציע לתזמן את ההחזרה.
הנציג מציע התנצלות טובה: היא מציינת שם לסיטואציה של המשתמש, מתוך אמפתיה ומעבירה את השיחה קדימה. ביטוי זמני ('אבל חדשות טובות') מעורר את הטון התוסס של המותג כאשר הוא משתנה מהתנצלות לפתרון. בהתאם לחיפוש ההזמנה מהשלב 6, הסוכן מאשר שניתן להחזיר מוצרים ללא תשלום. במקום להתחיל תהליך ההחזרה באופן אוטומטי, הסוכן שומר למשתמש על ידי לשאול אותם שאלה והצעות לתשובות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }המשתמש מקיש על הצעה כדי לתזמן את ההחזרה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג יבקש מהמשתמש לבחור שעת איסוף.
הנציג משתמש בשפה שמתמקדת בלקוח ('בשבילך', 'מתאים לך ביותר') תואם לצרכים ולנוחות של המשתמש. התוספת הפשוטה של 'בואו' בשורה השנייה יהיה מזמין יותר. זה עוזר ליצור יחסי קרבה עם המשתמש, גם במשימות הלוגיסטיקה המינימליות. אמוג'י מוסיף עניין חזותי בזמן המתאים בשיחה. בשלב הפתרון, התנועה החוזרת הזו יותר סבירות שהם יעניינו את המשתמש.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
המשתמש מקיש על הצעה למועד איסוף.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מספק את פרטי האיסוף.
הנציג חוזר על פרטי האיסוף ומבקש אישור מפורש מהמשתמש. אם הפרטים שגויים, ההצעות מאפשרות כדי לבצע שינויים, או לחזור לתפריט הראשי ולהתחיל מחדש את התהליך. הגמישות הזו יכולה למנוע מהמשתמש להיתקע.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
המשתמש מאשר את פרטי האיסוף.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
הנציג מסכם את פתרון הבעיה.
סמן פשוט של שיחה מסיים את המסע בתו חיובי. אישור סופי של פרטי האיסוף משמש כתזכורת, והמשתמשים יכולים לעיין בהיסטוריית השיחות במכשיר שלהם. על בסיס האינטראקציה החיובית, הנציג שולח הצעות למוצרים מפתים את המשתמשים לתהליך חדש של רכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }המשתמש מקיש על הצעה כדי להציג מוצרים.
אל תזלזלו בחוויה חיובית. עזרה למשתמש פתרון בעיה יכול לחזק את הזיקה למותג שלהם עוד יותר מאשר אלא עסקה בלתי אישית.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }