이 지원 상담은 좋은 설계를 보여줍니다. 확인할 수 있습니다 가상의 브랜드는 소매업체이지만 디자인은 토대가 되었습니다. 모든 고객에게 원활한 자동화 여정을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 표준 지원 케이스를 만드는 것이 좋습니다
아래에서 대화를 요약하고 단계별로 나누면 됩니다. 각 단계에서는 적용되는 권장사항과 특별한 설계를 강조합니다. 고려사항을 살펴보겠습니다 이 설계를 직접 구현하려면 각 단계의 샘플 페이로드를 복사하고 맞춤설정합니다.
개요
지원 상담은 다음을 통해 고객 충성도를 구축할 수 있는 특별한 기회입니다. 브랜드에 대한 참여도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다 금방 사라질 수 있는 사용자와 친밀감을 형성하기 위해 상담사는 불만스러워하면서 공감과 효율성의 균형을 맞춥니다. 기본 흐름 (1) 주문 조회를 수행하고, (2) 제품을 식별하는 것입니다. (3) 반품 조정, (4) 긍정적인 상호작용을 통해 새로운 고객 확보 중요한 부분입니다.
이는 빌드할 수 있는 표준 흐름입니다. 예를 들어 OAuth 사용자의 신원을 확인하고 계정 정보에 액세스할 수 있습니다. 안전하게 공유할 수 있습니다. 본인 인증이 포함된 샘플 흐름의 경우 사용자 인증을 참조하세요.
이 샘플은 정상 경로를 보여 줍니다. 사용자가 자동화를 통해 만족스러운 해결 방법을 찾는 경우 그러나 사람의 도움이 필요합니다 핸드오프 전략을 만들어야 합니다. 자동화를 통해 요구사항을 충족할 수 없는 경우에도 사용자가 필요한 도움을 받을 수 있습니다.
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대화 차례
- 사용자가 상담사와 대화를 시작합니다.
상담사가 인사말을 보냅니다. 대화 주제는 브랜드가 강조하고자 하는 여정을 찾을 수 있습니다.
간단한 환영 메시지 친근하고 생산적인 상호작용을 할 수 있는 토대가 됩니다. 에이전트 캐릭터로 자동화가 자연스럽게 느껴지도록 합니다. 그 자체를 '가상 시스템'이라고 조각 찾기" 'Pi'가 실제 사람이 아닙니다. 받는사람 관련성 있는 정보를 신속하게 전달 에이전트가 할 수 있는 작업을 요약합니다 판매 여정을 장난스러운 어조('다음 퍼즐 어드벤처 찾기')이지만 지원 쿼리도 처리할 수 있습니다 대화 주제 지원되는 작업을 가리켜 에이전트의 역량을 강화합니다.
사용자는 대화 시작 조건을 탭하여 주문을 관리합니다.
이 에이전트의 경우 '주문 관리'를 선택합니다. 정확한 라벨인지 확인합니다. 상담사가 주문을 조회하는 것 이상의 작업을 할 수 있지만 사용자가 코드를 편집, 반품 또는 교환하는 데도 도움이 됩니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자의 주문 번호를 묻습니다.
첫 번째 줄은 다음 두 가지 작업을 수행합니다.
- 이는 사용자의 인텐트를 암시적으로 확인합니다.
- 경쾌한 어조와 그림 이모티콘 좋은 관계를 형성합니다.
상담사가 사용자의 주문 번호를 요청하면 찾을 수 있습니다. 고객이 주문 세부정보를 찾는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 선제적으로 추천 보내기 사용자가 중단하는 것을 방지할 수 있습니다.
JSON 페이로드
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }사용자가 주문 번호를 입력합니다.
지원 상담 중에는 사용자의 인내심이 약해질 수 있습니다. 만들기 위해 최대한의 질문을 통해 필요한 답변을 얻을 수 있도록 확인할 수 있습니다 원활한 작업을 위해 OAuth와 통합하세요. 이렇게 하면 사용자가 계정에 로그인하여 주문에 액세스할 수 있습니다. 주문 번호가 없는 내역입니다.
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{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 주문 세부정보를 확인하고 도움이 필요한지 묻습니다.
message context(메시지 컨텍스트)를 사용하여 상담사가 사용자를 이름으로 지칭할 때 이는 특히 지원 여정에서 사용자가 자신을 알아봐 준다고 느끼게 하는 데 도움이 됩니다. 상담사가 주요 세부정보를 반복합니다. 올바른 주문을 찾았는지 확인한 다음 사용자에게 주문이 필요한지 물어봅니다. 도움이 됩니다. 추천 답장을 사용하면 문제를 쉽게 신고할 수 있습니다. 라벨은 어조:
- 친근한 말인 '아니요, 괜찮습니다' 브랜드에 대해 편안함을 느끼는 여유로운 고객을 떠올립니다.
- '문제'의 단어 선택 "problem"을 사용하지 않습니다. 비난 없이 해결할 수 있는 중요한 것이 있다는 것을 의미합니다.
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{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
사용자가 추천 답변을 탭하여 주문 문제를 보고합니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자에게 문제의 유형을 묻습니다.
이 메시지는 로봇이 아닌 반응형 메시지입니다. 간단한 '죄송합니다. 공감을 표현하고 상담사가 이해했음을 확인합니다. 상담사는 다음과 같은 일반적인 문제를 강조 표시하여 즉각적인 지원을 제공합니다. 문제 해결에 중점을 두고 설계되었습니다 사용자에게 사람의 지원을 받을 수 있음을 알립니다. 추천 답장을 사용하면 문제를 쉽게 정의할 수 있습니다. 실시간 상담사 요청 추천 필요한 경우 사용자가 사람과 채팅할 수 있도록 합니다.
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{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }사용자가 추천을 탭하여 주문을 반품합니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 반품 일정을 제안합니다.
상담사는 좋은 사과를 합니다. 사용자의 상황을 설명하고 공감을 표현하며 대화를 진행합니다. 전환 문구('그런데 좋은 소식')는 브랜드의 활기찬 어조를 연상시킵니다. 사과에서 해결로 바뀌기 때문입니다. 단계에서의 주문 조회를 기반으로 합니다. 6일 경우 상담사가 무료 반품이 가능함을 확인합니다. kubectl 명령어 자동으로 반품 절차를 처리하면 상담사는 사용자에게 질문과 추천 답변을 제안합니다
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{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }사용자가 추천을 탭하여 반품 일정을 예약합니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자에게 승차 시간을 선택해 달라고 요청합니다.
상담사는 고객 중심 표현인 사용자의 필요와 편의성을 존중합니다. '렛'을 추가하면 더 매력적으로 보이게 만듭니다. 사용자와 친밀감을 형성하는 데 도움이 됩니다. 상상할 수 없는 물류 업무에서도 사용할 수 있습니다. 적절한 시점에 시각적 흥미를 더해 주는 그림 이모티콘 할 수 있습니다. 해결 단계에서 이 장난스러운 동작은 가능성이 더 커질 수 있습니다.
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{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }사용자가 승차 시간 추천 항목을 탭합니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 수령 세부정보를 제공합니다.
상담사가 수령 세부정보를 반복하여 명시적인 확인을 요청합니다. 있습니다. 세부정보가 정확하지 않은 경우 제안을 통해 변경하거나 기본 메뉴로 돌아가서 여정을 다시 시작할 수 있습니다. 이러한 유연성은 사용자가 어려움을 느끼는 것을 방지할 수 있습니다.
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{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }사용자가 수령 세부정보를 확인합니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 문제 해결 방법을 요약합니다.
간단한 담론 마커 긍정적인 방식으로 여정을 마무리합니다 수령 세부정보의 최종 확인은 알림의 역할을 하며 사용자는 기기의 대화 기록에서 이를 참조할 수 있습니다. 긍정적인 상호작용을 바탕으로 상담사가 제품 제안을 보냅니다. 사용자를 새로운 구매 여정으로 유도합니다.
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{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }사용자가 추천을 탭하여 제품을 봅니다.
긍정적인 경험이 주는 힘을 과소평가하지 마세요. 사용자 지원 브랜드 호감도를 강화할 수 있는데, 비개인적인 거래입니다.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }