Ta rozmowa z zespołem pomocy zademonstruje dobry projekt w praktyce. Fikcyjna marka jest sprzedawcą, ale jej wygląd pasuje do między sektorami. Pozwoli to na ich wygodne zautomatyzowanie standardowych zgłoszeń do pomocy technicznej marki.
Poniżej znajduje się omówienie rozmowy oraz jego szczegółowe omówienie. W każdym kroku wskazano sprawdzone metody, jakie stosuje, a także wszelkie specjalne elementy które trzeba wziąć pod uwagę. Aby wdrożyć ten projekt u siebie skopiować i dostosować przykładowe ładunki dla każdego kroku.
Omówienie
Rozmowy z zespołem pomocy to unikalna okazja do budowania lojalności do głębszej interakcji z marką. Aby nawiązać kontakt z użytkownikami, którzy mogą być że czuje się sfrustrowany, agent dba o równowagę empatii i skuteczności. Procedura podstawowa w tej rozmowie: (1) wyszukiwanie zamówienia, (2) identyfikacja produktu problemu, (3) koordynować zwrot, (4) wykorzystać pozytywną interakcję do procesu sprzedaży.
To standardowy proces, na którym możesz polegać. Na przykład: OAuth aby zweryfikować tożsamość użytkownika i uzyskać dostęp do informacji o jego koncie bezpiecznie w rozmowie. W przypadku przykładowego przepływu z weryfikacją tożsamości: Więcej informacji: Uwierzytelnianie użytkownika.
Ten przykład ilustruje szczęśliwą ścieżkę, gdy użytkownik znajduje satysfakcjonujące rozwiązanie dzięki automatyzacji. Jednak niektóre wymaga udziału człowieka. Utwórz strategię przekazania Dzięki temu użytkownicy nadal mogą uzyskać potrzebną pomoc, gdy automatyzacja nie jest w stanie sprostać ich potrzebom.
Rozmowy
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem.
Agent wysyła powitanie. Wykorzystuje początek rozmowy, aby: które marka chce podkreślić.
Ta zwięzła wiadomość powitalna stwarza warunki do przyjaznej i produktywnej interakcji. Agent korzysta z profilu użytkownika aby automatyzacja wyglądała naturalnie. Przedstawiając się jako „wirtualny” wyszukiwarka piece” wyjaśnia, że „pi” Nie jest prawdziwą osobą. Do wyraźnie zaznaczają, że są istotne, podsumowuje, co może zrobić. Prezentuje ścieżkę sprzedaży w formie wesoły ton („Znajdź następną łamigłówkę”), ale wprost stwierdza, że . Pomysły na rozpoczęcie rozmowy wskazuje obsługiwane zadania, aby zwiększyć możliwości agenta.
Użytkownik klika początek rozmowy, aby zmienić kolejność.
W przypadku tego agenta: „zarządzaj zamówieniem” to dokładna etykieta. Używaj tego wyrażenia tylko wtedy, gdy agent może zrobić coś więcej niż tylko wyszukiwać zamówienie, pomagają użytkownikom w jej edycji, zwracaniu lub wymianie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Specjalista prosi o numer zamówienia użytkownika.
Pierwszy wiersz spełnia dwie funkcje:
- Bezpośrednio potwierdza zamiary użytkownika.
- Optymistyczny ton i emotikony nawiązać dobre relacje.
Gdy przedstawiciel poprosi o numer zamówienia użytkownika, poda Ci też wskazówki, gdzie go znaleźć. Klienci często mają problem ze znalezieniem szczegółów zamówienia. Aktywne wysyłanie sugestii w celu uzyskania pomocy może zapobiec rezygnacji użytkownika.
Ładunek JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Użytkownik wpisuje numer zamówienia.
Podczas rozmowy z zespołem pomocy użytkownik może mieć mało cierpliwości. Aby go mieć, więc zadaj jak najmniej pytania, i informacjami o nich. Aby to sobie ułatwić, zastosuj integrację z protokołem OAuth. Dzięki temu użytkownik będzie mógł zalogować się na swoje konto i uzyskać dostęp do zamówienia historii bez numeru zamówienia.
Ładunek JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik obsługi klienta potwierdza szczegóły zamówienia i pyta, czy potrzebujesz pomocy.
Korzystając z kontekstu wiadomości, agent określa nazwę użytkownika. Jest to szczególnie przydatne w przypadku udzielania pomocy, ponieważ pozwala sprawić, że użytkownik poczuje się zauważony. Agent powtarza szczegóły klucza potwierdzić, że znalazł właściwe zamówienie, a potem pyta użytkownika, czy pomocy. Sugerowane odpowiedzi ułatwiają zgłoszenie problemu. Etykiety określają ton:
- Nieformalne „Nie, dziękuję, wszystko w porządku”. wywołuje u siebie klienta, który jest zadowolony z marki.
- Wybór słów „problem” zamiast „problem” sugerują, że istnieje coś ważnego, co można rozwiązać bez winy.
Ładunek JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Użytkownik klika sugerowaną odpowiedź, aby zgłosić problem z zamówieniem.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Pracownik obsługi klienta pyta użytkownika o typ problemu.
Ten komunikat jest elastyczny, a nie utworzony przez robota. proste „O nie!”. wyraża empatię i potwierdza zrozumienie agenta. Przedstawiciel oferuje natychmiastową pomoc, przedstawiając typowe problemy, które z myślą o nich. Dzięki temu użytkownik jest pewny, że pracownik może liczyć na pomoc. Sugerowane odpowiedzi ułatwiają określenie problemu. Sugerowana prośba o pomoc na żywo od pracownika obsługi klienta umożliwia użytkownikowi czatowanie z członkiem w razie potrzeby.
Ładunek JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Użytkownik klika sugestię, aby zwrócić zamówienie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Agent oferuje zaplanowanie zwrotu.
Pracownik obsługi klienta przeprosiny: określa sytuację użytkownika, wyraża empatię i przesuwa rozmowę do przodu. Wyrażenie przejściowe („Ale – dobre wieści –”) przywołuje ożywiony ton marki. od przeprosiny do rozwiązania. Na podstawie wyszukiwania zamówienia z kroku 6, pracownik obsługi klienta potwierdza, że możliwy jest bezpłatny zwrot. Zamiast zaczynać automatyczny proces zwrotu, agent zachowuje kontrolę użytkownika, z pytaniem i sugerowanymi odpowiedziami.
Ładunek JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Użytkownik klika sugestię, aby zaplanować zwrot.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Agent prosi użytkownika o wybranie czasu odbioru.
Przedstawiciel obsługi klienta używa języka zorientowanego na klienta („dla Ciebie” lub „jest dla Ciebie najlepszy”), jest dostosowane do potrzeb i wygody użytkownika. Wystarczy dodać polecenie w drugim wierszu sprawia, że jest on bardziej motywujący. Pomaga budować relacje z użytkownikiem, nawet podczas czynności logistycznych. Emotikon w odpowiednim momencie dodaje ciekawość w rozmowie. Na etapie rozdzielczości ten zabawny gest: raczej zadowoli użytkownika, niż go denerwuje.
Ładunek JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
Użytkownik klika sugestię dotyczącą czasu odbioru.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Agent podaje szczegóły odbioru.
Agent powtarza szczegóły odbioru i prosi o jednoznaczne potwierdzenie od użytkownika. Jeśli dane nie będą poprawne, w sugestiach pojawi się użytkownik może wprowadzić zmiany lub wrócić do menu głównego i ponownie rozpocząć podróż. Taka elastyczność może zapobiec utknięciu na urządzeniu użytkownika.
Ładunek JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
Użytkownik potwierdza szczegóły odbioru.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Agent podsumowuje rozwiązanie problemu.
proste znaczniki dyskursu, zakończą podróż w pozytywnym świetle. Ostateczne potwierdzenie szczegółów odbioru służy jako przypomnienie, do którego użytkownik może wrócić w historii rozmów na urządzeniu. Opierając się na pozytywnej interakcji, pracownik obsługi klienta wysyła sugestie produktów do zachęcać użytkowników do zakupu na nowej ścieżce.
Ładunek JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Użytkownik klika sugestię, aby wyświetlić produkty.
Nie lekceważ potencjału pozytywnych wrażeń. Pomaganie użytkownikowi rozwiązanie problemu może wzmocnić przywiązanie do marki jeszcze bardziej niż ale bezosobistej transakcji.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }