W tej rozmowie z zespołem pomocy demonstrujesz dobry projekt w praktyce. Fikcyjna marka jest sprzedawcą, ale jej styl jest odpowiedni w każdym sektorze. Może Ci ona ułatwić bezproblemowe, zautomatyzowane działanie w każdym ze standardowych przypadków wsparcia Twojej marki.
Poniżej znajdziesz omówienie rozmowy, a także szczegółowe instrukcje. Każdy krok obejmuje sprawdzone metody i sprawdzone metody, które warto wziąć pod uwagę podczas ścieżki pomocy. Aby wdrożyć ten projekt dla własnego agenta, skopiuj i dostosuj przykładowe ładunki dla każdego kroku.
Omówienie
Rozmowy z zespołem pomocy to wyjątkowa okazja, aby budować lojalność klientów przez głębsze zaangażowanie z marką. Aby stworzyć z nimi relację, która może czuć się sfrustrowana, stara się osiągnąć równowagę między empatią a wydajnością. Podstawowy proces tej rozmowy to (1) wyszukanie zamówienia, (2) zidentyfikowanie problemu z produktem, (3) koordynacja zwrotu, (4) pozytywna interakcja w celu rozpoczęcia nowej ścieżki sprzedaży.
To standardowy proces, który można uwzględnić. Na przykład zintegruj ją z OAuth, aby zweryfikować tożsamość użytkownika i bezpiecznie uzyskiwać dostęp do informacji o koncie w trakcie rozmowy. Przykładowy proces weryfikacji tożsamości zawiera artykuł Uwierzytelnianie użytkownika.
Ten przykład ilustruje ścieżkę szczęśliwości, w której użytkownik znajduje satysfakcjonującą rozwiązanie dzięki automatyzacji. Jednak niektóre podróże wymagają wsparcia człowieka. Pamiętaj o przygotowaniu strategii przekazania, która pozwoli użytkownikom uzyskać potrzebną pomoc, jeśli nie spełnią ich potrzeb.
Rozmowy
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem.
Agent wysyła powitanie. Wykorzystuje inicjatory do rozmowy o marce, którą chce podkreślić.
Ten krótki komunikat powitalny określa gotowość do przyjaznej i produktywnej interakcji. Agent używa profilu klienta, aby automatyzacja przebiegała naturalnie. Prezentowanie się jako „wirtualny piec” wyjaśnia, że „Pi” to nie jest prawdziwa osoba. Aby szybko potwierdzić, że jest istotna, agent podsumowuje jego możliwości. Przedstawia ścieżkę sprzedaży w zabawnym tonie („Znajdź kolejną przygodę w łamigłówce”), ale wyraźnie stwierdza, że jest w stanie obsłużyć zapytania pomocy. Elementy inicjujące rozmowę podkreślają możliwości agenta, wskazując obsługiwane zadania.
Aby wybrać kolejność, użytkownik klika opcję rozpoczynania rozmowy.
Dla tego agenta „zarządzaj zamówieniem” jest poprawna etykieta. Użyj tego wyrażenia tylko wtedy, gdy agent może zrobić coś więcej niż tylko wyszukać zamówienie, ale może też pomóc użytkownikowi w jego zmianie, zwrocie lub wymianie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent poprosi o numer zamówienia użytkownika.
W pierwszym wierszu osiągnięto dwie rzeczy:
- Bezpośrednio potwierdza intencję użytkownika.
- Pozytywny ton i emoji nawiązują dobre relacje.
Gdy agent poprosi o numer zamówienia użytkownika, podpowie Ci, gdzie go znaleźć. Klienci często mają problem ze znalezieniem szczegółów zamówienia. Aktywne wysyłanie sugestii w celu uzyskania pomocy może uniemożliwić użytkownikowi opuszczenie niej.
Ładunek JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Użytkownik wpisuje numer zamówienia.
W trakcie rozmowy z zespołem pomocy cierpliwość użytkownika może być ograniczona. Aby ułatwić im zadanie, zadaj im jak najmniej pytań, aby uzyskać potrzebne informacje. Aby ułatwić sobie podróż, zintegruj ją z OAuth. Dzięki temu użytkownik może zalogować się na konto i wyświetlić historię zamówień bez numeru zamówienia.
Ładunek JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik obsługi klienta potwierdza szczegóły zamówienia i pyta, czy potrzebujesz pomocy.
Za pomocą kontekstu wiadomości agent odnosi się do użytkownika według nazwy. Jest to szczególnie przydatne w przypadku pomocy. Agent powtarza kluczowe informacje, aby potwierdzić, że znalazł odpowiednie zamówienie, a następnie pyta użytkownika, czy potrzebuje pomocy. Sugerowane odpowiedzi ułatwiają zgłoszenie problemu. Etykiety określają ton dalszej podróży:
- W swobodnym stylu „Nie, dziękuję, wszystko w porządku” przywołuje klienta, który czuje się swobodnie w swojej marce.
- Wyrażenia „problem” zamiast „problem” sugerują, że istnieje coś, co można rozwiązać bez winy.
Ładunek JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Użytkownik klika sugerowaną odpowiedź, aby zgłosić problem z zamówieniem.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik obsługi klienta pyta użytkownika, jakiego rodzaju jest to problem.
Ta wiadomość nie jest robotem. Proste zdanie „O nie!” wyraża zrozumienie i zapewnia zrozumienie działania agenta. Pracownik obsługi klienta oferuje natychmiastową pomoc, wyróżniając typowe problemy, jakie rozwiązuje. Gwarantuje on, że zespół pomocy jest dostępny. Sugerowane odpowiedzi ułatwiają zdefiniowanie problemu. Sugestia pracownika obsługi klienta na żywo umożliwia użytkownikowi czatowanie z osobą w razie potrzeby.
Ładunek JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Użytkownik klika sugestię, aby zwrócić zamówienie.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent oferuje zaplanowanie zwrotu.
Agent oferuje dobre przeprosiny: opisuje sytuację użytkownika, empatia i rozmowa do przodu. Przejściowe sformułowanie („ale dobra wiadomość”) przywołuje żywy styl marki, ponieważ przełącza się z przeprasza po rozwiązanie. Na podstawie wyszukiwania zamówień z kroku 6 agent potwierdza, że jest to bezpłatny zwrot. Zamiast automatycznie rozpoczynać proces zwrotu, agent daje użytkownikowi kontrolę, nadając mu pytanie i sugerowane odpowiedzi.
Ładunek JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Użytkownik klika sugestię, aby zaplanować zwrot.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik obsługi klienta prosi użytkownika o wybranie czasu odbioru.
Agent używa języka, który jest priorytetem dla klienta („najlepiej dla Ciebie”, „najlepiej pasuje”), ponieważ pasuje do potrzeb i wygody użytkownika. Umieszczenie go w drugim wierszu sprawi, że reklama stanie się bardziej atrakcyjna. Pomaga w nawiązywaniu porozumienia z użytkownikiem, nawet w zakresie logistyki. Emotikon powoduje wzbudzenie zainteresowania wizualnego w odpowiednim momencie rozmowy. Na etapie reagowania ten zabawny gest jest bardziej satysfakcjonujący niż frustrujący dla użytkownika.
Ładunek JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Użytkownik klika sugestię dotyczącą czasu odbioru.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Pracownik obsługi klienta podaje szczegóły odbioru.
Agent powtarza informacje o odbiorze i prosi użytkownika o wyraźne potwierdzenie. Jeśli nie są poprawne, sugestie umożliwiają użytkownikowi wprowadzenie zmian lub powrót do menu głównego w celu ponownego uruchomienia podróży. Taka elastyczność może uniemożliwić użytkownikowi zablokowanie się.
Ładunek JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Użytkownik potwierdza szczegóły odbioru.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent podsumowuje rozwiązanie problemu.
Prosty znacznik rozmowy wskazuje koniec pozytywnej decyzji. Końcowe potwierdzenie szczegółów odbioru jest przypomnieniem, do którego użytkownik może wrócić w historii rozmowy na swoim urządzeniu. Na podstawie pozytywnych interakcji agent wysyła sugestie produktów, aby zachęcić użytkownika do zakupu.
Ładunek JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Użytkownik klika sugestię, aby wyświetlić produkty.
Nie zapominaj o pozytywnych wrażeniach. Pomaganie użytkownikowi w rozwiązaniu problemu może jeszcze bardziej wzmocnić jego przywiązanie do marki niż płynna, ale bezosobowa transakcja.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }