Agenty RCS Business Messaging (RBM) komunikują się z użytkownikami za pomocą wiadomości, zdarzeń i żądań, które pomogą Ci osiągnąć cele biznesowe. Czy te cele są proste (np. wysyłanie powiadomień o dostawie) lub złożone (np. zarezerwowanie lotów), agenci używają kart informacyjnych, multimediów i sugestii, aby poprowadzić użytkowników i dostosowywać rozmowy, aby zaspokajać potrzeby użytkowników i klientów.
Jak to działa
Przebieg rozmowy między pracownikiem obsługi klienta a użytkownikiem jest podobny rozmowy między 2 osobami, a każda ze stron mówi na zmianę słuchając i reagując na drugą.
Agent RBM inicjuje rozmowy z użytkownikami. Użytkownicy nie mogą uruchomić rozmów z agentem, ale po rozpoczęciu rozmowy przez agenta może w każdej chwili odpowiedzieć.
Agenty wysyłają pierwszą wiadomość po otrzymaniu zewnętrznego aktywatora, skonfigurowanej przez Ciebie konfiguracji. Aktywator może być dowolny i zależy od konkretnego przypadku użycia:
- Wysyłka paczki
- Czas wysłać codzienne oferty na kanapki w porze lunchu
- Użytkownik kontaktuje się z obsługą klienta na czacie
Gdy agent otrzyma aktywator, wyśle wiadomość do urządzenia użytkownika za pomocą interfejsu RCS Business Messaging API. Agent wysyła wszystkie wiadomości, zdarzenia i inne żądania wysyłane do użytkownika za pośrednictwem interfejsu RBM API jako HTTP. z ładunkami JSON. użytkownik otrzymuje wiadomość w aplikacji Wiadomości, na swoim urządzeniu.
Jeśli urządzenie nie obsługuje RCS, platforma RBM zwraca błąd 404,
agent powinien użyć innej technologii, takiej jak SMS.
Gdy użytkownik odpowie na wiadomość lub wywoła event, Usługa RBM Google wysyła odpowiedź do skonfigurowanej webhook który przekaże te informacje pracownikowi obsługi klienta. Webhook wysyła wszystkie wiadomości, zdarzenia i inne żądania wysyłane do agenta w formacie JSON.
Gdy agent otrzyma wiadomość, dekoduje plik JSON i analizuje odpowiedź. za pomocą wewnętrznej logiki lub poleganie na moduł rozumienia języka naturalnego (NLU), Dialogflow, agent decyduje o odpowiedzi na przez użytkownika i wysyła odpowiedź do jego urządzenia za pomocą interfejsu RBM API.
Rozmowa między agentem a użytkownikiem będzie trwać do momentu, zamierzony wniosek lub użytkownik przestanie odpowiadać.
Przykład
Poniższy przykład pokazuje prosty scenariusz, w którym użytkownik pyta o pogodę. .
- Agent otrzymuje aktywator z usługi zewnętrznej wskazujący, że użytkownik poprosił o aktualizację pogody.
- Agent wysyła do użytkownika wiadomość, potwierdzając jego żądanie. z pytaniem o lokalizację użytkownika.
- W aplikacji Wiadomości użytkownik przeczyta wiadomość i odpowie adresu.
- Agent przetwarza odpowiedź, pobiera informacje o pogodzie, tworzy w ramach rozmowy i wysyła te informacje do użytkownika. Dodatkowo: klient pyta, czy użytkownik chce też poznać inne informacje o pogodzie. lokalizacji.
- Użytkownik odczytuje wiadomości i dziękuje agentowi.
- Agent potwierdza, że użytkownik nie poprosił o dodatkowe informacje i kończy rozmowę.
Szyfrowanie
Wiadomości RBM wysyłane między użytkownikami i agentami są szyfrowane między agentami RBM serwerów Google oraz między serwerami Google a serwerami urządzenia. Partnerzy nie mogą używać własne klucze szyfrowania, ponieważ Google musi skanować wiadomości pod kątem złośliwego oprogramowania. aby chronić wszystkich użytkowników i firmy.
Więcej informacji o bezpieczeństwie danych RBM znajdziesz tutaj: Bezpieczeństwo danych w RCS Business Messaging
Co dalej?
Gdy opanujesz te pojęcia, zastanów się, jakie działania i utwórz pierwszego agenta.