توضح محادثة الدعم هذه تصميم جيد أثناء الاستخدام العملي. العلامة التجارية الخيالية هي بائع تجزئة، لكن التصميم ذا صلة عبر والقطاعات. وهي يمكن أن تساعدك في إنشاء رحلة آلية سلسة لأي من حالات الدعم القياسية الخاصة بالعلامة التجارية.
فيما يلي نظرة عامة على المحادثة، يليها تقسيم تفصيلي. تسلط كل خطوة الضوء على أفضل الممارسات التي تطبقها وأي تصميم خاص الاعتبارات لرحلة الدعم. لتنفيذ هذا التصميم من أجلك وكيل، نسخ وتخصيص عينة الحمولات لكل خطوة.
نظرة عامة
تعد محادثات الدعم فرصة فريدة لبناء ولاء العملاء من خلال ارتباطًا أعمق مع العلامة التجارية. لإنشاء علاقة مع المستخدمين الذين قد يشعر بالإحباط، يوازن الوكيل بين التعاطف والكفاءة. التدفق الأساسي من هذه المحادثة (1) إجراء بحث عن طلب، (2) تحديد منتج المشكلة، (3) تنسيق الإرجاع، (4) استخدام التفاعل الإيجابي لقيادة رحلة المبيعات.
هذا تدفق قياسي يمكنك البناء عليه. على سبيل المثال، يمكنك الدمج مع OAuth لتتمكّن من التحقّق من هوية المستخدم والوصول إلى معلومات حسابه بأمان داخل المحادثة. بالنسبة لتدفق نموذجي مع التحقق من الهوية، راجِع مصادقة المستخدم.
يوضّح هذا النموذج المسار الصحيح، حيث يجد المستخدم حلاً مُرضيًا من خلال التشغيل الآلي. ومع ذلك، قد لا تكون للرحلات دعم بشري. تأكد من إنشاء استراتيجية تسليم. لكي يظل بإمكان المستخدمين الحصول على المساعدة التي يحتاجونها إذا لم تلبّي الأتمتة احتياجاتهم.
منعطفات حوارية
- يبدأ المستخدم المحادثة مع الوكيل.
يرسل الوكيل رسالة ترحيب. فهو يستخدم بدايات المحادثات والرحلات التي تريد العلامة التجارية تسليط الضوء عليها.
هذه رسالة الترحيب الواضحة يمهد الطريق لتفاعل ودود ومثمر. الوكيل تستخدم شخصية لجعل التشغيل الآلي يبدو طبيعيًا. تقديم نفسه على أنه "افتراضي الباحث (قطعة) توضح أن "باي" ليس شخصًا حقيقيًا. إلى أنّ ذلك خبر يهمّنا يلخص الوكيل ما يمكنه فعله. إنها تعرض رحلة المبيعات في نبرة مرحة ("ابحث عن مغامرتك التالية في حلّ الألغاز") ولكنها تنص بوضوح على ذلك يمكنهم التعامل مع استعلامات الدعم أيضًا. بدايات محادثات تعزيز قدرات الوكيل من خلال الإشارة إلى المهام المدعومة.
ينقر المستخدم على بداية محادثة لإدارة ترتيبه.
بالنسبة إلى هذا الوكيل، يمكنك "إدارة الطلب" تصنيفًا دقيقًا. لا تستخدِم هذه العبارة إلّا إذا كان بإمكان موظّف الدعم تنفيذ أكثر من البحث عن طلب، ولكن مساعدة المستخدم أيضًا على تعديلها أو إرجاعها أو استبدالها.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يطلب الوكيل رقم طلب المستخدم.
يحقق السطر الأول شيئين:
- وهي تؤكّد ضمنيًا نية المستخدم.
- نبرة الصوت والرموز التعبيرية الخاصة به تأسيس علاقة جيدة.
عندما يطلب الوكيل رقم طلب المستخدم، فإنه يقدم أيضًا إرشادات حول ومكان العثور عليه. غالبًا ما يواجه العملاء صعوبة في تحديد تفاصيل طلباتهم. إرسال اقتراح بشكل استباقي للحصول على المساعدة إلى منع المستخدم من التوقف.
حمولة JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }يكتب المستخدم رقم الطلب.
أثناء محادثة الدعم، قد يكون صبر المستخدم ضعيفًا. لتجعلها السهل عليهم، اطرح أقل عدد ممكن من الأسئلة للحصول على المعلومات. لتسهيل هذه التنقّل، يمكنك الدمج مع بروتوكول OAuth. يتيح ذلك للمستخدم تسجيل الدخول إلى حسابه والوصول إلى طلبه. سجل بدون رقم طلب.
حمولة JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }يؤكّد الوكيل تفاصيل الطلب ويسأله ما إذا كانت المساعدة مطلوبة.
باستخدام سياق الرسالة أنّ الوكيل يشير إلى المستخدم بالاسم. ويُعدّ هذا الإجراء مفيدًا بشكلٍ خاصّ خلال رحلة تقديم الدعم لجعل المستخدم يشعر بأنّ بإمكانه. يكرر الوكيل التفاصيل الرئيسية للتأكد من أنها وجدت الطلب الصحيح ثم تسأل المستخدم عما إذا كان بحاجة المساعدة. تسهِّل الردود المقترَحة الإبلاغ عن مشكلة. تقوم التسميات بتعيين لمحة عن رحلتك إلى الأمام:
- العبارة غير الرسمية "لا، شكرًا، كل شيء على ما يرام" ويثير شعور العميل بالارتياح الذي يشعر بالراحة مع العلامة التجارية.
- اختيار كلمة "مشكلة" بدلاً من "المشكلة" أن هناك شيئًا مهمًا يمكن حله دون لوم.
حمولة JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ينقر المستخدم على رد مقترَح للإبلاغ عن مشكلة في طلبه.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يسأل الوكيل المستخدم عن نوع المشكلة.
هذه الرسالة متجاوبة وليست آلية. ومن خلال قول "أوه لا!" ينقل التعاطف ويؤكد فهم موظّف الدعم يقدّم الوكيل مساعدة فورية من خلال تسليط الضوء على المشاكل الشائعة التي تم تصميمها لمعالجتها. تضمن للمستخدم أنّ الدعم البشري متوفّر. تسهّل الردود المقترَحة تحديد المشكلة. اقتراح لطلب موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة تمكن المستخدم من الدردشة مع شخص إذا لزم الأمر.
حمولة JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ينقر المستخدم على اقتراح لإرجاع طلبه.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يعرض عليك الوكيل تحديد موعد لإرجاع المشتريات.
يقدّم الوكيل اعتذارًا جيدًا: يشير إلى موقف المستخدم ويتعاطف معه ويدفع المحادثة إلى الأمام. استخدام عبارة انتقالية (مثل "لكن - أخبار سارة" -) تثير أسلوب العلامة التجارية المفعم بالحيوية الانتقال من الاعتذار إلى الحل استنادًا إلى البحث عن الترتيب من الخطوة 6، يؤكد الوكيل إمكانية إرجاع الجهاز مجانًا. بدلاً من البدء عملية الإرجاع تلقائيًا، فإن الوكيل يحافظ على تحكم المستخدم بواسطة يسألهم بسؤال وردود مقترحة.
حمولة JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ينقر المستخدم على أحد الاقتراحات لجدولة عملية الإرجاع.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يطلب الوكيل من المستخدم اختيار وقت الاستلام.
يستخدم الوكيل لغة العميل أولاً ("بالنسبة إليك" أو "المناسبة التي تناسبك") بما أنّها لاحتياجات المستخدم والراحة. إن الإضافة البسيطة لـ "let's" في السطر الثاني يجعلها أكثر جاذبية. فهو يساعد في بناء علاقة مع المستخدم، حتى أثناء المهمة الوهمية للخدمات اللوجستية. يضيف الرمز التعبيري اهتمامًا مرئيًا في الوقت المناسب في المحادثة. أثناء مرحلة الدقة، يتم تنفيذ هذه الإيماءة المرحة أن ترضي المستخدم أكثر من الاستياء.
حمولة JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
ينقر المستخدم على اقتراح لوقت الاستلام.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يقدّم الوكيل تفاصيل استلام الطلب.
يكرّر الوكيل تفاصيل استلام الطلب ويطلب تأكيدًا صريحًا. من المستخدم. وفي حال كانت التفاصيل غير صحيحة، تسمح الاقتراحات المستخدم لإجراء التغييرات أو العودة إلى القائمة الرئيسية لإعادة تشغيل الرحلة. وهذه المرونة يمكن أن تمنع المستخدم من التعثر.
حمولة JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
يؤكِّد المستخدم تفاصيل استلام الطلب.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
يلخّص الوكيل حلّ المشكلة.
علامة خطاب بسيطة الرحلة بشكل إيجابي. يكون التأكيد النهائي لتفاصيل استلام الطلب بمثابة تذكير، ويمكن للمستخدم الرجوع إليه في سجلّ المحادثات على جهازه. بناءً على التفاعل الإيجابي، يرسل موظّف الدعم اقتراحات المنتجات إلى حث المستخدم على خوض رحلة شراء جديدة.
حمولة JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ينقر المستخدم على أحد الاقتراحات لعرض المنتجات.
لا تستهينوا بقوة التجربة الإيجابية. مساعدة المستخدم وحل مشكلة ما إلى زيادة تقاربهم مع علامتهم التجارية بشكل أكثر سلاسة ولكنها معاملة غير شخصية.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }