सहायता टीम के साथ हुई इस बातचीत में, अच्छे डिज़ाइन के बारे में बताया गया है. काल्पनिक ब्रैंड एक खुदरा विक्रेता है, लेकिन यह डिज़ाइन सभी सेक्टर के लोगों के हिसाब से सही है. इसकी मदद से, आप अपने ब्रैंड के लिए तय किए गए मानक सहायता के किसी भी मामले पर अपने-आप आसानी से काम कर सकते हैं.
यहां बातचीत के बारे में खास जानकारी दी गई है. साथ ही, इस बारे में सिलसिलेवार निर्देश दिए गए हैं. हर चरण में, लागू होने वाले सबसे सही तरीकों और सहायता यात्रा के लिए किसी खास डिज़ाइन को ध्यान में रखा जाता है. अपने एजेंट के लिए इस डिज़ाइन को लागू करने के लिए, हर चरण के नमूने के पेलोड को कॉपी करके पसंद के मुताबिक बनाएं.
खास जानकारी
सहायता के लिए बातचीत, किसी ब्रैंड के साथ गहरे संबंध बनाकर ग्राहकों का भरोसा जीतने का एक अनोखा अवसर है. एजेंट, उपयोगकर्ताओं के साथ एक खास रिश्ता बना सकता है, और बहुत कम लोगों के साथ ऐसा कर सकता है. इस बातचीत का बुनियादी तरीका यह है कि (1) ऑर्डर लुकअप करें, (2) प्रॉडक्ट से जुड़ी किसी समस्या की पहचान करें, (3) सामान लौटाने के लिए तय होने पर, (4) नए इंटरैक्शन के लिए, पॉज़िटिव इंटरैक्शन का इस्तेमाल करें.
यह एक स्टैंडर्ड फ़्लो है, जिस पर आप बना सकते हैं. उदाहरण के लिए, OAuth के साथ इंटिग्रेट करें, ताकि आप बातचीत के दौरान उपयोगकर्ता की पहचान की पुष्टि कर सकें और उसके खाते की जानकारी को सुरक्षित तरीके से ऐक्सेस कर सकें. पहचान की पुष्टि वाले सैंपल फ़्लो के लिए, उपयोगकर्ता की पुष्टि करना देखें.
इस नमूने में हैप्पी पाथ दिखाया गया है, जिसमें उपयोगकर्ता को ऑटोमेशन का इस्तेमाल करके संतुष्ट करने वाला रिज़ॉल्यूशन मिला है. हालांकि, कुछ कामों के लिए लोगों की मदद की ज़रूरत होती है. हैंडऑफ़ रणनीति बनाने का ध्यान रखें, ताकि ऑटोमेशन की ज़रूरत पूरी न होने पर, उपयोगकर्ताओं को अब भी मदद मिल सके.
बातचीत का मोड़
- उपयोगकर्ता, एजेंट से बातचीत शुरू कर देता है.
एजेंट वेलकम मैसेज भेजता है. यह उन सफ़र के लिए बातचीत की शुरुआत करता है जिन्हें ब्रैंड हाइलाइट करना चाहता है.
इस वेलकम मैसेज की मदद से, लोगों के साथ दोस्ताना माहौल में बेहतरीन बातचीत की जा सकती है. अपने-आप काम करने वाला ऑटोमेशन बनाने के लिए, एजेंट पर्सोना का इस्तेमाल करता है. खुद को "वर्चुअल पीसफ़ाइंडर" के रूप में पेश करने से यह पता चलता है कि "पाई" असल व्यक्ति नहीं है. यह बताने के लिए कि यह काम का है, एजेंट इस बारे में खास जानकारी देता है कि वह क्या कर सकता है. यह बिक्री के तरीके को मज़ेदार तरीके से दिखाता है ("अपनी अगली पहेली का रोमांच ढूंढें") लेकिन साफ़ तौर पर बताता है कि वह सहायता क्वेरी को भी हैंडल कर सकता है. बातचीत शुरू करने का विकल्प इस्तेमाल किए जा सकने वाले टास्क पर जाकर, एजेंट की क्षमताओं को मज़बूत बनाता है.
उपयोगकर्ता अपना ऑर्डर मैनेज करने के लिए, बातचीत के स्टार्टर पर टैप करता है.
इस एजेंट के लिए, "ऑर्डर मैनेज करें" सटीक लेबल है. इस वाक्यांश का इस्तेमाल सिर्फ़ तब करें, जब एजेंट किसी ऑर्डर को खोजने के अलावा दूसरी चीज़ें भी कर सके. साथ ही, वह उपयोगकर्ता को ऑर्डर में बदलाव करने, उसे लौटाने या उसे बदलने में भी मदद कर सके.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, उपयोगकर्ता का ऑर्डर नंबर मांगता है.
पहली पंक्ति दो चीज़ों को पूरा करती है:
- यह उपयोगकर्ता के इंटेंट की पुष्टि करता है.
- इसका लहजा और इमोजी एक अच्छा तालमेल बनाते हैं.
जब एजेंट उपयोगकर्ता के ऑर्डर नंबर का अनुरोध करता है, तब यह इसकी सूचना भी देता है कि वह कहां मिलेगा. अक्सर ऑर्डर की जानकारी ढूंढने में ग्राहकों को दिक्कत होती है. मदद के लिए सुझाव भेजने के लिए उपयोगकर्ता को छोड़ने से रोका जा सकता है.
JSON पेलोड
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }उपयोगकर्ता ऑर्डर नंबर टाइप करता है.
सहायता के लिए की गई बातचीत के दौरान, उपयोगकर्ता के धैर्य को कम किया जा सकता है. उनके लिए यह काम आसान बनाने के लिए, ज़रूरी जानकारी पाने के लिए कम से कम सवाल पूछें. इस सफ़र को आसान बनाने के लिए, OAuth के साथ इंटिग्रेट करें. यह उपयोगकर्ता को अपने खाते में साइन इन करने और बिना किसी ऑर्डर नंबर के अपने ऑर्डर के इतिहास को ऐक्सेस करने की सुविधा देता है.
JSON पेलोड
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, ऑर्डर की जानकारी की पुष्टि करता है और मदद मांगता है.
मैसेज के संदर्भ में, एजेंट उपयोगकर्ता के नाम का रेफ़रंस देता है. इससे खास तौर पर, उपयोगकर्ताओं को दिखने में मदद मिलती है. एजेंट, मुख्य जानकारी को दोहराता है, ताकि यह पक्का किया जा सके कि उसे सही ऑर्डर मिल गया है. इसके बाद, उपयोगकर्ता से मदद की ज़रूरत होती है. सुझाए गए जवाबों से, किसी समस्या के बारे में शिकायत करना आसान हो जाता है. लेबल आगे की यात्रा के लिए टोन सेट करते हैं:
- अनौपचारिक "नहीं, धन्यवाद" से उस ग्राहक का ध्यान जाता है जो इस ब्रैंड को पसंद करता है.
- शब्द "समस्या" के बजाय "समस्या" का मतलब है कि कोई ऐसी चीज़ है जिसे बिना किसी गलती के हल किया जा सकता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
उपयोगकर्ता, सुझाए गए जवाब पर टैप करके, अपने ऑर्डर से जुड़ी समस्या की शिकायत करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, उपयोगकर्ता से पूछता है कि यह किस तरह की समस्या है.
यह मैसेज प्रतिक्रियाशील है, न कि रोबोटिक. आसान बात है "अरे नहीं!" सहानुभूति को व्यक्त करता है और एजेंट की समझ की पुष्टि करता है. एजेंट तुरंत उन सामान्य समस्याओं को हाइलाइट करके सहायता देता है जिन्हें ठीक करने के लिए बनाया गया है. इससे उपयोगकर्ताओं को भरोसा होता है कि मदद पाने की सुविधा उपलब्ध है. सुझाए गए जवाबों से समस्या को समझना आसान हो जाता है. लाइव एजेंट से मिले अनुरोध का सुझाव ज़रूरत पड़ने पर, उपयोगकर्ता को किसी व्यक्ति के साथ चैट करने की सुविधा देता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }उपयोगकर्ता अपना ऑर्डर वापस करने के लिए, किसी सुझाव पर टैप करता है.
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{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, सामान लौटाने का अनुरोध शेड्यूल करता है.
एजेंट, माफ़ करें की सुविधा देता है: इसमें उपयोगकर्ता की स्थिति के बारे में बताया जाता है, समझ लिया जाता है, और बातचीत को आगे बढ़ाया जाता है. ट्रांज़िशनल वाक्यांशों ("लेकिन–अच्छी खबर–") की वजह से ब्रैंड के रौनक भरे लहजे को साफ़ तौर पर ज़ाहिर किया जाता है. ऐसा इसलिए, क्योंकि वह माफ़ी मांगने से लेकर समाधान तक जाता है. चरण छह से दिए गए ऑर्डर के लुकअप के आधार पर, एजेंट इस बात की पुष्टि करता है कि आइटम को बिना किसी शुल्क के लौटाया जा सकता है. एजेंट, सामान लौटाने की प्रोसेस अपने-आप शुरू करने के बजाय, उन्हें सवाल पूछता है और सुझावों के जवाब देकर उनका कंट्रोल अपने पास रखता है.
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{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }आइटम लौटाने का अनुरोध शेड्यूल करने के लिए, उपयोगकर्ता किसी सुझाव पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, उपयोगकर्ता से पिक अप करने का समय चुनने के लिए कहता है.
एजेंट, ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करने वाली भाषा (आपके लिए, "आपके लिए सबसे सही") का इस्तेमाल करता है, क्योंकि यह उपयोगकर्ता की ज़रूरतों और सुविधा के हिसाब से काम करती है. पंक्ति दो में "चलो" को जोड़ने से यह और आकर्षक बन जाता है. इससे उपयोगकर्ताओं का काम आसान होने में भी मदद मिलती है. तब भी जब लॉजिस्टिक का काम चल रहा हो. किसी इमोजी का इस्तेमाल, सही समय पर, बातचीत में दिलचस्पी बढ़ाने के लिए किया जाता है. रिज़ॉल्यूशन के इस चरण के दौरान, यह मज़ाक़ वाला जेस्चर उपयोगकर्ता को परेशान करने की ज़्यादा संभावना रखता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }उपयोगकर्ता, ऑर्डर पिक अप करने में लगने वाले समय पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, पिक अप की जानकारी देता है.
एजेंट पिकअप के ब्यौरे को दोहराता है और उपयोगकर्ता से साफ़ तौर पर पुष्टि करने के लिए कहता है. अगर जानकारी सही नहीं है, तो सुझाव की मदद से उपयोगकर्ता बदलाव कर सकते हैं या यात्रा फिर से शुरू करने के लिए, मुख्य मेन्यू पर वापस जा सकते हैं. ऐसा हो सकता है कि उपयोगकर्ता इस सुविधा की वजह से फंस न जाएं.
JSON पेलोड
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }उपयोगकर्ता पिक अप के बारे में जानकारी की पुष्टि करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, समस्या के समाधान की खास जानकारी देता है.
एक आसान डिस्कर मार्कर एक उपयोगी नोट पर यात्रा खत्म करता है. पिक अप की जानकारी की फ़ाइनल पुष्टि एक रिमाइंडर के रूप में काम करती है. उपयोगकर्ता इसे अपने डिवाइस पर बातचीत के इतिहास में देख सकते हैं. सकारात्मक इंटरैक्शन के आधार पर, एजेंट उपयोगकर्ता को खरीदारी की नई यात्रा पर लुभाने के लिए, प्रॉडक्ट के सुझाव भेजता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }प्रॉडक्ट देखने के लिए, उपयोगकर्ता किसी सुझाव पर टैप करता है.
सकारात्मक अनुभव की ताकत को कम करके न आंकें. किसी समस्या को हल करने में उपयोगकर्ता की मदद करने से, ब्रैंड अफ़िनिटी लिंक (पसंद के हिसाब से न दिखाए जाने वाला लेन-देन) बिना किसी भेदभाव के उससे ज़्यादा काम किया जा सकता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }