सहायता टीम से की गई इस बातचीत में, अच्छे डिज़ाइन के बारे में बताया गया है काम कर रहा है. काल्पनिक ब्रैंड एक खुदरा दुकानदार है, लेकिन डिज़ाइन सभी के लिए काम का है सेक्टर चुनें. इसकी मदद से, आपके किसी भी प्रॉडक्ट के लिए अपने-आप काम करने वाली ब्रैंड से जुड़े सामान्य सहायता अनुरोधों की जानकारी दी जाती है.
नीचे बातचीत की खास जानकारी दी गई है. इसके बाद, सिलसिलेवार तरीके से बताया गया है. हर चरण पर, लागू होने वाले सबसे सही तरीकों और किसी खास डिज़ाइन के बारे में जानकारी मिलती है बहुत ज़रूरी होती है. इस डिज़ाइन को अपने हिसाब से लागू करने के लिए एजेंट, हर चरण के लिए सैंपल पेलोड कॉपी करें, और उन्हें ज़रूरत के मुताबिक बनाएं.
खास जानकारी
मदद के साथ बातचीत करना, अपने ग्राहकों का भरोसा जीतने का एक बेहतरीन मौका होता है. किसी ब्रैंड के साथ मज़बूत रिश्ता बनाने का मौका मिलता है. उन लोगों के साथ एक बेहतर संबंध बनाने के लिए जो एजेंट हताश महसूस करता है और सहानुभूति को बेहतर ढंग से दिखाता है. बुनियादी फ़्लो (1) ऑर्डर की खोज करें, (2) प्रॉडक्ट की पहचान करें समस्या, (3) रिटर्न का लेन-देन करना, (4) पॉज़िटिव इंटरैक्शन का इस्तेमाल करके, बिक्री का सफ़र तय किया हो.
यह एक स्टैंडर्ड फ़्लो है, जिसे बनाया जा सकता है. उदाहरण के लिए, OAuth ताकि आप उपयोगकर्ता की पहचान की पुष्टि कर सकें और उनके खाते की जानकारी ऐक्सेस कर सकें सुरक्षित रखा जा सकता है. पहचान की पुष्टि वाले सैंपल फ़्लो के लिए, उपयोगकर्ता की पुष्टि करें देखें.
इस सैंपल में, हैप्पी पाथ दिखाया गया है, जहां ऑटोमेशन की मदद से, उपयोगकर्ता को संतुष्टि देने वाला समाधान मिलता है. हालांकि, कुछ सफ़र के लिए लोगों की मदद की ज़रूरत होती है. पक्का करें कि आपने हैंडऑफ़ के लिए रणनीति बनाई हो इससे, उपयोगकर्ताओं को उस समय भी मदद मिल सकती है जब ऑटोमेशन से उनकी ज़रूरतें पूरी न हो रही हों.
बातचीत में मोड़
- उपयोगकर्ता, एजेंट के साथ बातचीत शुरू करता है.
एजेंट, अभिवादन मैसेज भेजता है. यह इन कामों के लिए बातचीत शुरू करने वालों का इस्तेमाल करता है ऐसे सफ़र जिनके बारे में ब्रैंड हाइलाइट करना चाहता है.
यह खास जानकारी वाला वेलकम मैसेज यह दोस्ताना और प्रोडक्टिविटी बनाए रखने में मदद करता है. एजेंट पर्सोना का इस्तेमाल किया गया है इससे ऑटोमेशन को नैचुरल लगेगा. खुद को "वर्चुअल तौर पर" के तौर पर पेश करना पीसफ़ाइंडर" साफ़ तौर पर बताता है कि "Pi" एक असली व्यक्ति नहीं होता. यहां की यात्रा पर हूं यह तुरंत बताना चाहिए कि यह काम का है, एजेंट आपको इसकी जानकारी देता है कि वह क्या-क्या कर सकता है. यह एआई की मदद से चुलबुली टोन ("अपना अगला पज़ल गेम ढूंढें"), लेकिन यह साफ़ तौर पर बताता है कि यह सहायता क्वेरी को भी हैंडल कर सकता है. बातचीत शुरू करने के लिए सुझाव एजेंट की क्षमता को बढ़ाने के लिए, सपोर्ट करने वाले टास्क के बारे में बता सकते हैं.
उपयोगकर्ता अपने क्रम को मैनेज करने के लिए, बातचीत के स्टार्टर पर टैप करता है.
इस एजेंट के लिए, "ऑर्डर मैनेज करें" एक सटीक लेबल है. इस वाक्यांश का इस्तेमाल सिर्फ़ तब करें, जब एजेंट ऑर्डर देखने के अलावा और भी बहुत कुछ कर सकता हो, लेकिन साथ ही, उपयोगकर्ता को इसे वापस भेजने, उसमें बदलाव करने या उसे बदलने में भी मदद मिल सकती है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, उपयोगकर्ता का ऑर्डर नंबर मांगता है.
पहली लाइन दो काम पूरी करती है:
- यह सीधे तौर पर उपयोगकर्ता के इंटेंट की पुष्टि करता है.
- इसकी जोशीले टोन और इमोजी एक अच्छा संबंध स्थापित करें.
जब एजेंट, उपयोगकर्ता के ऑर्डर नंबर के लिए अनुरोध करता है, तब यह इन चीज़ों के बारे में दिशा-निर्देश भी देता है इसे कहां मिलेगा. खरीदारों को अक्सर अपने ऑर्डर की जानकारी नहीं मिल पाती. सुझाव भेजना ताकि उपयोगकर्ता आपकी मदद न कर सके.
JSON पेलोड
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }उपयोगकर्ता ऑर्डर नंबर टाइप करता है.
सहायता से बातचीत के दौरान, उपयोगकर्ता को थोड़ा इंतज़ार करना पड़ सकता है. इसे बनाने में तो उन्हें कम से कम सवाल पूछें. इससे, जानकारी. आपके काम को आसान बनाने के लिए, OAuth के साथ इंटिग्रेट करें. इससे लोग अपने खाते में साइन इन करके, अपने ऑर्डर को ऐक्सेस कर सकते हैं बिना ऑर्डर नंबर का इतिहास.
JSON पेलोड
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }एजेंट, ऑर्डर की जानकारी की पुष्टि करता है और पूछता है कि क्या मदद चाहिए.
मैसेज का कॉन्टेक्स्ट का इस्तेमाल करके, एजेंट, उपयोगकर्ता से उसका नाम लेता है. इससे खास तौर पर, सहायता पाने में मदद मिलती है. इससे लोगों को यह महसूस होता है कि वे काम कर रहे हैं. एजेंट, मुख्य जानकारी को दोहराता है ताकि यह पुष्टि की जा सके कि उसे सही ऑर्डर मिला है. इसके बाद, वह उपयोगकर्ता से पूछता है कि क्या उन्हें इसकी ज़रूरत है मदद मिल सकती है. सुझाए गए जवाबों से समस्या की शिकायत करना आसान हो जाता है. लेबल आगे की यात्रा के लिए टोन:
- अनौपचारिक मैसेज "नहीं, रहने दें, सब ठीक है" जिनसे ब्रैंड के साथ बेफ़िक्र महसूस होता है.
- "समस्या" शब्द का विकल्प के बजाय इसका मतलब है कि यहां कुछ ऐसा है जिसे बिना किसी आरोप के हल किया जा सकता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
उपयोगकर्ता अपने ऑर्डर से जुड़ी समस्या की शिकायत करने के लिए, सुझाए गए जवाब पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, उपयोगकर्ता से पूछता है कि उसमें किस तरह की समस्या है.
यह मैसेज रिस्पॉन्सिव है, न कि रोबोटिक. एक सामान्य बात "अरे नहीं!" सहानुभूति जताता है और एजेंट की समझ की पुष्टि करता है. एजेंट उन सामान्य समस्याओं को हाइलाइट करके, तुरंत सहायता करता है जो समस्या को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है. यह उपयोगकर्ता को इस बात का भरोसा दिलाता है कि मानवीय सहायता उपलब्ध है. सुझाए गए जवाबों से समस्या के बारे में बताना आसान हो जाता है. लाइव एजेंट से अनुरोध करने के लिए सुझाव ज़रूरत पड़ने पर, उपयोगकर्ता किसी व्यक्ति से चैट कर सकता है.
JSON पेलोड
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }उपयोगकर्ता अपने ऑर्डर को वापस करने के लिए, किसी सुझाव पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, सामान लौटाने को शेड्यूल करने का विकल्प देता है.
एजेंट, आपको माफ़ी चाहता है: यह उपयोगकर्ता की स्थिति का नाम लेता है, सहानुभूति जताता है, और बातचीत को आगे ले जाता है. ट्रांज़िशनल वाक्यांश ("लेकिन–अच्छी खबर–") से ब्रैंड के जीवंत टोन का पता चलता है क्योंकि यह माफ़ी मांगते हुए, माफ़ी मांगता है. चरण से ऑर्डर लुकअप के आधार पर 6, एजेंट इस बात की पुष्टि करता है कि प्रॉडक्ट को बिना किसी शुल्क के लौटाया जा सकता है. शुरू करने के बजाय को वापस करने की प्रक्रिया अपने-आप हो जाती है, तो एजेंट उनकी मदद से सवाल पूछ सकें और उनका जवाब दे सकें.
JSON पेलोड
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }उपयोगकर्ता, आइटम लौटाने को शेड्यूल करने के लिए किसी सुझाव पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, उपयोगकर्ता से पिकअप का समय चुनने के लिए कहता है.
एजेंट, ग्राहक के लिए बनाई गई भाषा ("आपके लिए," "सबसे सही है") का इस्तेमाल करता है उपयोगकर्ता की ज़रूरतों और सुविधा में बदलाव नहीं करता है. "चलो" को जोड़ना आसान होता है पंक्ति दो, इसे और आकर्षक बनाती है. यह लोगों के साथ अच्छे संबंध बनाने में मदद करता है. लॉजिस्टिक के अहम टास्क के दौरान भी. इमोजी सही समय पर, लोगों की दिलचस्पी बढ़ाता है बातचीत में. रिज़ॉल्यूशन स्टेज के दौरान, यह मज़ेदार जेस्चर है ज़्यादा परेशान करते हैं.
JSON पेलोड
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
उपयोगकर्ता, पिक अप के समय के लिए किसी सुझाव पर टैप करता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, पिक अप के बारे में जानकारी देता है.
एजेंट, पिकअप की जानकारी दोहराता है और साफ़ तौर पर पुष्टि करने के लिए कहता है उपयोगकर्ता से मिलता है. अगर जानकारी सही नहीं है, तो सुझावों में उपयोगकर्ता को बदलाव करने होंगे या यात्रा को फिर से शुरू करने के लिए मुख्य मेन्यू पर वापस जाना होगा. यह सुविधा, उपयोगकर्ता को किसी समस्या का सामना करने से रोक सकती है.
JSON पेलोड
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
उपयोगकर्ता, पिकअप की जानकारी की पुष्टि कर देता है.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
एजेंट, समस्या के समाधान की खास जानकारी देता है.
एक सामान्य डिसकोर्स मार्कर एक सकारात्मक स्वर के साथ यात्रा को समाप्त करते है. पिक अप की जानकारी के लिए फ़ाइनल पुष्टि एक रिमाइंडर के तौर पर की जाती है, जिसे उपयोगकर्ता अपने डिवाइस पर बातचीत के इतिहास में देख सकते हैं. पॉज़िटिव इंटरैक्शन होने पर, एजेंट उसे प्रॉडक्ट के सुझाव भेजता है उपयोगकर्ताओं को खरीदारी के नए सफ़र के लिए लुभाएं.
JSON पेलोड
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }उपयोगकर्ता, प्रॉडक्ट देखने के लिए किसी सुझाव पर टैप करता है.
एक अच्छे अनुभव की अहमियत को कम न समझें. उपयोगकर्ता की मदद करना उनकी समस्या का समाधान, ब्रैंड अफ़िनिटी ऑडियंस (एक जैसी पसंद वाले दर्शक) के लिए, लेकिन अव्यक्तिगत लेन-देन.
JSON पेलोड
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }