Questa conversazione di assistenza dimostra un buon design in azione. Il brand fittizio è un rivenditore, ma il design è pertinente settori. Può aiutarti a creare un percorso automatizzato per qualsiasi tuo le richieste di assistenza standard del brand.
Di seguito trovi una panoramica della conversazione, seguita da una suddivisione passo passo. Ogni passaggio evidenzia le best practice che applica e qualsiasi progettazione considerazioni in un percorso di assistenza. Per implementare questa progettazione di copia e personalizza i payload di esempio per ogni passaggio.
Panoramica
Le conversazioni con l'assistenza sono un'opportunità unica per fidelizzare i clienti attraverso coinvolgimento profondo con un brand. Per creare un rapporto con utenti che potrebbero frustrato, l'agente trova un equilibrio tra empatia ed efficienza. Il flusso di base di questa conversazione è (1) eseguire una ricerca dell'ordine, (2) identificare un prodotto problema, (3) coordinare un ritorno, (4) utilizzare l'interazione positiva per generare percorso di vendita.
Si tratta di un flusso standard su cui puoi basarti. Ad esempio, integra con OAuth in modo che tu possa verificare l'identità dell'utente e accedere ai dati del suo account. in modo sicuro nella conversazione. Per un esempio di flusso con la verifica dell'identità, consulta Autenticare l'utente.
Questo esempio illustra il percorso felice, in cui l'utente trova una soluzione soddisfacente grazie all'automazione. Tuttavia, alcune ogni viaggio richiede il supporto umano. Assicurati di creare una strategia di trasferimento in modo che gli utenti possano comunque ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno nel caso in cui l'automazione non sia in grado di soddisfare le loro esigenze.
Svolti conversazionali
- L'utente avvia la conversazione con l'agente.
L'agente invia un saluto. Usa gli spunti di conversazione percorsi che il brand vuole mettere in evidenza.
Questo messaggio di benvenuto più breve getta le basi per un'interazione amichevole e produttiva. L'agente usa un utente tipo per rendere l'automazione naturale. Presentandosi come un ambiente "virtuale pezzi" che chiarisce che "Pi" non è una persona reale. A comunicare rapidamente che è pertinente, l'agente riassume cosa può fare. Mostra il percorso di vendita in una con un tono allegro ("trova il prossimo rompicapo"), ma afferma chiaramente che può gestire anche le query di assistenza. Spunti di conversazione rafforzano le capacità dell’agente rimandando alle attività supportate.
L'utente tocca uno spunto di conversazione per gestire l'ordine.
Per questo agente, "gestisci ordine" è un'etichetta accurata. Usa questa frase solo se l'agente può fare di più che cercare un ordine, ma aiutano anche l'utente a modificarlo, restituirlo o cambiarlo.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente richiede il numero d'ordine dell'utente.
La prima riga realizza due risultati:
- Conferma implicitamente l'intenzione dell'utente.
- Il suo tono vivace e le sue emoji stabilire un buon rapporto.
Quando l'agente richiede il numero d'ordine dell'utente, offre anche indicazioni su dove trovarlo. I clienti spesso hanno difficoltà a individuare i dettagli dei loro ordini. Inviare un suggerimento in modo proattivo se ricevi assistenza, puoi impedire all'utente di abbandonare la pagina.
Payload JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }L'utente digita il numero dell'ordine.
Durante una conversazione di assistenza, la pazienza dell'utente potrebbe essere ridotta. Per realizzarla semplice, poni il minor numero possibile di domande per ottenere informazioni. Per semplificare le operazioni, esegui l'integrazione con OAuth. Ciò consente all'utente di accedere al proprio account e all'ordine senza un numero d'ordine.
Payload JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente conferma i dettagli dell'ordine e chiede se è necessario aiuto.
Utilizzando il contesto del messaggio, l'agente fa riferimento all'utente per nome. Ciò è particolarmente utile in un percorso di assistenza, per far sentire l'utente visto. L'agente ripeti i dettagli chiave per verificare di aver trovato l'ordine corretto e poi chiede all'utente se ha bisogno guida. Le risposte suggerite semplificano la segnalazione di un problema. Le etichette impostano per il percorso da intraprendere:
- L'informale "No, grazie, tutto bene" evoca un cliente tranquillo che si sente a suo agio con il brand.
- La scelta delle parole per "problema" anziché "problema" implica che c'è qualcosa di importante che può essere risolto senza colpa.
Payload JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
L'utente tocca una risposta suggerita per segnalare un problema relativo all'ordine.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente chiede all'utente il tipo di problema.
Questo messaggio è adattabile, non robotico. Un semplice "Oh no!" dimostra empatia e conferma la comprensione dell'agente. L'agente offre assistenza immediata mettendo in evidenza i problemi comuni che per cui è progettato. Rassicura l'utente sulla disponibilità dell'assistenza da parte di persone fisiche. Le risposte suggerite semplificano la definizione del problema. Suggerimento di richiesta di un operatore consente all'utente di chattare con una persona se necessario.
Payload JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }L'utente tocca un suggerimento per restituire l'ordine.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente si offre di programmare il reso.
L'agente si scusa molto male: assegna un nome alla situazione dell'utente, lo mette in empatia e porta avanti la conversazione. Una frase di transizione ("Ma Buone notizie") evoca il tono vivace del brand passando dalle scuse alla risoluzione. In base alla ricerca dell'ordine nel passaggio 6, l'agente conferma che è possibile effettuare un reso gratuito. Invece di iniziare il processo di restituzione automaticamente, l'agente mantiene il controllo dell'utente proporre una domanda e delle risposte suggerite.
Payload JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }L'utente tocca un suggerimento per programmare il reso.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente chiede all'utente di selezionare un orario di ritiro.
L'agente utilizza un linguaggio incentrato sul cliente ("per te", "adatto a te") perché dipende dalle esigenze e dalla comodità dell'utente. La semplice aggiunta di nella seconda riga lo rende più invitante. Aiuta a instaurare un rapporto con l'utente, anche durante il modesto compito della logistica. Un'emoji aggiunge interesse visivo al momento giusto nella conversazione. Durante la fase di risoluzione, questo gesto giocoso viene potrebbero piacere all'utente che frustrarlo.
Payload JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
L'utente tocca un suggerimento per l'orario di ritiro.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente fornisce i dettagli per il ritiro.
L'agente ripeti i dettagli del ritiro e chiede una conferma esplicita da parte dell'utente. Se i dettagli non sono corretti, i suggerimenti consentono per apportare modifiche o tornare al menu principale per ricominciare il percorso. Questa flessibilità può evitare che l'utente si blocchi.
Payload JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
L'utente conferma i dettagli del ritiro.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
L'agente riassume la risoluzione del problema.
Un semplice indicatore del discorso termina il percorso con una nota positiva. Una conferma finale dei dettagli del ritiro funge da promemoria, a cui l'utente può fare riferimento nella cronologia delle conversazioni sul proprio dispositivo. Basandosi sull'interazione positiva, l'agente invia suggerimenti sui prodotti a invogliare l'utente in un nuovo percorso di acquisto.
Payload JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }L'utente tocca un suggerimento per visualizzare i prodotti.
Non sottovalutare l'importanza di un'esperienza positiva. Aiutare l'utente risolvere un problema può rafforzare l'affinità del brand anche più di una semplice ma una transazione impersonale.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }