Unterhaltung über eine URL starten

Nutzer können über eine URL eine Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter starten. Wo Sie die URL platzieren, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Sie können sie in eine E-Mail, auf eine Website, in eine App oder an einen physischen Ort einfügen – überall dort, wo Sie die URL als Schaltfläche, Link oder QR-Code einbetten können.

Das manuelle Aufrufen der URL eines Kundenservicemitarbeiters (z. B. durch Kopieren und Einfügen) funktioniert aufgrund von Browsersicherheitsmaßnahmen nicht. Sie müssen die URL in eine Schaltfläche, einen Link oder einen QR-Code einbetten.

Die Nutzererfahrung

Wenn der Nutzer die URL Ihres Kundenservicemitarbeiters öffnet, gibt es drei mögliche Ergebnisse: Erfolg, Fallback oder Fehler.

Erfolg

Der Nutzer startet eine erfolgreiche RBM-Unterhaltung. Damit die Unterhaltung gestartet werden kann, müssen alle folgenden Kriterien erfüllt sein:

  • Auf dem Gerät ist Google Messages installiert (mindestens Version messages.android_20241029_00).
  • RCS-Chats sind in Messages aktiviert.
  • Ihr RBM-Agent wird beim Mobilfunkanbieter des Nutzers gestartet.

Fallback

Der Nutzer wird an eine Fallback-Telefonnummer oder einen Fallback-Kurzcode weitergeleitet. Das passiert, wenn eines der Erfolgskriterien nicht erfüllt ist und in der URL eine Fallback-Nummer angegeben wurde.

Fehler

Der Nutzer sieht eine Fehlermeldung und einen Link zur Messages-Hilfe, in der erklärt wird, warum der Kundenservicemitarbeiter möglicherweise nicht verfügbar ist, und die dem Nutzer bei der Fehlerbehebung helfen soll.

Das passiert, wenn eines der Erfolgskriterien nicht erfüllt ist und keine Fallback-Nummer angegeben wurde.

Agent-URL erstellen

Sie können URLs in zwei Formaten erstellen, wie in GSMA RCC.07 v.14.0, Abschnitt 3.6.3.4, definiert.

Aus Sicherheitsgründen werden in diesen Formaten keine vorausgefüllten Vorschläge für den Nutzer in der URL unterstützt.

Format 1: Nur die Dienst-ID verwenden

   sms:bot%40botplatform.example.com?body=tell%20me%20about%20checking%20accounts
  • sms:bot%40botplatform.example.com: Eindeutige Service-ID für Ihren Kundenservicemitarbeiter.
  • &body=tell%20me%20about%20checking%20accounts: Optionale vordefinierte Nachricht, die der Nutzer sieht, wenn er die RBM-Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter öffnet.

Einschränkung: Dieses Format kann keine Fallback-Telefonnummer enthalten. Wenn keine RBM-Unterhaltung hergestellt werden kann, erhält der Nutzer eine Fehlermeldung.

Format 2: Telefonnummer und Dienst-ID verwenden

   sms:+15012011657?service_id=bot%40botplatform.example.com&body=tell%20me%20about%20checking%20accounts
  • +15012011657: Telefonnummer im E.164-Format oder gültiger Kurzcode, der mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist.
  • service_id=bot%40botplatform.example.com: Die eindeutige Service-ID für deinen Kundenservicemitarbeiter.
  • body=tell%20me%20about%20checking%20accounts: Optionale vordefinierte Nachricht, die der Nutzer sieht, wenn er die RBM-Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter öffnet.

Vorausgefüllte Nachricht

Für eine bessere Nutzerfreundlichkeit können Sie das Eingabefeld für Nachrichten beim Öffnen der RBM-Unterhaltung vorab ausfüllen. So können Nutzer schnell eine relevante Nachricht senden, indem sie auf die Schaltfläche „Senden“ tippen.

Wenn Sie eine vorgefertigte Nachricht einfügen möchten, verwenden Sie den Parameter body in der URL. Der Parameter „body“ muss URL-codiert sein. Leerzeichen sollten beispielsweise durch %20 ersetzt werden.

Die Botschaft sollte der Absicht des Nutzers und den Zielen Ihrer Marke entsprechen. Hier ein Beispiel für eine Wellnessmarke: sms:bot%40botplatform.example.com?body=make%20an%20appointment. Wenn der Nutzer auf diesen Link tippt, wird in seiner Messaging-App der Chat mit der vordefinierten Nachricht „Termin vereinbaren“ geöffnet.

Vorausgefüllte Nachricht

Best Practices

Wenn Sie QR-Codes in die Materialien Ihrer Marke einbinden, erstellen Sie immer einen Kurzlink, über den Nutzer zur Kundenservice-URL weitergeleitet werden (z. B. https://short.link/abc123). Kurzlinks bieten folgende Vorteile:

  • Zukunftssicher: Sie können die Kundenservicemitarbeiter-URL hinter dem Kurzlink bei Bedarf aktualisieren, ohne dass Sie Materialien mit einem neuen QR-Code neu drucken müssen.
  • Nahtloser Fallback: Verhindern Sie, dass Nutzer verwirrt sind, wenn sie zu einer Fallback-Option weitergeleitet werden.