Nhân viên hỗ trợ RCS Business Messaging (RBM) liên lạc với người dùng thông qua tin nhắn, sự kiện và yêu cầu để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Liệu những mục tiêu đó có đơn giản (chẳng hạn như gửi thông báo giao hàng) hoặc phức tạp (chẳng hạn như đặt trước chuyến bay), các nhân viên hỗ trợ sẽ sử dụng thẻ thông tin, nội dung đa phương tiện và đề xuất để hướng dẫn người dùng qua các cuộc trò chuyện linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng và nhân viên hỗ trợ.
Cách hoạt động
Quy trình trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ của bạn và người dùng giống như cuộc trò chuyện giữa hai người, trong đó mỗi bên lần lượt lên tiếng, lắng nghe và phản hồi người khác.
Nhân viên hỗ trợ RBM sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng. Người dùng không thể bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ, nhưng sau khi nhân viên đó bắt đầu trò chuyện, người dùng có thể trả lời bất cứ lúc nào.
Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi tin nhắn đầu tiên khi nhận được điều kiện kích hoạt bên ngoài bạn định cấu hình. Điều kiện kích hoạt có thể là bất kỳ nội dung nào và tuỳ thuộc vào trường hợp sử dụng của nhân viên hỗ trợ:
- Gói hàng được vận chuyển
- Đã đến lúc gửi ưu đãi bánh sandwich vào bữa trưa hằng ngày
- Một người dùng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng trong cuộc trò chuyện
Khi nhận được điều kiện kích hoạt, nhân viên hỗ trợ sẽ gửi tin nhắn đến thiết bị của người dùng bằng RCS Business Messaging API. Nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ gửi tất cả thông báo thông báo, sự kiện và các yêu cầu khác gửi đến người dùng thông qua API RBM dưới dạng HTTP các yêu cầu có tải trọng JSON. Người dùng nhận tin nhắn trong ứng dụng Tin nhắn trên thiết bị của họ.
Nếu thiết bị không hỗ trợ RCS, nền tảng RBM sẽ trả về lỗi 404 và
nhân viên hỗ trợ nên quay lại dùng một công nghệ khác, chẳng hạn như SMS.
Khi người dùng trả lời thông báo hoặc kích hoạt một event, Dịch vụ RBM của Google sẽ gửi phản hồi đến dịch vụ đã định cấu hình của bạn webhook, để chuyển thông tin đó lại cho nhân viên hỗ trợ của bạn. Webhook sẽ gửi tất cả tin nhắn, sự kiện của người dùng và các yêu cầu khác gửi đến nhân viên hỗ trợ của bạn dưới dạng JSON.
Sau khi nhân viên hỗ trợ nhận được tin nhắn, mã này sẽ giải mã JSON và phân tích cú pháp phản hồi. Sử dụng logic nội bộ hoặc dựa vào một mô-đun hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) như Dialogflow, tác nhân của bạn sẽ quyết định phản hồi cho tin nhắn của người dùng rồi gửi phản hồi đến thiết bị của người dùng thông qua API RBM.
Cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục giữa nhân viên hỗ trợ của bạn và người dùng cho đến khi đạt đến hoặc người dùng ngừng phản hồi.
Ví dụ:
Ví dụ sau đây cho thấy một tình huống đơn giản trong đó người dùng yêu cầu cung cấp thông tin thời tiết cập nhật.
- Tác nhân của bạn nhận được điều kiện kích hoạt từ một dịch vụ bên ngoài cho biết rằng người dùng đã yêu cầu cập nhật thông tin về thời tiết.
- Nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn cho người dùng để xác nhận yêu cầu của người dùng và yêu cầu thông tin vị trí của người dùng.
- Trong ứng dụng Tin nhắn, người dùng đọc tin nhắn rồi trả lời bằng của bạn.
- Tác nhân của bạn sẽ xử lý phản hồi, tìm nạp thông tin thời tiết, tạo một tin nhắn trò chuyện và gửi thông tin đến người dùng. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ hỏi xem người dùng có muốn cung cấp thông tin thời tiết cho vị trí.
- Người dùng đọc tin nhắn và cảm ơn nhân viên hỗ trợ.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn xác nhận rằng người dùng không yêu cầu thêm thông tin và kết thúc cuộc trò chuyện.
Mã hoá
Tin nhắn RBM được gửi giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ sẽ được mã hoá giữa nhân viên hỗ trợ RBM và Máy chủ của Google cũng như giữa máy chủ của Google và của người dùng thiết bị. Đối tác không thể sử dụng khoá mã hoá của riêng mình vì Google cần quét thư để phát hiện bảo vệ tất cả người dùng và doanh nghiệp.
Để biết thêm thông tin về việc bảo mật dữ liệu RBM, hãy tham khảo Bảo mật dữ liệu cho RCS Business Messaging.
Tiếp theo là gì?
Khi bạn đã quen với các khái niệm này, hãy xem xét những gì bạn muốn nhân viên hỗ trợ cần thực hiện và tạo nhân viên hỗ trợ đầu tiên.