Sobald Ihr Kundenservicemitarbeiter Nachrichten sendet, können Sie Messwerte für seine Nachrichten und Unterhaltungen erfassen. In der Business Communications Developer Console finden Sie Analysen zu gesendeten Nachrichten. Sie können auch eigene Analysen erstellen, indem Sie Ereignisse und andere Attribute der Unterhaltungen Ihrer Kundenservicemitarbeiter erfassen.
Analytics in der Business Communications Developer Console
Die Business Communications Developer Console unterstützt drei Messwerte zu Nachrichten von Kundenservicemitarbeitern:
- Gesendet: Die Anzahl der von einem Kundenservicemitarbeiter gesendeten Nachrichten.
- Zugestellt: Die Anzahl der Nachrichten, die an Nutzer zugestellt wurden.
- Gelesen: Die Anzahl der Nachrichten, die von Nutzern gelesen wurden.
In der Console werden die Messwerte jeden Morgen aktualisiert und alle Messwerte werden in der Zeitzone UTC (+0) getaggt.
Alle Messwerte werden nach Nachrichten gruppiert, die an einem bestimmten Tag gesendet wurden. Das bedeutet, dass alle mit einer Nachricht verknüpften Ereignisse (Gesendet, Zugestellt, Gelesen) am Datum (in UTC) angezeigt werden, an dem der Kundenservicemitarbeiter die Nachricht gesendet hat. Wenn ein Ereignis vom Typ Zugestellt oder Gelesen an einem nachfolgenden Tag eintritt, werden die Messwerte dem Datum Gesendet der zugehörigen Nachricht zugeordnet. In der Konsole werden Analysen für acht Tage aufgefüllt.
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter beispielsweise am 1. Januar eine Nachricht sendet und das Gerät des Nutzers sie am 1. Januar empfängt, werden die Messwerte Gesendet und Zugestellt für den 1. Januar am nächsten Tag um jeweils eins erhöht. Wenn der Nutzer die Nachricht am 2. Januar liest, erhöht sich der Messwert Gelesen für den 1. Januar (das Datum, an dem der Kundenservicemitarbeiter die Nachricht gesendet hat) um eins, wenn die Messwerte am nächsten Tag aktualisiert werden. Wenn der Nutzer die Nachricht jedoch erst am 10. Januar liest, also außerhalb des Backfill-Zeitraums von acht Tagen, erhöht sich der Messwert Gelesen für den 1. Januar nicht und das Ereignis Gelesen wird nicht erfasst.
Statistiken für Kundenservicemitarbeiter ansehen
- Öffnen Sie die Business Communications Developer Console, melden Sie sich mit Ihrem RBM-Google-Konto an und klicken Sie auf Ihren Kundenservicemitarbeiter.
- Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Analytics.
- Geben Sie die Zeitachse, das Start- und das Enddatum für Ihre Daten an.
- Geben Sie die gewünschten Messwerte an.
Wenn Sie die aktuellen Analysen als CSV-Datei exportieren möchten, öffnen Sie das Menü im Bereich „Analysen“ und klicken Sie auf Daten exportieren.
Eigene Analysen messen
Wenn Sie andere Analyseeinstellungen haben oder detailliertere Informationen benötigen, als in der Business Communications Developer Console verfügbar sind, können Sie eigene Analysedaten erfassen.
Die Anforderungen an die Datenerfassung und -speicherung variieren je nach Organisation und Anwendungsfall. Sie müssen alle Richtlinien und Bestimmungen einhalten, die für Sie gelten.
Hier sind einige Messwerte, die Sie erfassen können:
- Gesendete Nachrichten Erfassen Sie jedes Mal Details, wenn Ihr Kundenservicemitarbeiter eine Nachricht sendet. Wenn Sie die
messageIderfassen, können Sie eine Nachricht mit den nachfolgenden Ereignissen und Reaktionen verknüpfen. - Übermittlungsbestätigungen
DELIVERED-Ereignisse erfassen - Lesebestätigungen
READ-Ereignisse erfassen - Nutzer-Engagement Erfassen Sie
IS_TYPING-Ereignisse, die Anzahl der Nutzerantworten und die Zeitdifferenz zwischenREAD-Ereignissen und den nachfolgenden Nutzerantworten. - Interaktionstyp. Finden Sie heraus, wie Nutzer auf Ihre Mitteilungen reagieren. Verwenden Sie aussagekräftige
postbackData, um vorgeschlagene Antworten und Aktionen zu erfassen, und überwachen Sie Antwortformate, um zu ermitteln, ob Nutzer Dateien, Standorte oder reine Textnachrichten senden. - Reaktionsschnelligkeit des Kundenservicemitarbeiters Erfassen Sie, wie lange es dauert, bis Ihr Kundenservicemitarbeiter auf Nutzernachrichten antwortet.
Nachdem Sie die Analysen erfasst haben, können Sie sie so analysieren und organisieren, wie es Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.