Cuộc trò chuyện tiếp thị này minh hoạ thiết kế tốt trong thực tế. Thương hiệu hư cấu là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế có liên quan đến nhiều lĩnh vực. Qua đó, bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng chất lượng cao, đồng thời tạo mối quan hệ với người dùng từ bất kỳ điểm truy cập được hỗ trợ của nhân viên hỗ trợ. Cuộc trò chuyện giúp thu hút khách hàng tiềm năng mang tính cá nhân và bằng cách cộng tác với người dùng để tuỳ chỉnh bản tin. Trong phần này thì bản tin sẽ được gửi qua email trong kênh đa kênh của thương hiệu phương pháp xây dựng mối quan hệ.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, tiếp theo là thông tin chi tiết từng bước. Mỗi bước sẽ nêu bật các phương pháp hay nhất mà bước đó áp dụng và bất kỳ những yếu tố cần cân nhắc cho hành trình tiếp thị. Để triển khai thiết kế này cho tác nhân, sao chép và tuỳ chỉnh các tải trọng mẫu cho mỗi bước.
Tổng quan
Đây là một mẫu tiếp thị có tính tương tác. Chiến dịch này sử dụng khả năng trò chuyện độc đáo để thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời thu hút với thương hiệu của bạn. Quy trình cơ bản là: (1) thêm ưu đãi mới vào thông điệp chào mừng, (2) mô tả giá trị của ưu đãi đối với người dùng, (3) đặt câu hỏi cho phép người dùng tuỳ chỉnh ưu đãi và đồng thời xác định họ là khách hàng tiềm năng, (4) yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng, (5) minh bạch về cách thông tin liên hệ sẽ được sử dụng (và không bao giờ gửi thư rác cho họ).
Làm theo các mẹo về giọng điệu, văn bản và thời gian để thiết kế một trải nghiệm người dùng tuyệt vời mà vẫn tuân thủ chính sách quyền riêng tư và các thông tin công bố bắt buộc.
Lượt trò chuyện
- Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn chào mừng. Một trong những câu mở đầu cuộc trò chuyện nêu bật một ưu đãi mới.
Lời chào được tuyển chọn kỹ lưỡng này sẽ làm cho nhân viên hỗ trợ đáng tin cậy. Bằng cách đặt tên cho thương hiệu trong thông điệp chào mừng và hiển thị biểu trưng quen thuộc của thương hiệu, nhân viên hỗ trợ đảm bảo với người dùng rằng họ đang trò chuyện với Puzzle Paradise. Nhân viên hỗ trợ sử dụng chân dung độc giả để quy trình tự động hoá trở nên hấp dẫn. Tự giới thiệu như một "công cụ tìm kiếm ảo" làm rõ rằng "Pi" không phải là người thực.
Bằng cách tóm tắt những việc mình có thể làm, nhân viên hỗ trợ nhanh chóng đặt ra kỳ vọng của người dùng. Đoạn mở đầu cuộc trò chuyện sẽ định hướng người dùng trong những hành trình mà thương hiệu muốn nêu bật. Nhãn bắt đầu bằng động từ, để lôi kéo người dùng hành động. Biểu tượng cảm xúc thêm sự tinh tế cho hình ảnh và giúp người xem dễ dàng đọc qua các lựa chọn.
Người dùng nhấn vào một câu lệnh để bắt đầu cuộc trò chuyện để nhận một lời đề nghị mới.
Các tác nhân có lệnh bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ thu hút nhiều người dùng tương tác hơn. Câu mở đầu cuộc trò chuyện này sử dụng sự mơ hồ vui nhộn để khêu gợi sự tò mò của người dùng. Thay vì nhận dạng ưu đãi theo tên ("Đăng ký nhận bản tin"), phần này làm nổi bật mang lại cho người dùng (bản tin cho phép họ cập nhật thông tin).
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ mô tả ưu đãi và hỏi xem người dùng có muốn đăng ký không.
Nhân viên hỗ trợ ảo này là một người đại diện dịch vụ khách hàng lý tưởng. xác nhận mối quan tâm của người dùng bằng cách cảm ơn họ một cách nồng nhiệt. Gọi người dùng là "người bạn kỳ lạ" tạo ra một tinh thần đồng hành giúp xây dựng mối quan hệ với thương hiệu. Nhân viên hỗ trợ cung cấp nội dung mô tả rõ ràng và súc tích về ưu đãi, cùng với những lợi ích mà nó mang lại cho người dùng. Biểu tượng cảm xúc thu hút sự chú ý của bản tin. Thông điệp kết thúc bằng một câu hỏi hấp dẫn để thu hút người dùng tiếp tục.
tải trọng JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để đăng ký.
Câu trả lời đề xuất giúp người dùng dễ dàng đăng ký.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt ra kỳ vọng của người dùng về việc tuỳ chỉnh ưu đãi.
Một lời "Yay!" đơn giản bằng biểu tượng cảm xúc giúp tạo đà cho hành trình phía trước. Để giúp người dùng đặt ra kỳ vọng, nhân viên hỗ trợ nêu rõ số bước và mục đích của hành trình: "tuỳ chỉnh bản tin để bạn chỉ có được những gì bạn muốn". Mục đích được nêu từ quan điểm của người dùng, vì vậy họ đều có lý do để tương tác.
Những nội dung tiếp theo không phải là biểu mẫu khách hàng tiềm năng không cá nhân. Thay vào đó, đây là hình thức qua lại thân thiện trao quyền cho người dùng. Bằng cách cho phép họ chọn nội dung bản tin (chọn nhận hoặc không nhận thông tin họ muốn nhận), nhân viên hỗ trợ (1) giúp người dùng cá nhân hoá mối quan hệ của họ với thương hiệu và (2) đồng thời xác định họ là khách hàng tiềm năng cho nhiều sản phẩm.
tải trọng JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để bắt đầu quy trình.
Văn bản đề xuất ("Bắt đầu nào!) bắt đầu đưa người dùng đến một hoạt động tương tác thú vị. Từ "hãy cùng" thu hút người dùng vào tập thể "chúng tôi" với thương hiệu, điều này khiến phần Hỏi và đáp ở phía sau trở nên chẳng hạn như làm việc nhóm.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi đầu tiên.
Một dấu trang diễn đạt đơn giản ("Rất tốt") xác nhận câu trả lời của người dùng và chuyển sang phần Hỏi và đáp. Để làm việc này nhanh chóng và dễ dàng, nhân viên hỗ trợ chỉ yêu cầu thông tin cần thiết. Nhân viên hỗ trợ diễn đạt câu hỏi theo cách trò chuyện tập trung vào mối quan tâm của người dùng và cho thấy rằng thương hiệu quan tâm đến những gì quan trọng đối với họ.
tải trọng JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn sử dụng.
Câu trả lời đề xuất giúp người dùng dễ dàng di chuyển qua các câu hỏi.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi thứ hai.
Dòng đầu tiên xác thực lựa chọn của người dùng và xác nhận sự hiểu biết của nhân viên hỗ trợ. Nói rằng các ưu điểm sẽ "hài lòng" giúp thương hiệu trở nên gần gũi hơn. Điều này có thể giúp quá trình thu hút khách hàng tiềm năng mang lại cảm giác gần gũi và thân thuộc hơn.
tải trọng JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn sử dụng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi thứ ba.
Để giữ cho nội dung luôn mới mẻ, thì nhân viên hỗ trợ sẽ sử dụng một cụm từ khác để xác nhận lựa chọn của người dùng. Chiến dịch này làm cho nhân viên hỗ trợ có vẻ nhanh nhạy vì nó tặng thưởng cho người dùng bằng câu trả lời phù hợp. Giọng điệu nhất quán của nhân viên hỗ trợ (nhẹt, sinh động, khích lệ) và giúp đỡ thúc đẩy người dùng thông qua phần Hỏi và đáp.
tải trọng JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn không tham gia.
Câu trả lời đề xuất để chọn không tham gia sẽ duy trì đại lý của người dùng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận rằng người dùng đã chọn không tham gia.
"Tôi nghe thấy bạn" là rõ ràng và súc tích để xác thực lựa chọn của người dùng. Cụm từ ngắn này giữ lại "I" và "bạn" gần nhau, nhấn mạnh rằng phù hợp với người dùng và sẽ tôn trọng quyết định chọn không tham gia của họ. Vì nhiều người dùng cảnh giác trước việc nhận nội dung không mong muốn từ các thương hiệu, nhân viên hỗ trợ gửi thông báo xác nhận này dưới dạng một tin nhắn độc lập để thông báo trở nên nổi bật một cách rõ ràng.
tải trọng JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }Đại lý xác nhận những gì người dùng sẽ nhận được trong phiếu mua hàng và yêu cầu địa chỉ email của người dùng để gửi thư.
Tác nhân người dùng tóm tắt nội dung của bản tin tuỳ chỉnh. Nếu người dùng muốn thay đổi câu trả lời của họ, câu trả lời đề xuất cho phép họ quay lại. Một biểu tượng cảm xúc ở giữa tin nhắn sẽ chia nhỏ khối văn bản và đánh dấu một chuyển đổi sang bước tiếp theo trong quá trình đăng ký.
Với giọng điệu tôn trọng, tác nhân yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng. Nhân viên hỗ trợ đưa ra yêu cầu này tại một thời điểm thích hợp trong cuộc trò chuyện, sau khi người dùng đã tìm hiểu về bản tin và có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt về đăng ký. Phương thức này được ưu tiên hơn so với việc yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng khi bắt đầu cuộc trò chuyện, trước khi bạn thu hút được sự quan tâm của họ và tin cậy.
Để đảm bảo tính minh bạch, nhân viên hỗ trợ sẽ nêu chính xác cách thương hiệu sẽ sử dụng thông tin liên hệ. Bạn chỉ nên sử dụng địa chỉ này cho mục đích được thể hiện trong cuộc trò chuyện—trong trường hợp này là gửi bản tin. Chiến dịch này phản ánh một hình thức thu hút khách hàng tiềm năng ưu tiên người dùng và nhận biết quyền riêng tư, trong đó nền tảng tin cậy. Ngôn ngữ của nhân viên hỗ trợ không mang tính pháp lý nhưng vẫn rõ ràng và dễ trò chuyện.
tải trọng JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }Người dùng nhập địa chỉ email của họ.
tải trọng JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ sẽ xác nhận thông tin giao hàng của người dùng và chính sách huỷ.
Nhân viên hỗ trợ lặp lại thông tin phân phối và yêu cầu xác nhận rõ ràng. Nếu địa chỉ email không đúng, đề xuất cho phép người dùng thực hiện thay đổi hoặc quay lại trình đơn chính. Sự linh hoạt này có thể giúp người dùng không bị mắc kẹt. Lưu ý rằng chính sách huỷ là một nhiều cách hơn để giúp người dùng cảm thấy được trao quyền.
tải trọng JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }Người dùng xác nhận thông tin của họ và đồng ý gửi.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ kết thúc hành trình và đề nghị bắt đầu một hành trình mới.
Ngay cả thông điệp kết thúc vẫn mang tính mời gọi! Nó chào mừng người dùng đến với hành trình của bạn với thương hiệu thông qua bản tin. Ứng dụng này cũng chào mừng người dùng bắt đầu một hành trình mới cùng nhân viên hỗ trợ. Sử dụng lại câu mở đầu cuộc trò chuyện làm các gợi ý giúp bạn dễ dàng chuyển sang một lộ trình mới.
tải trọng JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }