Để có một chiến lược thiết kế cuộc trò chuyện mang tính chiến lược, hãy bắt đầu đơn giản và lặp lại. Hãy bắt đầu bằng cách thiết kế tính năng tự động hóa cơ bản, chẳng hạn như bot Câu hỏi thường gặp trả lời các câu hỏi phổ biến từ một danh sách được xác định trước. Sau khi đã thử nghiệm và tinh chỉnh một tác nhân cơ bản, bạn có thể tạo tác nhân đó. Sử dụng các tính năng nhiều định dạng để thêm một hành trình tương tác hơn, chẳng hạn như lượt tìm kiếm sản phẩm. Ở giai đoạn này, nhân viên hỗ trợ có thể đưa người dùng đến trang web thương hiệu của bạn để hoàn thành một nhiệm vụ. Cuối cùng, bạn có thể sử dụng OAuth để xác minh danh tính, cho phép toàn bộ hành trình diễn ra trong tác nhân để có trải nghiệm được cá nhân hóa và thuận tiện hơn.
Sau đây là thông tin tổng quan về thiết kế cuộc trò chuyện cho Business Messages. Tài liệu này mô tả các thành phần chính của quy trình thiết kế lặp lại và thứ tự chung của các thao tác.
Xây dựng thông tin cơ bản
- Xác định trường hợp sử dụng và các tác vụ có liên quan mà tác nhân đó sẽ hỗ trợ. Ưu tiên một trường hợp sử dụng có tiềm năng tạo ra tác động lớn.
- Thiết kế một tính năng cho bot trò chuyện phản ánh thương hiệu của bạn và cảm thấy phù hợp với trường hợp sử dụng.
- Tạo một thư chào mừng để đáp ứng kỳ vọng của người dùng. Nêu rõ những việc mà nhân viên hỗ trợ có thể làm và cung cấp khởi động cuộc trò chuyện cho các thao tác mà nhân viên hỗ trợ.
- Lên kế hoạch cho lộ trình lý tưởng mà người dùng sẽ đi theo từ đầu đến cuối hành trình. Để cảm nhận quy trình trò chuyện, trước tiên, hãy viết một số hộp thoại mẫu.
- Viết các thông báo ngắn để hướng dẫn từng bước cho người dùng trong đường dẫn cuộc trò chuyện. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản bắt chước nhịp điệu của lời nói tự nhiên của con người.
- Sử dụng câu trả lời đề xuất và thao tác cung cấp các tùy chọn rõ ràng về những việc mà người dùng có thể thực hiện tiếp theo.
- Chờ người dùng nhập những thông tin không mong muốn. Chuẩn bị phản hồi dự phòng cho bất kỳ tin nhắn nào được nhập miễn phí, hay "loại tự do", mà tác nhân không nhận dạng được hoặc hỗ trợ.
- Tạo chiến lược chuyển giao cho các tình huống cần một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Sau hai lượt phản hồi dự phòng, hãy hiển thị đề xuất về yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
- Thử nghiệm nhân viên hỗ trợ đó với người dùng thực.
- Theo dõi các chỉ số liên quan đến chất lượng trò chuyện. Hãy tìm hiểu những điều bạn cần cải thiện bằng cách xem lại dữ liệu khảo sát và khai thác tin nhắn được nhập miễn phí của người dùng để biết thông tin chi tiết về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
- Hãy sử dụng ý kiến phản hồi để điều chỉnh trải nghiệm trò chuyện.
Vé mua trước
- Thêm một trường hợp sử dụng khác vào luồng trò chuyện.
- Tạo trải nghiệm trực quan sinh động bằng thẻ thông tin chi tiết. Hãy dùng băng chuyền thẻ thông tin chi tiết để người dùng có thể duyệt xem nhiều lựa chọn.
- Thử nghiệm nhân viên hỗ trợ và lặp lại thiết kế.
Excel
- Thêm quy trình làm việc phức tạp hơn vào trường hợp sử dụng.
- Tích hợp với OAuth để xác thực danh tính của người dùng, nhờ đó họ có thể truy cập thông tin tài khoản cá nhân một cách an toàn trong cuộc trò chuyện.