Để có phương pháp thiết kế cuộc trò chuyện mang tính chiến lược, hãy bắt đầu đơn giản và lặp lại. Bắt đầu bằng cách thiết kế tính năng tự động hoá cơ bản, chẳng hạn như một bot Câu hỏi thường gặp trả lời các câu hỏi thường gặp trong danh sách được xác định trước. Sau khi kiểm thử và tinh chỉnh một tác nhân cơ bản, bạn có thể xây dựng dựa trên tác nhân đó. Sử dụng các tính năng đa dạng để tăng tính tương tác cho hành trình, chẳng hạn như tìm kiếm sản phẩm. Ở giai đoạn này, nhân viên hỗ trợ có thể đưa người dùng đến trang web của thương hiệu để hoàn thành một nhiệm vụ. Cuối cùng, bạn có thể sử dụng OAuth để xác minh danh tính, cho phép toàn bộ hành trình diễn ra trong ứng dụng để mang lại trải nghiệm phù hợp và thuận tiện hơn.
Sau đây là thông tin tổng quan về thiết kế cuộc trò chuyện cho Business Messages. Tài liệu này mô tả các thành phần chính của quy trình thiết kế lặp lại và thứ tự thao tác chung.
Xây dựng các thành phần cơ bản
- Xác định trường hợp sử dụng và các tác vụ liên quan mà trợ lý sẽ hỗ trợ. Ưu tiên trường hợp sử dụng có khả năng tác động lớn.
- Thiết kế cá tính cho chatbot phản ánh thương hiệu của bạn và phù hợp với trường hợp sử dụng.
- Soạn tin nhắn chào mừng để định hướng kỳ vọng của người dùng. Nêu rõ những việc mà nhân viên hỗ trợ có thể làm và cung cấp câu mở đầu cuộc trò chuyện cho những việc mà nhân viên hỗ trợ hỗ trợ.
- Lên kế hoạch cho lộ trình lý tưởng mà người dùng sẽ đi theo từ đầu đến cuối hành trình. Để cảm nhận được luồng trò chuyện, trước tiên, hãy viết một số hộp thoại mẫu.
- Viết thông báo ngắn để hướng dẫn người dùng từng bước theo lộ trình trò chuyện. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản mô phỏng nhịp điệu của lời nói tự nhiên của con người.
- Sử dụng các câu trả lời và hành động được đề xuất để cung cấp các lựa chọn rõ ràng về việc người dùng có thể làm tiếp theo.
- Dự kiến người dùng sẽ nhập những nội dung không mong muốn. Chuẩn bị câu trả lời dự phòng cho mọi tin nhắn được nhập tự do hoặc "freetype" mà tác nhân không nhận dạng hoặc hỗ trợ.
- Tạo chiến lược chuyển tiếp cho các tình huống cần có nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Sau hai câu trả lời dự phòng, hãy hiển thị đề xuất yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
- Kiểm thử tác nhân với người dùng thực.
- Theo dõi các chỉ số liên quan đến chất lượng cuộc trò chuyện. Tìm hiểu những điểm cần cải thiện bằng cách xem lại dữ liệu khảo sát và khai thác thông điệp tự nhập của người dùng để biết thông tin chi tiết về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
- Sử dụng ý kiến phản hồi để tinh chỉnh trải nghiệm trò chuyện.
Vé mua trước
- Thêm một trường hợp sử dụng khác vào quy trình trò chuyện.
- Tạo trải nghiệm trực quan động bằng thẻ đa dạng thức. Sử dụng băng chuyền gồm các thẻ thông tin chi tiết để cho phép người dùng duyệt qua một loạt lựa chọn.
- Kiểm thử tác nhân và lặp lại thiết kế.
Excel
- Thêm quy trình làm việc phức tạp hơn vào trường hợp sử dụng.
- Tích hợp với OAuth để xác thực danh tính của người dùng, nhờ đó họ có thể truy cập vào thông tin tài khoản cá nhân một cách an toàn trong cuộc trò chuyện.