Cuộc trò chuyện bán hàng này thể hiện thiết kế tốt trong thực tế. Thương hiệu hư cấu là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế có liên quan đến nhiều lĩnh vực. Điều này áp dụng cho mọi trường hợp sử dụng mà khách hàng thu hẹp phạm vi của sản phẩm hoặc dịch vụ để cung cấp cho họ một tập hợp các lựa chọn được cá nhân hoá mà họ có thể hành động.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, tiếp theo là thông tin chi tiết từng bước. Mỗi bước đều nêu bật các phương pháp hay nhất mà bước đó áp dụng và lưu ý đến bất kỳ thiết kế đặc biệt nào những yếu tố cần cân nhắc cho hành trình bán hàng. Để triển khai thiết kế này cho nhân viên hỗ trợ của riêng bạn, sao chép và tuỳ chỉnh các tải trọng mẫu cho từng bước.
Tổng quan
Cuộc trò chuyện này tuân theo châm ngôn "3 bước để hài lòng". Quy trình cơ bản là (1) lọc sản phẩm theo danh mục, (2) chọn một sản phẩm, (3) tiến hành mua hàng. Trong trường hợp này, giao dịch mua diễn ra trên trang web của thương hiệu.
Đây là quy trình chuẩn mà bạn có thể xây dựng dựa trên đó. Ví dụ: cho phép người dùng thêm mặt hàng vào giỏ hàng và thanh toán trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Để xây dựng trải nghiệm với giỏ hàng và tích hợp với công ty xử lý thanh toán, hãy xem Mua trực tuyến tính năng đến lấy hàng tại cửa hàng phần 2 lớp học lập trình này.
Mẫu này minh hoạ đường dẫn vui vẻ, nhưng bạn cần phải xây dựng phản hồi dự phòng để người dùng nhận được sự trợ giúp họ cần ngay cả khi họ lạc khỏi hành trình mà bạn đã thiết kế.
Lượt trò chuyện
- Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn chào mừng. Tính năng này sử dụng đoạn mở đầu cuộc trò chuyện cho hành trình mà thương hiệu muốn nêu bật.
Thông báo chào mừng thú vị này tạo tiền đề cho một tương tác vui nhộn và hiệu quả. Để tạo dựng lòng tin, cho thấy biểu trưng của thương hiệu và đưa ra lời chào thân thiện để đảm bảo với người dùng rằng họ đang ở đúng địa điểm. Nhân viên hỗ trợ sử dụng cá tính để quá trình tự động hoá diễn ra tự nhiên. Tự giới thiệu dưới dạng công cụ tìm kiếm" thêm một chút kỳ lạ và làm rõ rằng "Pi" không phải là một người. Bằng cách nêu rõ những gì có thể làm, nhân viên hỗ trợ nhanh chóng truyền đạt rằng nó có liên quan với nhu cầu của người dùng. Phần này cũng cho thấy mẫu câu bắt đầu cuộc trò chuyện nhằm thu hút người dùng theo những đường dẫn cụ thể. Chiến lược phát hành đĩa đơn câu mở đầu cuộc trò chuyện dùng cụm từ rõ ràng để làm rõ vị trí mà họ sẽ dẫn dắt.
Người dùng nhấn vào một câu lệnh bắt đầu cuộc trò chuyện để mua sản phẩm.
Câu bắt chuyện giúp người dùng dễ dàng tương tác. Họ có thể chỉ cần nhấn để thực hiện bước đầu tiên.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn một danh mục sản phẩm để tìm kiếm.
Nói ngắn gọn, tác nhân sẽ xác nhận ý định tìm kiếm câu đố của người dùng. Giọng điệu là sôi nổi và giúp tạo động lực cho hành trình tiếp theo. Người nhận đặt ra kỳ vọng của người dùng, tác nhân sẽ cho biết số bước liên quan tìm kiếm của họ. Điểm đánh dấu diễn đàn ("Đầu tiên") cho biết họ đang ở bước nào . Bước 1 là một câu hỏi đơn giản có câu trả lời đề xuất để giúp người dùng xác định câu đố họ muốn muốn mua. Các câu trả lời đề xuất phải rõ ràng và ngắn gọn.
tải trọng JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Người dùng nhấn vào một danh mục đề xuất.
Câu trả lời đề xuất giúp người dùng nhanh chóng di chuyển xuống phần dưới của phễu mua hàng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn một danh mục con cho sản phẩm để thu hẹp tìm kiếm của họ.
Một thông báo ngắn gọn khác giúp cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ. Thông điệp này bắt đầu bằng một cụm từ đơn giản để xác thực lựa chọn của người dùng và xác nhận sự hiểu biết của nhân viên hỗ trợ. Phù hợp với cá tính của nhân viên hỗ trợ, giọng điệu hào hứng. Dòng thứ hai là quy tắc mà không tự đề cao. Các câu trả lời đề xuất có lựa chọn "Xem các động vật khác". Lời đề xuất này về việc "xem thêm" không cần phải cuộn qua một danh sách dài các tuỳ chọn.
tải trọng JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Người dùng nhấn vào một đề xuất danh mục phụ.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn của người dùng và giới thiệu băng chuyền sản phẩm.
Để giữ cho nội dung luôn mới mẻ, thì nhân viên hỗ trợ sẽ sử dụng một cụm từ khác để xác nhận lựa chọn của người dùng. Sự kiện này bao gồm một biểu tượng cảm xúc, phù hợp với cả thương hiệu và hành trình của người dùng. Thời gian khi giới thiệu băng chuyền bên dưới, nhân viên hỗ trợ sẽ cung cấp thêm ngữ cảnh để loại bỏ sự không rõ ràng. Nhân viên hỗ trợ này lưu ý rằng sản phẩm trong băng chuyền không phải là sản phẩm duy nhất của người dùng . Nếu không, người dùng có thể cho rằng các mặt hàng được trưng bày là về những gì họ có thể mua.
tải trọng JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Đại lý hiển thị băng chuyền thẻ thông tin hiển thị các sản phẩm cụ thể cho mua hàng.
Băng chuyền hiện tuyển tập câu đố được cá nhân hoá để người dùng lựa chọn. Mỗi thẻ thông tin trong băng chuyền kết hợp hình ảnh chất lượng cao với các chi tiết sản phẩm. Trong phần này trường hợp, các thẻ cung cấp đủ thông tin sản phẩm và hình ảnh hỗ trợ quyết định mua hàng. Đối với những sản phẩm cần tìm hiểu thêm, bạn có thể thêm một hành động đề xuất thành "Xem chi tiết" trên trang web thương hiệu hoặc sử dụng đề xuất cho yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp giúp người dùng liên hệ với một chuyên gia. Mỗi thẻ cũng hiển thị cuộc gọi đến hành động—đề xuất "Chọn" sản phẩm được mua.
Trong trường hợp sản phẩm được hiển thị không phải là những gì người dùng muốn, các đề xuất bên dưới băng chuyền cung cấp thêm các tùy chọn. Chúng giúp người dùng không bị mắc kẹt bằng cách cho phép chúng mở rộng tìm kiếm ("Xem những chú mèo khác"), quay lại bước trước ("Quay lại động vật") hoặc bắt đầu lại ("Quay lại trình đơn").
tải trọng JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn một sản phẩm sẽ mua.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn của người dùng và chuyển họ sang để mua hàng.
Với giọng điệu vui tươi, nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn sản phẩm cuối cùng. Nhân viên hỗ trợ lặp lại tên sản phẩm để người dùng biết chính xác họ đã mua gì. Từ khi mua giao dịch xảy ra trên trang web của thương hiệu, thì người đại diện cung cấp cho người dùng hãy lưu ý rằng họ sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện. Giá trị thêm này bước để chuyển đổi suôn sẻ, cùng với một buổi chia tay thân thiện.
tải trọng JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Nhân viên hỗ trợ sẽ hiển thị một thẻ thông tin chi tiết kèm theo hành động đề xuất để thanh toán.
Một thẻ thông tin chi tiết độc lập củng cố lựa chọn cuối cùng của người dùng về sản phẩm. Phần này chỉ chứa thông tin chi tiết có liên quan đến việc mua hàng. Hành động được đề xuất cho "Thanh toán" trao quyền người dùng thực hiện bước mua hàng.
tải trọng JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Người dùng nhấn vào đề xuất rồi thoát đến trang web để thanh toán.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }