Cuộc trò chuyện hỗ trợ này cho thấy thiết kế tốt trong thực tế. Thương hiệu hư cấu là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế có liên quan đến nhiều lĩnh vực. Công cụ này có thể giúp bạn tạo ra một hành trình tự động mượt mà cho bất kỳ các yêu cầu hỗ trợ thông thường của thương hiệu.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, tiếp theo là thông tin chi tiết từng bước. Mỗi bước nêu bật các phương pháp hay nhất mà bước đó áp dụng và bất kỳ thiết kế đặc biệt nào những yếu tố cần cân nhắc trong hành trình hỗ trợ. Để triển khai thiết kế này cho tác nhân, sao chép và tuỳ chỉnh các tải trọng mẫu cho mỗi bước.
Tổng quan
Cuộc trò chuyện hỗ trợ là cơ hội có một không hai để xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua tương tác sâu hơn với thương hiệu. Để tạo mối quan hệ với những người dùng có thể cảm thấy thất vọng, nhân viên hỗ trợ sẽ cân bằng sự đồng cảm với hiệu quả. Quy trình cơ bản của cuộc trò chuyện này là (1) thực hiện tra cứu đơn hàng, (2) xác định một sản phẩm vấn đề, (3) điều phối việc trả lại hàng, (4) sử dụng tương tác tích cực để thúc đẩy một khách hàng mới hành trình bán hàng.
Đây là quy trình chuẩn mà bạn có thể xây dựng dựa trên đó. Ví dụ: tích hợp với OAuth để bạn có thể xác minh danh tính của người dùng và truy cập vào thông tin tài khoản của họ một cách an toàn trong cuộc trò chuyện. Đối với quy trình mẫu có xác minh danh tính, hãy xem phần Xác thực người dùng.
Mẫu này minh hoạ đường dẫn vui vẻ, mà trong đó người dùng tìm được một giải pháp làm hài lòng thông qua công nghệ tự động hoá. Tuy nhiên, một số hành trình cần có sự hỗ trợ của con người. Hãy nhớ tạo chiến lược chuyển giao để người dùng vẫn có thể nhận được sự trợ giúp cần thiết nếu tính năng tự động hoá không thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Lượt trò chuyện
- Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ gửi lời chào. Tính năng này sử dụng đoạn mở đầu cuộc trò chuyện cho hành trình mà thương hiệu muốn nêu bật.
Thông báo chào mừng thú vị này tạo tiền đề cho một tương tác thân thiện và hiệu quả. Nhân viên hỗ trợ sử dụng chân dung độc giả để quá trình tự động hoá diễn ra tự nhiên. Tự giới thiệu dưới dạng công cụ tìm kiếm" làm rõ rằng "Pi" không phải là người thật. Người nhận nhanh chóng truyền tải rằng đây là thông tin phù hợp, thì tác nhân sẽ tóm tắt những việc nó có thể làm. Video này giới thiệu hành trình bán hàng trong một giọng điệu vui tươi ("tìm cuộc phiêu lưu giải đố tiếp theo") nhưng nói rõ ràng rằng cũng có thể xử lý các truy vấn hỗ trợ. Câu bắt đầu cuộc trò chuyện củng cố khả năng của nhân viên hỗ trợ bằng cách chỉ ra các nhiệm vụ được hỗ trợ.
Người dùng nhấn vào một câu lệnh bắt đầu cuộc trò chuyện để quản lý thứ tự của họ.
Đối với nhân viên hỗ trợ này, hãy "quản lý đơn đặt hàng" là nhãn chính xác. Chỉ dùng cụm từ này nếu nhân viên hỗ trợ có thể làm nhiều việc khác ngoài tra cứu đơn đặt hàng, nhưng cũng giúp người dùng chỉnh sửa, trả lại hoặc trao đổi mặt hàng đó.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ sẽ yêu cầu mã đơn đặt hàng của người dùng.
Dòng đầu tiên hoàn thành hai điều:
- Mã này xác nhận ý định của người dùng một cách ngầm ẩn.
- Âm điệu vui tươi và biểu tượng cảm xúc thiết lập mối quan hệ tốt.
Khi nhân viên hỗ trợ yêu cầu số đơn đặt hàng của người dùng, đại lý cũng sẽ cung cấp hướng dẫn về cách tìm. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàng. Chủ động gửi đề xuất để hỗ trợ có thể khiến người dùng không bỏ ngang.
tải trọng JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Người dùng nhập mã đơn đặt hàng.
Trong khi trò chuyện với bộ phận hỗ trợ, người dùng có thể không đủ kiên nhẫn. Để thực hiện dễ dàng đối với họ, hãy đặt ít câu hỏi nhất có thể để có được của bạn. Để làm cho hành trình này dễ dàng hơn, hãy tích hợp với OAuth. Thao tác này cho phép người dùng đăng nhập vào tài khoản và truy cập vào đơn đặt hàng của họ mà không có số đơn đặt hàng.
tải trọng JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận thông tin của đơn đặt hàng và hỏi xem có cần trợ giúp không.
Khi sử dụng ngữ cảnh thư, nhân viên hỗ trợ gọi người dùng theo tên. Điều này đặc biệt hữu ích trong quá trình hỗ trợ, để giúp người dùng cảm thấy được chú ý. Nhân viên hỗ trợ nhắc lại thông tin chính để xác nhận rằng ứng dụng đã tìm đúng thứ tự và sau đó hỏi người dùng xem họ có cần của chúng tôi. Câu trả lời đề xuất giúp bạn dễ dàng báo cáo sự cố. Nhãn thiết lập cho hành trình phía trước:
- Câu thân thiện "Không, cảm ơn, mọi thứ đều ổn" gợi lên một khách hàng thoải mái, cảm thấy thoải mái với thương hiệu.
- Từ lựa chọn về "vấn đề" thay vì "problem" (vấn đề) ngụ ý rằng có một việc quan trọng có thể được giải quyết mà không đổ lỗi.
tải trọng JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Người dùng nhấn vào một câu trả lời đề xuất để báo cáo vấn đề với đơn đặt hàng của họ.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ sẽ hỏi người dùng về loại vấn đề mà họ gặp phải.
Thông báo này là phản hồi, không phải rô-bốt. Một câu đơn giản là "Ôi không!" thể hiện sự đồng cảm và xác nhận sự thông cảm của nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ này hỗ trợ ngay lập tức bằng cách nêu bật các vấn đề thường gặp nó được thiết kế để giải quyết. Việc này giúp người dùng yên tâm rằng họ luôn có mặt để hỗ trợ họ. Câu trả lời đề xuất giúp bạn dễ dàng xác định vấn đề. Đề xuất về yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp cho phép người dùng trò chuyện với nhân viên nếu cần.
tải trọng JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để trả lại đơn đặt hàng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ có thể lên lịch trả lại hàng.
Nhân viên hỗ trợ đưa ra lời xin lỗi chân thành: nó nêu tên tình huống của người dùng, cảm thông và dẫn dắt cuộc trò chuyện. Một cụm từ chuyển tiếp ("Nhưng – tin vui đây–") gợi lên tiếng nói sôi nổi của thương hiệu vì nó chuyển hướng từ việc xin lỗi đến cách giải quyết. Dựa trên tra cứu thứ tự ở bước 6, nhân viên hỗ trợ xác nhận có thể trả lại hàng miễn phí. Thay vì bắt đầu trong quá trình trả lại hàng tự động, đại lý giúp người dùng nắm quyền kiểm soát bằng cách bằng cách đặt một câu hỏi và gợi ý các câu trả lời.
tải trọng JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để lên lịch trả về.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn thời gian đến lấy hàng.
Nhân viên hỗ trợ sử dụng ngôn ngữ ưu tiên khách hàng ("dành cho bạn", "phù hợp nhất với bạn") vì ngôn ngữ đó đáp ứng nhu cầu và sự tiện lợi của người dùng. Thêm từ "let's" đơn giản trong dòng 2 giúp quảng cáo trở nên hấp dẫn hơn. Giúp tạo dựng mối quan hệ với người dùng, ngay cả trong những nhiệm vụ hàng đầu của hậu cần. Biểu tượng cảm xúc giúp thêm phần hấp dẫn trực quan vào thời điểm thích hợp trong cuộc trò chuyện. Trong giai đoạn giải quyết, cử chỉ vui nhộn này có nhiều khả năng làm người dùng hài lòng hơn là khó chịu.
tải trọng JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }
Người dùng nhấn vào một đề xuất về thời gian đến lấy hàng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin về việc đến lấy hàng.
Nhân viên hỗ trợ nhắc lại thông tin đến lấy hàng và yêu cầu xác nhận rõ ràng từ người dùng. Trong trường hợp thông tin không chính xác, nội dung đề xuất cho phép người dùng để thay đổi hoặc quay lại trình đơn chính để bắt đầu lại hành trình. Sự linh hoạt này có thể giúp người dùng không bị mắc kẹt.
tải trọng JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }
Người dùng xác nhận thông tin đến lấy hàng.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Nhân viên hỗ trợ tóm tắt cách giải quyết vấn đề.
Điểm đánh dấu bài thảo luận đơn giản kết thúc hành trình với một ghi chú tích cực. Thông báo xác nhận cuối cùng về thông tin đến lấy hàng đóng vai trò như một lời nhắc mà người dùng có thể tham khảo trong nhật ký trò chuyện trên thiết bị của họ. Dựa trên sự tương tác tích cực, nhân viên hỗ trợ gửi đề xuất về sản phẩm đến thu hút người dùng trong một hành trình mua hàng mới.
tải trọng JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để xem sản phẩm.
Đừng đánh giá thấp sức mạnh của trải nghiệm tích cực. Hỗ trợ người dùng một vấn đề có thể củng cố sự yêu thích thương hiệu của họ thậm chí là đơn giản nhưng là giao dịch vô chủ.
tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }