이 페이지에서는 기술적 구현과 대화 설계를 모두 다루며 효과적이고 매력적인 RCS 비즈니스 메시지 환경을 만드는 권장사항을 제공합니다.
기술 가이드라인
기기 기능 확인
사용자와 대화를 시작하기 전에 사용자의 기기가 RCS 메시지를 수신할 수 있는지 확인합니다. 사용자의 기능을 식별하려면 기능 확인을 전송하고 그에 따라 상담사의 상호작용을 조정합니다. 기기에서 지원하는 방식으로만 사용자와 상호작용합니다. 사용자의 기기에 RCS가 사용 설정되어 있지 않으면 SMS와 같은 다른 채널을 통한 대체 통신 방법을 설정합니다.
최대 메일 크기 준수
RBM 메시지와 메시지에 포함할 수 있는 미디어 파일의 최대 크기에는 제한이 있습니다. 자세한 내용은 최대 메시지 크기를 참고하세요.
로고와 히어로 이미지가 잘 표시되는지 확인
- 자르기를 수용하고 시각적 무결성을 유지할 수 있도록 로고 주위에 충분한 여백을 둡니다.
- 로고나 대표 이미지를 늘리거나 왜곡하면 브랜드 인식에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 주의하세요.
- 밝은 모드와 어두운 모드에서 모두 로고 및 대표 이미지를 테스트하여 최적의 가시성과 미적 효과를 보장합니다.
로고를 디자인하거나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 추가 리소스는 로고 디자인 가이드라인을 참고하세요.
로고
- 균형과 선명도를 유지하도록 원형 자르기를 염두에 두고 로고를 디자인합니다.
- 자르기 문제를 방지하려면 이미지 중앙에 로고를 배치하세요.
- 배경이 투명한 로고의 경우 어두운 모드를 수용할 수 있도록 밝은 배경과 어두운 배경 모두에 충분히 대비되도록 합니다. 확실하지 않은 경우 흰색 배경을 사용합니다.
히어로 이미지
- 45:14 가로세로 비율을 사용하여 원치 않는 자르기를 방지하고 시각적으로 매력적인 디스플레이를 보장하세요.
대표 이미지를 디자인할 때 로고가 겹쳐지지 않도록 하여 주요 요소가 가려지지 않도록 하세요.
수신 메일 중복 확인
사용자로부터 수신된 메시지를 확인하고 응답할 때 messageId를 선택하고 아직 메시지를 수신하고 응답하지 않았는지 확인합니다.
분산 시스템에서는 메시지를 전송하는 두 가지 방법이 있습니다.
- 최대 한 번: 시스템에서 메시지를 한 번 전송하지만 전송 중에 네트워크 또는 통신 오류가 발생하면 메시지가 수신되지 않을 수 있습니다.
- 최소 1회: 시스템에서 메시지를 여러 번 전송할 수 있지만 네트워크 또는 통신 오류가 있더라도 메시지를 수신할 수 있습니다.
Google Cloud Pub/Sub는 최소 1회 시스템을 사용합니다. 이렇게 하면 수신 메시지가 중복될 수 있지만 messageId 문자열을 추적하여 메시지의 중복을 간단하게 제거할 수 있습니다. 이미 메시지를 받은 경우 동일한 messageId로 추가 메시지를 받더라도 무시해도 됩니다.
메시지 수신에 관한 자세한 내용은 수신 이벤트 처리를 참고하세요.
지수 백오프로 재시도 구현
API를 호출할 때 인프라 문제, 서비스 오버로드, QPS 한도, 기타 오류로 인해 호출이 실패할 수 있습니다. 실패한 API 호출에서 원활하게 복구하려면 지수 백오프로 재시도를 구현하세요.
지수 백오프로 재시도를 사용하면 인프라에서 다음을 자동으로 실행합니다.
- 실패한 API 호출을 식별합니다.
- 초기 대기 시간과 최대 재시도 횟수를 설정합니다.
- 대기 시간 동안 일시중지합니다.
- API 호출을 다시 시도합니다.
API 호출 응답을 평가합니다.
- 성공하면 워크플로의 다음 단계를 진행합니다.
- 실패하면 대기 시간을 늘리고 3단계로 돌아갑니다.
- 최대 재시도 횟수 후에 실패하면 실패 상태로 전환됩니다.
이상적인 대기 시간과 이상적인 최대 재시도 횟수는 사용 사례에 따라 다릅니다. 인프라 및 워크플로 지연 시간 요구사항에 따라 이 숫자를 결정합니다.
지역 엔드포인트로 API 성능 최적화
지연 시간을 줄이기 위해 API 성능을 최적화하려면 다음 단계를 따르세요.
사용자의 리전에 가장 가까운 엔드포인트를 사용합니다.
다음 표에는 사용자의 전화번호에 따라 사용할 지역 RBM 엔드포인트에 관한 권장사항이 나와 있습니다.
전화번호 접두사 추천 엔드포인트 지리적 리전 +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 유럽 +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 아시아 기본값 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 미주 선택한 엔드포인트 근처에 서버를 배치하는 것이 좋습니다.
Google 데이터 센터는 https://www.google.com/about/datacenters/locations/에서 확인하세요.
상담사의 지역을 식별하는 방법에 관한 자세한 내용은 상담사 만들기 문서를 참고하세요.
대화형 UI 및 사용자 환경
앱 UI가 아닌 대화형 UI
RBM 에이전트는 대화형 사용자 인터페이스에서 사용자에게 효율적이고 구체적인 작업을 제공하는 데 적합합니다. 가장 잘 설계된 에이전트는 상호작용을 집중적이고 명확하게 이해할 수 있도록 유지하며 자연스러운 대화처럼 구조화합니다.
상담사는 앱 또는 웹페이지의 시각적 UI를 사용할 수 없으며 이를 모방하려고 시도해서는 안 됩니다. 대신 상담사는 사용자의 니즈를 해결하기 위해 신중하게 작성된 대화를 사용해야 합니다. 구두 신호, 제안, 적절한 오류 처리를 통해 사용자를 안내합니다.
상담사는 전화 트리 또는 사용자가 특정 작업을 나타내는 숫자로 응답하는 데 의존하는 인터페이스를 모방해서는 안 됩니다. 사용자는 대화에서 다른 사람과 소통하는 것처럼 자연스럽게 상담사와 소통할 수 있어야 합니다.
대화 시작하기
대화의 시작은 에이전트가 할 수 있는 일에 대한 사용자의 기대치를 설정합니다. 강렬한 인상을 남기며 대화를 시작합니다. 에이전트의 개성을 보여주고, 사용자가 관심을 가질 만한 정보를 먼저 제공하며, 에이전트가 할 수 있는 작업을 공유하세요. 사용자에게 상담사와 상호작용하고 대화를 계속할 수 있는 명확한 옵션을 제공합니다.
상담사의 개성 표현: 사용자에게 인사하고 브랜드를 소개하여 분위기를 조성합니다. 가상 어시스턴트나 디지털 컨시어지와 같은 상담사의 캐릭터를 만드는 경우 실제 사람이 아닌 챗봇임을 명확히 알려야 합니다. 캐릭터에 맞게 상담사 이름을 설정할 수 있습니다. 아바타는 내 이미지를 강화하는 데 좋은 방법입니다. 로고를 사용할 수도 있지만 그래픽 만화 스타일 캐릭터도 좋습니다.
상담사가 할 수 있는 작업 공유: 좋은 인사말은 대화에서 제공되는 내용을 명확하게 전달합니다. 상담사의 기능을 대략적으로 설명합니다. 또한 사용자를 특정 경로로 안내하는 추천 답변 및 작업도 포함되어 있습니다. 이러한 추천을 사용하여 사용자가 대화를 탐색하고 상담사가 지원할 수 있는 작업을 이해하도록 도와주세요.
명확하고 일관된 메시지 작성
사용자가 쉽게 이해하고 응답할 수 있는 메시지를 전송합니다. 사용자에게 응답을 요청하는 메시지 텍스트를 만듭니다. 일관된 스타일, 형식, 속도를 유지하여 사용자와 신뢰를 구축하세요.
메시지 텍스트를 만들 때는 다음 권장사항을 추가로 참고하세요.
막다른 길을 만들지 마세요. 각 메시지는 의미 있는 다음 단계로 이어져야 합니다.
- 사용자 여정에 여러 단계가 있는 작업이 있는 경우 담화 마커를 사용하여 사용자를 안내합니다.
예를 들어 '이제…', '그리고…', '알겠습니다'와 같은 표현을 사용할 수 있습니다. 알겠습니다…
예를 들면 '좋습니다. 이제 계정 관리자가 지원을 이어받습니다."
예를 들면 '좋습니다. 고객님이 원하는 내용을 알고 있다고 생각합니다."라고 말한 후 웹사이트 링크를 제공합니다.
인식의 단어나 구문으로 사용자의 메시지를 확인합니다.
예: '좋은 선택입니다' '좋습니다', '알겠습니다', '확인했습니다'
사용자의 이름 (알고 있는 경우)이나 호칭인 '당신'을 사용하여 사용자를 직접적으로 호칭합니다. 사용자를 '저' 또는 '나'라고 지칭하지 마세요. 혼동을 줄 수 있습니다.
제목과 라벨에는 제목 대문자가 아닌 문장 첫 글자를 대문자로 표기하는 규칙을 사용합니다.
예를 들어 '계좌 명세서'가 아닌 '계좌 명세서'라고 표시합니다.
축약형을 사용하세요. 이는 진지하거나 고조된 어조를 사용하는 상담사에게도 적합합니다.
예를 들어 'it's'는 'it is'보다 대화체에 가깝습니다.
느낌표는 가급적 사용하지 마세요.
'A, B, C'와 같이 연속 쉼표를 사용합니다. 'A, B and C'는 사용하지 않습니다.
숫자를 숫자로 씁니다.
예를 들어 '1, 2, 3'이 '하나, 둘, 셋'보다 좋습니다.
그림 이모티콘을 사용할 때는 케이스에 맞는 장난스러운 어조를 사용하세요.
예를 들어 견인차를 예약하거나 건강 검진 결과를 조회하는 사용자는 기분이 좋지 않을 수 있습니다.
메시지 순서 유지
여러 메시지를 순차적으로 전송하는 경우 사용자가 메시지를 순서대로 수신하는 것이 중요합니다. 미디어가 포함된 메시지는 텍스트 전용 메시지보다 처리하는 데 시간이 오래 걸립니다. 사용자가 메시지를 올바른 순서로 수신할 수 있도록 하려면 메시지에 대한 200 OK 응답을 수신할 때까지 기다린 후 다음 메시지를 전송하세요.
추천 답장 및 추천 작업으로 참여도 높은 대화 만들기
추천 답장 및 작업은 사용자 대화를 안내하고 개선하는 강력한 도구입니다. 메시지 또는 리치 카드를 따라 대화 주제를 계속하거나 변경할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.
추천 답변: 사전 정의된 옵션을 제공하여 사용자가 상담사에게 빠르게 응답할 수 있도록 지원합니다. 가능하면 항상 추천 답장을 사용하세요. 특히 특정 응답이 예상되는 경우에 그렇습니다.
추천 작업: 상담사가 기기 기능과 통합하여 지원팀에 전화하거나 위치를 찾는 등의 작업을 간소화할 수 있습니다.
다음의 주요 고려사항을 따라 더 매력적이고 효율적인 대화를 만들어 보세요.
- 관련성: 추천이 현재 대화와 일치하는지 확인합니다.
- 간결성: 추천 수를 제한하여 사용자가 부담을 느끼지 않도록 합니다.
- 명확성: 추천 텍스트에 명확하고 간결한 표현을 사용하세요.
사용자 지원
상담사는 사용자의 HELP 메시지에 응답하고 상담사의 기능을 안내해야 합니다. 에이전트의 기능에 맞게 조정된 추천 답장 목록을 사용하면 좋지 않은 사용자 환경을 유용한 환경으로 바꿀 수 있습니다.
사용자가 메시지를 원하지 않는 경우 존중
사용자의 신뢰를 유지하려면 사용자의 커뮤니케이션 환경설정을 존중해야 합니다. 사용자가 메시지 수신을 중지하고 싶다고 표시하면 상담사는 사용자의 선택을 존중해야 합니다. 여기에는 모든 관련 언어로 '중지'와 같은 다양한 선택 해제 표현을 이해하고 적절하게 대응하는 것이 포함됩니다.
'중지' 메시지 및 기타 필수 명령어에 응답하는 방식은 서비스 대상 국가의 법과 권장사항을 참고하시기 바랍니다.
예를 들어 CTIA 권장사항을 참고하세요.
수신 거부 처리
RBM 플랫폼은 사용자 선택 해제 목록을 관리하는 직접적인 방법을 제공하지 않습니다. 메시지 수신을 중지하도록 선택한 사용자의 자체 데이터베이스를 유지 관리할 책임은 개발자에게 있습니다.
대화 재개
사용자가 상담사와의 대화를 삭제하는 경우 웹사이트 선택, SMS 쇼트 코드 또는 기타 동의 메커니즘과 같은 다른 채널을 통해 다시 문의해야 합니다. 이 새로운 상호작용은 메시지 수신에 대한 관심이 다시 생겼음을 나타냅니다.