Jeder RBM-Kundenservicemitarbeiter muss einen vordefinierten Anwendungsfall haben. Anwendungsfälle verbessern die Informationen zu Kundenservicemitarbeitern und ermöglichen eine individuelle Anwendung von Geschäftsregeln, damit Kundenservicemitarbeiter Nutzern eine positive Erfahrung bieten können.
RBM unterstützt vier Anwendungsfälle: Einmalpasswörter (OTP), Transaktionen, Werbeaktionen und Mehrfachnutzung. Diese Anwendungsfälle erfüllen bestimmte Funktionen für Nutzer und tragen dazu bei, dass für Ihren Kundenservicemitarbeiter die entsprechenden Geschäftsregeln angewendet werden.
Den richtigen Anwendungsfall für Ihren Agenten auswählen
Einmalpasswörter (OTP)
Der OTP-Agent sendet ein Einmalpasswort, das zur sicheren Authentifizierung eines Kontos oder zur Bestätigung einer Transaktion erforderlich ist. Sie können diesen Agenten für Folgendes verwenden:
- OTP / 2FA für die Kontoanmeldung
- Passwort zurücksetzen
- Abschließen von kommerziellen Onlinetransaktionen
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- Produktinformationen und Benachrichtigungen
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte, Upgrades oder Informationen zu Waren und Dienstleistungen
Transaktionen
Der Transaktionsagent sendet Benachrichtigungen, Updates oder Warnungen, um Informationen zu teilen, die direkt für die vorhandenen Dienstleistungen oder Produkte eines Kunden relevant sind. Beispiel:
- Benachrichtigungen zu Betrug und verdächtigen Aktivitäten
- Kaufbestätigung für Waren und Dienstleistungen (z.B. Terminbestätigung, Ticketbestätigung)
- Aktualisierungen für bestehende Produkte oder Dienstleistungen eines Kunden (z.B. Bordkarte, Änderung des Flugsteigs, Liefer- oder Versandinformationen, Terminänderungen)
- Konto- oder Produktinformationen und -aktualisierungen (z.B. Kontoabrechnung, Kundenstatus, Nutzungsbedingungen, Garantie, Produktsicherheit)
- Feedback zu einem bestehenden oder früheren Produkt oder Dienst anfordern
- Redaktionelle und Medieninhalte wie Newsfeeds und Nachrichtenbenachrichtigungen
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte, Upgrades für neue oder bestehende Produkte und Dienstleistungen
Werbeaktion
Der Werbetreibende sendet Neu- und Bestandskunden Verkaufs-, Marketing- und Werbenachrichten, um die Bekanntheit, Interaktion und den Umsatz zu steigern. Beispiel:
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte, Upgrades für neue oder bestehende Produkte und Dienstleistungen
- Erleichterung oder Nachbereitung zur Abwicklung einer kommerziellen Transaktion, zu der der Empfänger zuvor seine Einwilligung zur Durchführung mit dem Absender gegeben hat, z. B. eine Erinnerung an einen verlassenen Einkaufswagen
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- OTP und 2FA für die Kontoanmeldung
- Zeitkritische Produkt- und Dienstleistungsinformationen und Transaktionen
Mehrfachnutzung
Der Multi-Use-Agent sendet eine Kombination aus Transaktions- und Werbenachrichten, z. B. eine Kontobenachrichtigung und dann einen Rabatt oder ein Upgrade für ein neues Produkt oder einen neuen Dienst. Du kannst diesen Agenten nur für Unterhaltungen verwenden, die sowohl Transaktionen als auch Angebote enthalten. Beispiel:
- Eine Transaktion, die zu ähnlichen Werbeaktionen oder Verkäufen führt (z.B. sendet eine Fluggesellschaft einem Kunden einen Bordpass und bietet dann ein Sitzplatzupgrade zum Kauf an)
- Ein Angebot, das zu einem Kauf führt, gefolgt von einer Zahlungsbestätigung, Versandbenachrichtigungen und einer Kundenzufriedenheitsumfrage
- Ein Angebot, das zur Erstellung eines Kontos führt, gefolgt von regelmäßigen Kontoaktualisierungen und Benachrichtigungen, z. B. Terminerinnerungen
- Übertragung von PINs, Passwörtern und Sicherheitscodes für die Durchführung von Transaktionen, die Teil des Konversationsablaufs sind
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- OTP / 2FA für die Kontoanmeldung
- Passwort zurücksetzen und alle anderen Informationen für den sicheren Kontozugriff
- Nur Transaktionsorientierte Anwendungsfälle
- Anwendungsfälle nur für Werbezwecke
Anwendungsfälle und Geschäftsregeln
RBM-Kundenservicemitarbeiter müssen je nach Land der Abonnenten, die sie erreichen, bestimmte Anforderungen erfüllen. Verfügbarkeit von Anwendungsfällen und Geschäftsregeln sind länderspezifisch und können sich im Laufe der Zeit ändern.
| Anwendungsfälle | Verfügbare Länder | Wird in einer Unterhaltung „Blockieren und melden“ angezeigt? | Geschäftsregeln – nur in Indien gültig |
|---|---|---|---|
| OTP | Weltweit | Nein | Nicht zutreffend |
| Transactional | Weltweit | Ja | Nicht zutreffend |
| Werbe | Weltweit | Ja | Tageszeit: Unternehmen dürfen Unterhaltungen nur zwischen 7:00 und 22:00 Uhr (7 Tage die Woche) beginnen. Nachrichtenlimits: Anfangslimit von 4 A2P-Nachrichten pro Marke pro Nutzer pro Monat (28 Tage). Google kann dieses Limit basierend auf den Erfolgsmesswerten des Kundenservicemitarbeiters erhöhen oder senken. Das Überschreiten dieses Limits führt zu einem Fehler. Hinweis: Gilt nicht für P2A-Nachrichten. Jedes Mal, wenn ein Nutzer antwortet, kann die Marke zwei weitere Nachrichten senden. |
| Mehrfach verwendbar | Nicht in Indien verfügbar | Ja | Nicht zutreffend |