Số liệu phân tích của nhân viên hỗ trợ

Sau khi nhân viên hỗ trợ bắt đầu gửi tin nhắn, bạn có thể theo dõi các chỉ số cho tin nhắn và cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ. Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications báo cáo số liệu phân tích về các tin nhắn đã gửi và bạn có thể phát triển phân tích của riêng mình bằng cách theo dõi các sự kiện và các thuộc tính khác của cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.

Analytics trong Business Communications Developer Console

Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications hỗ trợ ba chỉ số xoay quanh thông báo của nhân viên hỗ trợ:

  • Đã gửi: Số lượng tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ đã gửi.
  • Đã gửi: Số lượng thư đã gửi thành công cho người dùng.
  • Đã đọc: Số lượng tin nhắn mà người dùng đã đọc.

Bảng điều khiển làm mới các chỉ số vào mỗi buổi sáng và tạo dấu thời gian cho mọi chỉ số theo múi giờ UTC (+0).

Tất cả chỉ số được nhóm theo tin nhắn được gửi trong một ngày nhất định, có nghĩa là tất cả các sự kiện được liên kết với tin nhắn (Đã gửi, Đã gửi, Đã đọc) xuất hiện vào ngày (theo giờ UTC) mà nhân viên hỗ trợ đã gửi tin nhắn. Nếu một sự kiện Đã gửi hoặc Đã đọc xảy ra vào ngày tiếp theo, thì các chỉ số sẽ được chèn lấp đến ngày Đã gửi của thông báo liên quan. Bảng điều khiển chèn lấp số liệu phân tích trong 8 ngày.

Ví dụ: nếu một tác nhân gửi thông báo vào ngày 1 tháng 1 và thiết bị của người dùng nhận được thông báo đó vào ngày 1 tháng 1, thì chỉ số Đã gửi và Đã gửi trong ngày 1 tháng 1 đều tăng thêm 1 khi các chỉ số được làm mới vào ngày hôm sau. Nếu người dùng nhận được tin nhắn vào ngày 2 tháng 1, thì chỉ số Đọc cho ngày 1 tháng 1 (ngày nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn) sẽ tăng thêm 1 khi chỉ số làm mới ngày hôm sau. Tuy nhiên, nếu người dùng đọc thông báo vào ngày 10 tháng 1, nằm ngoài cửa sổ chèn lấp 8 ngày, thì chỉ số Đọc cho ngày 1 tháng 1 sẽ không tăng và sự kiện Đọc sẽ không được báo cáo.

Xem số liệu phân tích về nhân viên hỗ trợ

  1. Mở Business Communications Developer Console, đăng nhập bằng tài khoản Google RBM của bạn và nhấp vào nhân viên hỗ trợ.
  2. Trong thanh điều hướng bên trái, hãy nhấp vào Analytics.
  3. Chỉ định thang thời gian, ngày bắt đầu và ngày kết thúc cho dữ liệu của bạn.
  4. Chỉ định số liệu bạn muốn xem.

Để xuất dữ liệu phân tích hiện tại dưới dạng tệp CSV, hãy mở trình đơn trong ngăn phân tích, sau đó nhấp vào Xuất dữ liệu.

Đo lường phân tích của riêng bạn

Nếu có các tùy chọn phân tích khác nhau hoặc cần nhiều thông tin chuyên sâu hơn so với trong Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications, bạn có thể thu thập dữ liệu phân tích của riêng mình.

Dưới đây là một số chỉ số mà bạn có thể nắm bắt:

  • Số tin nhắn đã gửi. Ghi lại thông tin chi tiết mỗi khi nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn. Việc theo dõi messageId cho phép bạn liên kết một thông báo với các sự kiện và phản hồi tiếp theo.
  • Biên nhận đã giao. Ghi lại các sự kiện DELIVERED.
  • Thông báo xác nhận đã đọc. Ghi lại các sự kiện READ.
  • Mức độ tương tác của người dùng. Ghi lại các sự kiện IS_TYPING, số lượng phản hồi của người dùng và chênh lệch thời gian giữa các sự kiện READ và phản hồi của người dùng sau đây.
  • Loại tương tác. Xác định cách người dùng phản hồi tin nhắn của bạn. Sử dụng postbackData có ý nghĩa để theo dõi các phản hồi và hành động đề xuất, đồng thời theo dõi các định dạng phản hồi để xác định xem người dùng có gửi tệp, vị trí hoặc tin nhắn văn bản thuần túy hay không.
  • Khả năng phản hồi của nhân viên hỗ trợ. Ghi lại khoảng thời gian để nhân viên hỗ trợ của bạn phản hồi tin nhắn của người dùng.

Với số liệu phân tích đã ghi lại, bạn có thể phân tích cú pháp và sắp xếp chúng theo cách phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của mình.