Khi nhân viên hỗ trợ RBM giao tiếp với người dùng, nhân viên hỗ trợ sẽ cố gắng hướng dẫn cuộc trò chuyện bằng các câu trả lời, hành động đề xuất và từ khóa. Các công cụ này nhắc người dùng phản hồi theo những cách cụ thể mà nhân viên hỗ trợ nhận ra và có thể dễ dàng phản ứng.
Tuy nhiên, kiểu trò chuyện có hướng dẫn này có thể tạo ra cảm giác không tự nhiên và người dùng có thể chọn tự do nhập câu trả lời. Để giao tiếp với người dùng theo cách trò chuyện, tác nhân của bạn cần sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để diễn giải câu trả lời của người dùng và biến chúng thành nội dung mà tác nhân của bạn hiểu được.
Dialogflow là một mô-đun NLU xử lý dữ liệu đầu vào tự nhiên của người dùng, ánh xạ dữ liệu đó với các ý định đã biết và phản hồi bằng các câu trả lời thích hợp. Bằng cách tích hợp Dialogflow với nhân viên hỗ trợ RBM, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một cuộc gọi API RBM, sau đó để nhân viên hỗ trợ Dialogflow của bạn quản lý việc tìm hiểu và trả lời người dùng. Dialogflow xử lý các phản hồi đa dạng và cuộc gọi qua webhook trong cơ sở hạ tầng của bạn để giúp cuộc trò chuyện trở nên cá nhân và linh hoạt như bạn muốn.
Cách thức hoạt động
Khi nhân viên hỗ trợ RBM của bạn sử dụng công cụ tích hợp Dialogflow, Dialogflow sẽ xử lý mọi tin nhắn giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ RBM của bạn. Tuy nhiên, nhân viên hỗ trợ RBM cần thực hiện lệnh gọi API để bắt đầu cuộc trò chuyện. Cuộc gọi này bao gồm số điện thoại của người dùng mà bạn muốn liên hệ và ý định đầu tiên mà bạn muốn kích hoạt trong tác nhân Dialogflow của mình, thường là thông tin để bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng.
Sau đó, nền tảng RBM sẽ liên hệ với nhân viên hỗ trợ Dialogflow của bạn để kích hoạt ý định đã chỉ định.
Dialogflow gửi phản hồi rồi nền tảng RBM gửi cho người dùng.
Khi người dùng trả lời, nền tảng RBM sẽ gửi câu trả lời đó trở lại cho Dialogflow để xử lý văn bản của người dùng và trả về câu trả lời.
Nhân viên hỗ trợ Dialogflow và người dùng tiếp tục trả lời nhau thông qua nền tảng RBM cho đến khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Những điều cần lưu ý khi thiết kế
Khi bạn sử dụng công cụ tích hợp Dialogflow, hãy lưu ý những điều cần cân nhắc sau đây:
- Bạn cần thiết kế cuộc trò chuyện và các chức năng của nhân viên hỗ trợ trong Dialogflow.
- Google Cloud Pub/Sub đã bị tắt đối với nhân viên hỗ trợ RBM. Nhân viên hỗ trợ Dialogflow của bạn sẽ xử lý tất cả phản hồi và sự kiện do người dùng tạo.
- Công cụ tích hợp Dialogflow không hỗ trợ hành động được đề xuất là tạo sự kiện trên lịch.
Tiếp theo là gì?
Để tích hợp nhân viên hỗ trợ RBM của bạn với Dialogflow, hãy tạo một nhân viên hỗ trợ Dialogflow và bật Dialogflow cho nhân viên hỗ trợ RBM của bạn.
Sau khi tích hợp các nhân viên hỗ trợ RBM và Dialogflow, hãy thiết kế phản hồi để tận dụng các đề xuất và thẻ đa dạng của RBM, sau đó bắt đầu một cuộc trò chuyện để kiểm tra các công cụ bạn đã xây dựng.